دراسة واقع جودة الخدمات في بنك البركة الإسلامي (وكالة عنابة) - منتديات الجلفة لكل الجزائريين و العرب

العودة   منتديات الجلفة لكل الجزائريين و العرب > منتديات الجامعة و البحث العلمي > الحوار الأكاديمي والطلابي > قسم أرشيف منتديات الجامعة

قسم أرشيف منتديات الجامعة القسم مغلق بحيث يحوي مواضيع الاستفسارات و الطلبات المجاب عنها .....

http://www.up.djelfa.info/uploads/141389081779231.gif

 

في حال وجود أي مواضيع أو ردود مُخالفة من قبل الأعضاء، يُرجى الإبلاغ عنها فورًا باستخدام أيقونة تقرير عن مشاركة سيئة ( تقرير عن مشاركة سيئة )، و الموجودة أسفل كل مشاركة .

 
 
أدوات الموضوع انواع عرض الموضوع
قديم 2012-04-06, 19:49   رقم المشاركة : 1
معلومات العضو
mehdi3
عضو مشارك
 
الصورة الرمزية mehdi3
 

 

 
إحصائية العضو









mehdi3 غير متواجد حالياً


B10 دراسة واقع جودة الخدمات في بنك البركة الإسلامي (وكالة عنابة)

إهداء


إلى الوالدين الكريمين حفظهما الله
إلى شقيقاي العزيزان على قلبي
إلى جميع أفراد أسرتي
إلى كل الأصدقاء والاقارب
إلى جميع من مد لي يد المساعدة من قريب أو بعيد




عوادي مهدي







 

مساحة إعلانية
قديم 2012-04-06, 19:53   رقم المشاركة : 2
معلومات العضو
mehdi3
عضو مشارك
 
الصورة الرمزية mehdi3
 

 

 
إحصائية العضو









mehdi3 غير متواجد حالياً


B10

مقدمة عامة:

تعد البنوك الإسلامية جزءًا من النظام الاقتصادي الإسلامي، استطاعت خلال مسيرتها في الأربعين عاما الماضية أن تثبت للعالم، من خلال أدائها المتميز وشفافية أعمالها وقدرتها على التجديد والابتكار، أنها صناعة مالية راسخة ومرشحة لان تصبح من القوى الاقتصادية العالمية.
تسعى البنوك الإسلامية إلى تطبيق ما جاءت به الشريعة الإسلامية، التي تحرم كلّ أنواع الفائدة سواء كانت على القروض الاستهلاكية أو الاستثمارية، فهي ترى أنّ الفائدة المدفوعة على القروض الاستهلاكية تعد استغلالا للمحتاج، الذي اضطرته إلى البحث عن وسيلة أخرى ليسد حاجته وهي الاقتراض، كما أنّ هذه الفائدة المدفوعة على القروض الاستهلاكية ليست فعالة ولا تؤدي إلى التنمية الاقتصادية والاجتماعية، بل تعتبرها سببا لظهور التضخم والبطالة في المجتمع وغيرها من الآفات الأخرى المتفشية، ومن جهة أخرى ترى أنّ هناك وسيلة أفضل لتوجيه الادخار نحو الاستثمار، وتتمثل في مبدأ تقاسم المخاطرة بين صاحب رأسمال والقائم بالعمل.
واشتدت نتيجة لذلك المنافسة بين مختلف البنوك التي أصبحت تسعى إلى الارتقاء بمستوى خدماتها، وتحسين أدائها إلى أقصى درجة ممكنة لمواجهة هذه المنافسة، وفي خضم ذلك برزت الجودة كإستراتيجية تعتمدها البنوك التقليدية والإسلامية على حد السواء، لتحديد المسار الصحيح لأداء العمليات الإنتاجية للخدمات التي ترضي إدراك وطموح العملاء، لذا أصبحت البنوك في بحث مستمر عن طرق لتقييم جودة الخدمات التي تقدمها لعملائها بهدف تحسين نوعيتها.
تهدف هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات المقدمة من طرف بنك إسلامي، وذلك من خلال وجهة نظر عملاءه ، ويهدف كل هذا إلى تحسين الخدمات المقدمة للعملاء وتطويرها والعمل على إرضائهم، وضمن هذا السياق فان الدراسة تهدف إلى:
- التعرف على تقييم العملاء لمستوى الخدمات البنكية الإسلامية المقدمة لهم من البنك، وذلك من ناحية إدراكهم لمستوى جودة الخدمات المقدمة لهم فعلا.
- توفر قاعدة معلومات تساعد إدارة البنك الإسلامي في قياس جودة الخدمات التي يقوم بتقديمها.
- تحديد أهم العوامل التي يوليها عميل البنك أهمية نسبية عالية، خاصة عند تقييمهم لجودة الخدمات، وذلك لمعرفة الفرص والنقائص.


- دراسة العلاقة بين جودة الخدمة المقدمة ورضا العملاء، ووفائهم للبنك الإسلامي.
- لفت انتباه الباحثين والدارسين إلى أهمية الاستفادة من تطبيق فلسفة إدارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات البنكية الإسلامية، من اجل الوصول إلى تقديم خدمات عالية الجودة، خدمات متقنة تلبي حاجات ورغبات وتطلعات العملاء وتحقق الرضا والوفاء.

إشكالية الدراسة:

إن المشكلة المطروحة في هذه الدراسة تتمثل في الإشكالية التالية:
ما مدى إدراك العملاء لجودة الخدمات المقدمة لهم من طرف هذا البنك الإسلامي؟.
وللإحاطة أكثر بالموضوع سنحاول طرح الأسئلة الفرعية التالية:
- ما هو تعريف البنوك الإسلامية، خصائصها، مصادر أموالها؟.
- ماهي آلية عمل البنوك الإسلامية، والمخاطر التي تواجهها؟.
- ما معنى الخدمات البنكية، جودة الخدمات البنكية، وسلوك العميل البنكي؟.
- ما هي مختلف مراحل عملية تقديم الخدمات البنكية للعملاء؟.

فرضيات الدراسة:

تستهدف الدراسة الحالية اختبار الفرضيات التالية:
- يتميز البنك الإسلامي بخصائص جوهرية تؤدي إلى التنمية الاقتصادية والاجتماعية في منافذ لا تتحكم فيها أسعار الفائدة.
- الجودة أداة لتحسين أداء البنك الإسلامي وتعزيز مكانته في السوق ومجابهة المنافسة.
- إن تقييم عملاء البنك الإسلامي لمستوى جودة الخدمات المقدمة لهم فعليا من طرف هذا البنك عموما يكون ايجابيا.
- إن رضا العملاء اتجاه الخدمات التي يقدمها البنك الإسلامي يكون كبيرا.
- إن رضا عملاء البنك الإسلامي عن الخدمات المقدمة إليهم يؤدي بالضرورة إلى ولائهم لهذا البنك.


المناهج المتبعة وأدوات جمع المعلومات:

بهدف الإجابة على إشكالية البحث واثبات مدى صحة الفرضيات، تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي فيما يخص الجانب النظري، اعتباره ملائما لتقرير الحقائق وفهم مكونات الموضوع مع إخضاعه للدراسة الدقيقة وتحليل إبعاده.
بينما تم الاعتماد على منهج احصائي وصفي فيما يخص الجانب التطبيقي، وذلك من خلال إسقاط الدراسة النظرية على واقع الخدمات المقدمة من طرف البنك الإسلامي في الجزائر.
من خلال الاستبيان وضعنا استبيان كأداة لجمع المعلومات والبيانات المتعلقة بهذه الدراسة، وتم الاعتماد على أسلوب الاستقصاء من خلال المقابلة الشخصية، هذا الأسلوب الذي يعرف على أنه "مجموعة من الأسئلة المصممة لجمع أكبر قدر من البيانات اللازمة عن المشكلة أو الظاهرة محل الدراسة لتحقيق الأهداف الأساسية للبحث"،
حيث يتكون الاستبيان من جزئين، يحتوى الجزء الأول على متغيرات مستقلة وهي عبارة عن معلومات خاصة بالعميل، ويشمل الجزء الثاني أربعة وعشرون (23) عبارة تهدف إلى الوصول إلى تقييم آراء العملاء حول الخدمات المقدمة من البنك.
كما استخدمنا المعايير الإحصائية لتحليل نتائج الاستمارة والمتمثلة في: المتوسط الحسابي، والانحراف المعياري، والنسب المئوية. وقمنا بصب النتائج المتحصل عليها في جداول، وتم تمثيل هذه الجداول في إشكال بيانية متمثلة في الدوائر النسبية.

الدراسات السابقة:

 دراسة ناصر وآخرون (1999م):
تم توزيع 300 استمارة على عملاء البنك الإسلامي في الأردن بشكل عشوائي، وتم إرجاع 206 استمارة، وقد خلصت الدراسة إلى إن الغالبية العظمى من العملاء راضون عن معظم منتجات وخدمات البنك، كما بينت الدراسة إن الموظفون في البنك جزء أساسي وهام في عملية تقديم الخدمة، ويلعبون دورا هام في تحسين العلاقة بين البنك وعملائه، كما تشير نتائج الدراسة كذلك إلى إن معظم عملاء البنك راضون عن البنك، وعن تصوره وعن قدرة البنك على تقديم الخدمات على أحسن وجه وبالسرية المطلوبة.

 دراسة مطاوع والمصاوي (1998م):
لقد تم توزيع 400 استمارة على عملاء البنوك الإسلامية في البحرين، وتم تعبئة وإعادة 300 استمارة، وقد خلصت الدراسة إلى إن معظم عملاء البنوك الإسلامية مؤهلين بشكل جيد، كذلك خلصت الدراسة إلى إن العملاء راضين بشكل جيد عن الخدمة البنكية، التي تقدمها البنوك الإسلامية خاصة حسابات الاستثمار التي احتلت المرتبة الأولى في الرضا، كذلك فان موظفي البنك قد احتلوا المركز الأول في عناصر تقديم الخدمة، وأكثر معيارين تم اختيارهم للتعامل مع البنك هما العمل وفق الشريعة الإسلامية يليه معدل العائد.

التوثيق العلمي:

تم الاعتماد في انجاز هذا البحث على مجموعة من المراجع، حيث تتمثل في: البحث المكتبي (الكلب)، الدراسات السابقة (رسائل ومذكرات التخرج)، الملتقيات والمؤتمرات والمحاضرات، المواقع الالكترونية، والبحث الميداني من خلال توزيع الاستبيان الذي وزع على العملاء في البنك، وتقارير ودوريات الخاصة بالبنك.

المصطلحات الرئيسية:

البنك الإسلامي: مؤسسة بنكية تلتزم في جميع معاملاتها ونشاطاتها الاستثمارية، وإدارتها لجميع أعمالها بالشريعة الإسلامية ومقاصدها وكذلك بأهداف المجتمع الإسلامي داخليا وخارجيا.
الجودة: مجموعة العوامل أو الخصائص التي يجب أن تتوافر في منتج أو خدمة معينة بهدف الوفاء بمتطلبات السوق.
الخدمة: الخدمات تتضمن كل الانشطة الاقتصادية التي مخرجتها ليست منتجات مادية تستهلك بشكل عام عند وقت انتاجها وتقدم قيمة مضافة وهي بشكل اساسي غير ملموسة بمشتريها الاول.


جودة الخدمة البنكية: معيار لدرجة تطابق الأداء الفعلي للخدمة مع توقعات الزبائن لها، أي أنها الفرق بين توقعات وادراكات الزبائن للأداء الفعلي لها
الرضا: المشاعر الوجدانية الايجابية ومشاعر السرور التي تصاحب العميل خلال حيازته على المنتج أو الخدمة، وما يترتب عن مدى تطابق الأداء المدرك الخدمة مع التوقعات المسبقة عنه. وان هذه المشاعر المؤقتة سرعان ما تتحول إلى اتجاه عام نحو الخدمة
الولاء: الوفاء ينتج عن انهماك أو انشغال العملاء في عمليات عقلية هدفها حل المشاكل التي تواجههم والتي تتضمن مقارنة بين الماركات الخدمية وخصائصها المختلفة مما يؤدي إلى اقتناع وتفضيل ماركة معينة وتكرار شرائها
بنك البركة: هو اول بنك اسلامي مشترك (بين القطاع العام والخاص) انشا بتاريخ 20 ماي 1991م، كشركة مساهمة في اطار قانون النقد والقرض، ومقره الرئيسي هو مدينة الجزائر العاصمة.

محتويات الدراسة:

لغرض الإحاطة بموضوع البحث والإجابة عن التساؤلات المطروحة، فانه تم تقسيم الموضوع إلى ثلاث فصول تشكل هيكله، وتتناول الجانب النظري والجانب التطبيقية حيث:
جاء الفصل الأول بعنوان مدخل إلى البنوك الإسلامية، يحتوي على ثلاثة مباحث تتناول عموميات حول البنوك الإسلامية، المعاملات المختلفة للبنوك الإسلامية، وإدارة المخاطر في البنوك الإسلامية.
اما الفصل الثاني فبعنوان تقييم كفاءة أداء الخدمات البنكية الإسلامية، والذي يحتوي على ثلاثة مباحث تحدثت عن الإطار الفكري للخدمات البنكية الإسلامية، مدخل إلى جودة الخدمات البنكية الإسلامية، وجودة الخدمة البنكية الإسلامية وسلوك العميل.
اما الفصل الثالث فتناول الدراسة التطبيقية للجانب النظري على الواقع من خلال بنك البركة الإسلامي.



صعوبات البحث:

واجهتنا العديد من الصعوبات أثناء انجاز هذا البحث، ولقد رأينا الإشارة إليها ليس رغبة من في إعطاء مبررات لنا عن القصور، الذي يمكن إن يشوب هذا العمل المتواضع، وامانا رغبة منا في لفت الانتباه إلى ضرورة تسهيل مهمة الباحث أو الطالب من مختلف الجهات المعنية، وتتمثل هذه الصعوبات في:
- ندرة الكتب أو الدراسات التي تعالج هذا الموضوع بشكل مباشر.
- صعوبة الحصول على المعلومات الميدانية، وعدم اكتراث المسؤولين بأهمية الموضوع المتناول للدراسة نتيجة لغياب ثقافة التسويق في المجتمع الجزائري بصفة عامة والمؤسسات الاقتصادية بصفة خاصة، مما اضطرنا لاستعمال طرق أخرى كالتوصية من قبل أشخاص ذوي نفوذ.







قديم 2012-04-06, 20:04   رقم المشاركة : 3
معلومات العضو
mehdi3
عضو مشارك
 
الصورة الرمزية mehdi3
 

 

 
إحصائية العضو









mehdi3 غير متواجد حالياً


B10

الفهرس

كلمة شكر وتقدير.
الاهداءات.
قائمة الأشكال.
قائمة الجداول.
مقدمة العامة
الفصل الأول: مدخل إلى البنوك الإسلامية.
مقدمة
المبحث الأول: عموميات حول البنوك الإسلامية
المطلب الأول: مفهوم البنوك الإسلامية
الفرع الأول: نشأة وتطور البنوك الإسلامية
الفرع الثاني: تعريف البنوك الإسلامية
المطلب الثاني: البنوك الإسلامية، أنواعها، أهدافها، وخصائصه
الفرع الأول: أنواع البنوك الإسلامية
الفرع الثاني: أهداف البنوك الإسلامية
الفرع الثالث: خصائص البنوك الإسلامية
المطلب الثالث: أوجه التشابه والاختلاف بين البنوك التقليدية والبنوك الإسلامية
الفرع الأول: أوجه التشابه
الفرع الثاني: أوجه الاختلاف
المبحث الثاني: المعاملات المختلفة للبنوك الإسلامية
المطلب الأول: مصادر أموال البنوك الإسلامية
الفرع الأول: المصادر المالية الداخلية
الفرع الثاني: المصادر المالية الخارجي
المطلب الثاني: استخدامات أموال البنوك الإسلامية
الفرع الأول: الإقراض
الفرع الثاني: الاستثمار
الفرع الثالث: معايير التمويل والاستثمار
المطلب الثالث: آلية عمل البنوك الإسلامية
الفرع الأول: التوظيف بناءا على مبدأ المشاركة في الربح والخسارة
الفرع الثاني: التوظيف بناءا على مبدأ الهامش الربح
المبحث الثالث: إدارة المخاطر في البنوك الإسلامية
المطلب الأول: مفهوم إدارة المخاطر في البنوك الإسلامية.
الفرع الأول: تعريف المخاطر
الفرع الثاني: تعريف إدارة المخاطر البنكية
المطلب الثاني: أنواع المخاطر في البنوك الإسلامية
الفرع الأول: مخاطر كلية.
الفرع الثاني: مخاطر البيئة الاقتصادية العامة…
المطلب الثالث: آليات و أدوات إدارة المخاطر في البنوك الإسلامية
الفرع الأول: آليات إدارة المخاطر في البنوك الإسلامية
الفرع الثاني: أدوات إدارة المخاطر في البنوك الإسلامية
خلاصة
الفصل الثاني: تقييم كفاءة أداء الخدمات البنكية الإسلامية.
مقدمة
المبحث الأول: الإطار الفكري للخدمات البنكية الإسلامية
المطلب الأول: ماهية الخدمات البنكية الإسلامية
الفرع الأول: تعريف الخدمة
الفرع الثاني: تعريف الخدمات البنكية الإسلامية
المطلب الثاني: دورة حياة الخدمات البنكية الإسلامية
الفرع الأول: مراحل حياة الخدمة البنكية
الفرع الثاني: الاستراتيجيات التسويقية في مراحل الخدمة البنكية.
الفرع الثالث: تطوير الخدمات البنكية
المطلب الثالث: مزيج الخدمات البنكية الإسلامية وخصائصها
الفرع الأول: مزيج التسويقي للخدمات البنكية الإسلامية
الفرع الثاني: خصائص الخدمات البنكية الإسلامية
المبحث الثاني: مدخل إلى جودة الخدمات البنكية الإسلامية
المطلب الأول: مفهوم وأهمية جودة الخدمات البنكية
الفرع الأول: نشأة وتعريف الجودة
الفرع الثاني: تعريف جودة الخدمات البنكية
الفرع الثالث: أهمية جودة الخدمات البنكية الإسلامية
المطلب الثاني: أبعاد ومعايير جودة الخدمات البنكية الإسلامية
الفرع الأول: ابعاد جودة الخدما
الفرع الثاني: معايير جودة الخدمات البنكية
المطلب الثالث: إدارة الجودة الشاملة
الفرع الأول: تعريف إدارة الجودة الشاملة
الفرع الثاني: مبادئ إدارة الجودة الشاملة
الفرع الثالث: أهداف إدارة الجودة الشاملة
المبحث الثالث: جودة الخدمة البنكية الإسلامية وسلوك العميل
المطلب الأول: سلوك العميل البنكي
الفرع الأول: تعريف سلوك العميل البنكي
الفرع الثاني: العوامل الداخلية والخارجية المؤثرة على سلوك العميل البنكي
الفرع الثالث: تحقيق الجودة لإرضاء العميل
المطلب الثاني: سيرورة أداء الخدمة البنكية الإسلامية
الفرع الأول: مرحلة ما قبل الشراء
الفرع الثاني: مرحلة تقديم الخدمة البنكية
الفرع الثالث: مرحلة ما بعد تجريب الخدمة البنكية
المطلب الثالث: نماذج قياس وتقييم جودة الخدمة
الفرع الأول: مقياس الفجوة
الفرع الثاني: مقياس الأداء الفعلي
الفرع الثالث: مقياس أبعاد وعناصر جودة الخدمة
خلاصة
الفصل الثالث: دراسة واقع جودة الخدمات في بنك البركة الإسلامي.
مقدمة
المبحث الاول: الإجراءات المنهجية للدراسة
المطلب الأول: محددات، مجتمع وعينة الدراسة
الفرع الأول: محددات الدراسة
الفرع الثاني: مجتمع الدراسة وعينتها
المطلب الثاني: أدوات جمع البيانات وتحليلها
الفرع الأول: أدوات جمع البيانات
الفرع الثاني: أدوات تحليل البيانات
المبحث الثاني: تقديم عام لبنك البركة الإسلامي
المطلب الأول: نظرة على بنك البركة الإسلامي
الفرع الأول: نبذة عن مجموعة البركة الدولية
الفرع الثاني: نبذة عن بنك البركة الجزائري
المطلب الثاني: الهيكل التنظيمي لبنك البركة
الفرع الأول: الهيكل التنظيمي للمديرية العامة
الفرع الثاني: الهيكل التنظيمي للوكالة
المطلب الثالث: مجال نشاط وأهداف بنك البركة الإسلامي
الفرع الأول: مصادر أموال بنك البركة
الفرع الثاني: مهام بنك البركة الجزائري
الفرع الثالث: أهداف وخصائص بنك البركة الجزائري
المبحث الثالث: عرض وتفسير نتائج الدراسة
المطلب الأول: تحليل نتائج الدراسة
الفرع الأول: وصف خصائص العينة
الفرع الثاني: تقييم العملاء لجودة الخدمات المقدمة من البنك
الفرع الثالث: اختبار الفرضيات
المطلب الثاني: النتائج وتوصيات الدراسة
الفرع الأول: نتائج الدراسة
الفرع الثاني: توصيات الدراسة
خلاصة
خاتمة عامة
الملاحق.
قائمة المراجع







قديم 2012-04-06, 20:14   رقم المشاركة : 4
معلومات العضو
mehdi3
عضو مشارك
 
الصورة الرمزية mehdi3
 

 

 
إحصائية العضو









mehdi3 غير متواجد حالياً


B10

الفصل الاول.

مقدمة:

يكتسي الحديث عن البنوك الإسلامية طابعا خاصا لأنه يخص علماء الدين وعلماء الاقتصاد، فنجد كثرة البنوك الربوية في الدول الإسلامية وتعارضها مع الدين الإسلامي، وكذلك تزايد النقد الموجه للنظام البنكي الربوي حتى من طرف الرأسماليين أنفسهم، لان الدائن يربح دائما في كل عملية، بينما المدين معرض للربح والخسارة، ومن ثم فإن المال كله في النهاية لابد أن يصبح في يد الذي يربح دائما، حيث نجد إن هذه النظرية في طريقها للتحقق الكامل.
ومع أن النقد الموجه لنظام الفائدة قديم إلا أنه في الآونة الأخيرة برز الاهتمام بهذا الموضوع على نطاق واسع، وقد زالت الغشاوة عن عدد من علماء الاقتصاد المسلمين الذين درسوا الاقتصاد الغربي، وأدركوا الضعف فيه وما مدى عدم كفاءة نظام الفائدة كأسس للاقتصاد، ومن هنا لجأ علماء الاقتصاد ينساقون ويتناغمون مع التطابق الخلقي والقيم الثقافية للمجتمع الإسلامي، فأوجدوا وسائل شرعية بديلة سواء في مجال الاستثمار أو التمويل، وأهم هذه الوسائل الشرعية "البنوك الإسلامية" التي أصبحت حقيقة واقعة ليس فقط في الحياة الأمة الإسلامية فحسب، ولكن أيضا في جميع بقاع العالم مقدمة بذلك بعدا اقتصاديا ذو طبيعة خاصة الأمر، الذي يدفعنا للتعرف عليها وهو الذي سنتطرق إليه في هذا الفصل من خلال: عموميات حول البنوك الإسلامية، المعاملات المختلفة للبنوك الإسلامية، وإدارة المخاطر في البنوك الإسلامية.


المبحث الأول: عموميات حول البنوك الإسلامية

دخلت البنوك الربوية إلى البلاد الإسلامية مع دخول الاستعمار إليها، وبقيت هذه البنوك تشتغل بعد الاستقلال، لكن معاملاتها تتعارض مع قيم ومبادئ العالم الإسلامي، حيث يحرم الإسلام التعامل بالربا تحريما قاطعا كما في قوله تعالى : " ٱلَّذِينَ يَأْكُلُونَ ٱلربَا لاَ يَقُومُونَ إِلاَّ كَمَا يَقُومُ ٱلَّذِي يَتَخَبَّطُهُ ٱلشَّيْطَانُ مِنَ ٱلْمَس ذَلِكَ بِأَنَّهُمْ قَالُوۤاْ إِنَّمَا ٱلْبَيْعُ مِثْلُ ٱلربَا وَأَحَلَّ ٱللَّهُ ٱلْبَيْعَ وَحَرَّمَ ٱلربَا".
أنشأت لذلك البنوك الإسلامية التي تقوم بالمعاملات المصرفية وغيرها من المعاملات المالية والتجارية، وأعمال الاستثمار وفقا الأحكام الشريعة الإسلامية، فهذه البنوك تجد البديل الإسلامي لكافة المعاملات لرفع الحرج عن المسلمين المتعاملين معها، وتيسير التبادل وتعزيز طاقة رأس المال لزيادة الإنتاج ودفع عجلة التنمية الاقتصادية إلى الأمام.
وفي إطار هذا المفهوم سوف نتطرق من خلال هذا المبحث إلى: البنوك الإسلامية، أنواعها، أهدافها، وخصائصها، وكذا اوجه التشابه والاختلاف بين البنوك التقليدية والبنوك الإسلامية.

المطلب الأول: مفهوم البنوك الإسلامية

تتميز البنوك الإسلامية بخصوصية تميزها عن باقي البنوك سواء بالنسبة للعملاء أو الأدوات الاستثمارية، فهي تعد ظاهرة من كبريات الظواهر في المؤسسات المالية في عصرنا الحالي، فقلما توجد اليوم دولة في العالم إلا وبين مؤسساتها المالية وجود بشكل أو بآخر للبنوك الإسلامية، فكان من الواجب قبل كل شيء التعرّف على نشاة وتطور البنوك الإسلامية، ثم التطرق الى تعريفها.

الفرع الأول: نشأة وتطور البنوك الإسلامية

تعتبر البنوك الإسلامية علامة بارزة من علامات هذا العصر، الذي يمكن أن يوصف بأنه عصر الرغبة إلى الإسلام والتوجه إليه. فيرى الدكتور "حسن صادق" حسن أن سبب نشأت البنوك الإسلامية كان نتيجة لدافع ديني بحت وشعور الغالبية العظمى من البلاد الإسلامية أن البنوك الموجودة فيها شبهة التعامل بالربا، هذا من جانب، ومن جانب آخر أن المد الإسلامي أصبح قاعدة واضحة في كثير من البلاد الإسلامية بعد استقلالها .
انشا أول بنك إسلامي بمدينة "ميت غمر" لمحافظة الدقهلية بجمهورية مصر سنة 1963م، حينها لم يعلن صراحة من وجهة الإسلامية وسميت ببنوك "الادخار المحلية"، مؤسسها الدكتور"أحمد عبد العزيز النجار" رئيس الاتحاد الدولي للبنوك الإسلامية، حيث كانت بمثابة صناديق ادخار وتوفير لصغار الفلاحين، وهي مستوحاة من النظام البنكي الألماني لكن بطريقة إسلامية، وقد استمرت هذه التجربة إلى غاية سنة 1967م معلنة بذلك انتهاء أول تجربة رائدة في البنوك الإسلامية .
وانشاء بعد ذلك بنك "ناصر الاجتماعي" سنة 1971م بالقاهرة، حيث يعدّ أول بنك ينص في قانون إنشاءه على عدم التعامل بالفائدة البنكية أخذا وعطاء، وقد كانت طبيعة معاملات البنك النشاط الاجتماعي وليس المصرفي بالدرجة الأولى، حيث مجال عمله تقديم الخدمات والمساعدات الاجتماعية الى جانب جمع وصرف الزكاة والقرض الحسن .
دعت مصر في فيفري 1972م إلى مؤتمر خبراء موسع لمناقشة الدراسة التي شاركت فيها عدة دول بما فيها الجزائر، وتم وضع الصيغة النهائية للدراسة التي سميت بـ "الوثيقة المصرية".
و التي عرضت فيها الأركان الأساسية للبنك الإسلامي و المتمثلة في:
 الأخذ بمبدأ المشاركة.
 خلو المعاملات التي يقوم بها البنك من أية محظورات شرعية والأخذ بالبدائل الشرعية للمعاملات الإسلامية المتعارف عليها.
 اشتمال البنك على صندوق الزكاة.
 إنشاء صناديق خاصة بالبنك كصندوق بيت المسلمين.
انعقد في ديسمبر 1974م المؤتمر الأول لوزراء مالية الدول الإسلامية الذي قرر البدء بإصدار تصريح بالعزم على إنشاء البنك الإسلامي، وكونت لجنة لإعداد مشروع البنك الذي سمى بـ "البنك الإسلامي للتنمية"، وهو مؤسسة دولية للتمويل الإنمائي وتنمية التجارة الخارجية وتوفير وسائل التدريب والقيام بالأبحاث اللازمة, وتشارك فيه جميع الدول الإسلامية لدعم التنمية الاقتصادية والتقدم الاجتماعي لشعوب الدول الأعضاء وفقا لمبادئ الشريعة الإسلامية، ويتميز هذا البنك بأنه بنك حكومات لا يتعامل مع الأفراد من النواحي المصرفية.
انشاء في نفس السنة 1994م بنك "دبي الإسلامي" الذي يعتبر البداية الفعلية للعمل المصرفي الإسلامي لتقديمه لكامل الخدمات المصرفية، وتبعه في العام 1977م إنشاء "بنك فيصل المصري" وبنك "بيت التمويل الكويتي"، ثم بنك "البنك الإسلامي الأردني" للتمويل والاستثمار عام 1978م، فالبنك "العربي الإسلامي" الدولي عام 1997م، وهكذا ازداد عدد البنوك إلى أن بلغ عددها إلى أكثر170 بنك تنتشر في كل القارات تقريبا مع نهاية العام 1999م.
والآن نجد أن البنوك التقليدية العالمية عملت على فتح نوافذ أو فروع أو بنوك أسلامية مثل "سيتي بنك" و"لويدز" وغيرها من البنوك، مما يؤكد صلاحية النظام البنكي الخالي من الفائدة للتطبيق وإمكانية تفوقه على الأنظمة الاقتصادية السائدة في العالم .

الفرع الثاني: تعريف البنوك الإسلامية

تعددت التعاريف الخاصة بالبنوك الإسلامية نذكر وكانت متشابهة في مجملها من حيث الألفاظ و المعاني، كما سيتبين من خلال استعراض بعض من هذه التعاريف المختارة والمتمثلة في:
البنك الإسلامي هو مؤسسة مالية نقدية تعمل على جذب الموارد النقدية من أفراد المجتمع، وتوظيفها توظيفا فعالا يكفل تعظيمها ونموها في إطار القواعد المستقرة للشريعة الإسلامية، وبما يخدم شعوب الأمة ويحمل على تنمية اقتصادنا .

يعرف البنك الإسلامي على انه:" مؤسسة مصرفية لا تتعامل بالفائدة أي الربا أخذا أو عطاءا، فالبنك الإسلامي يتلقى من العملاء نقودهم دون أي التزام أو تعهد مباشر أو غير مباشر بإعطاء فوائد لهم، مع ضمان رد الأصل لهم عند الطلب وحين ما يستخدم ما لديه من موارد نقدية في أنشطة استثمارية أو تجارية، فإنه لا يقرض أحدا مع اشتراط الفائدة وإنما يقوم بتمويل النشاط على أساس المشاركة في الربح والخسارة " .

وحسب ما عرفه الدكتور عبد الرحمان يسري فانه:" مؤسسة مصرفية تلتزم في جميع معاملاتها ونشاطاتها الاستثمارية، وإدارتها لجميع أعمالها بالشريعة الإسلامية ومقاصدها وكذلك بأهداف المجتمع الإسلامي داخليا وخارجيا" .
عرفت اتفاقية إنشاء الاتحاد الدولي للبنوك الإسلامية في الفقرة الأولى من المادة الخامسة البنوك الإسلامية بـ: "يقصد بالبنوك الإسلامية في هذا النظام، تلك البنوك أو المؤسسات التي بنص قانون إنشائها ونظامها الأساسي صراحة على الالتزام بمبادئ الشريعة، وعلى عدم التعامل بالفائدة أخذا وعطاء".

وجاء تعريف للبنك الإسلامي في "اقتصاديات النقود والصيرفة والتجارة الدولية" على أنه: "مؤسسة مصرفية هدفها تجميع الأموال والمدخرات من كل من لا يرغب في التعامل بالربا (الفائدة)، ثم العمل على توظيفها في مجالات النشاط الاقتصادي المختلفة، وكذلك توفير الخدمات المصرفية المتنوعة للعملاء بما يتفق مع الشريعة الإسلامية، ويحقق دعم أهداف التنمية الاقتصادية والاجتماعية في المجتمع" .

وعرفت البنوك الإسلامية بأنها: "كيان ووعاء، يمتزج فيه فكر استثماري اقتصادي سليم، ومال يبحث عن ربح حلال، لتخرج منه قنوات تجسد الأسس الجوهرية للاقتصاد الإسلامي، وتنقل مبادئه من النظرية إلى التطبيق، ومن التصور إلى الواقع المحسوس فهو يجذب رأس المال الذي يمكن أن يكون عاطلا" .

وترتكز فلسفة البنوك الإسلامية على عدم التعامل بالفائدة أخذا وعطاء، فهي تقوم بقبول الودائع المعروفة في البنوك التقليدية دون استخدام سعر الفائدة كعامل تعويض للمودعين، وإنما تستبدلها بحصة من الربح، كما أنها تقوم بتوظيفها في مجالات التوظيف والاستثمار التي تجيزها الشريعة الإسلامية والأساليب المشروعة أيضا .

وقد عرف الدكتور عبد الرحمان يسري البنك الإسلامي على أنه: "مؤسسة بنكية تلتزم في جميع معاملاتها ونشاطها الاستثماري، وإدارتها لجميع أعمالها بالشريعة الغراء ومقاصدها، وكذلك بأهداف المجتمع الإسلامي داخليا وخارجيا" .


والملاحظة المستخلصة من التعريفات السابقة إن هذه الأخيرة ترتكز على النقاط التالية:
 إن البنوك الإسلامية جزء من النظام المصرفي ككل.
 إن البنوك الإسلامية تقوم بالوظائف والأنشطة التي لا تتعارض مع الشريعة الإسلامية.
 إن البنوك الإسلامية تطبق الصيغ الخاصة بها في مجال توظيف مواردها المالية.
 إن البنوك الإسلامية تسعى إلى تحقيق التنمية الاقتصادية والاستقرار مع قيامها بدور اجتماعي.

المطلب الثاني: البنوك الإسلامية، أنواعها، أهدافها، وخصائصها

تعددت أنواع البنوك الإسلامية وتسعى إلى تحقيق جملة من الأهداف المستقبلية، كما وتتميز بمجموعة من الخصائص تميزها عن بقية البنوك الأخرى، كل ذلك يجعلها بديل جيد عن النظام البنكي التقليدي. وعلى هذا الأساس سوف نتناول في هذا المطلب أنواع البنوك الإسلامية، أهدافها، وخصائصها.

الفرع الأول: أنواع البنوك الإسلامية

ان امتداد نشاط البنوك الإسلامية وازدياد حجم معاملاتها أدى إلى ضرورة تخصصها في أنشطة معينة، وعلى هذا الأساس نجد أن الكثير يستخدم مجال نشاط البنوك الإسلامية كأساس لعملية تقسيمها، وهي كالأتي:
1. بنوك إسلامية دولية:
تساهم في رأس مالها الدول أو الحكومات دون الأفراد والشركات، تهدف إلى عملية التنمية في الدول الأعضاء وغيرها، وتوفر جانبا من التمويل اللازم لتنفيذ المشروعات الإنمائية، مثل "البنك الإسلامي للتنمية" وهو البنك الذي يهدف إلى التقدم الاجتماعي والاقتصادي للدول الإسلامية وفق الشريعة الإسلامية .
2. البنوك الاجتماعية:
يركز عملها عل تمويل بعض الحاجيات الاستهلاكية والاجتماعية التي تساهم في تحقيق التكافل الاجتماعي لأفراد المجتمع ، مثل بنك "ناصر الاجتماعي" الذي يتمثل غرضه الأساسي في تدعيم التعاون والتضامن الاجتماعي بين الأفراد، من خلال منح القروض الحسنة تقديم الإعانات والمساعدات تجميع الزكاة وإنفاقها في مصارفها الشرعية،...الخ .
3. البنوك التمويلية الاستثمارية:
تنشا أصلا لتكون مؤسسات مالية مع قيامها ببعض الخدمات البنكية المعتادة، مثل "بيت التمويل الكويتي" في دولة الكويت، الذي يقوم بأعمال التمويل المتعددة، كما تقوم بالمساهمة في القيام بالاستثمار بصورة مباشرة سواء بمواردها المالية الخاصة أو بالمشاركة مع الآخرين، وهو النوع الذي تحتاجه اقتصاديات الدول الإسلامية لمل له اثر ايجابي على التنمية الاقتصادية.
4. البنوك الائتمانية (التنموية):
تعنى بمجالات التنمية طويلة المدى، كالاستثمار في البنية التحتية إضافة إلى ارتيادها القطاعات الإنتاجية المختلفة، ويرى البعض أن انتشار هذا الصنف من البنوك الإسلامية سيؤدي إلى علاج الكثير من الأزمات التي تنجم عادة عن التمويل الخارجي .
5. البنوك التجارية:
تقوم بتعبئة الموارد المالية من مصادر فوائض المالية وتوظيفها في مجالات العمليات قصيرة الأجل، إضافة إلى تقديم الخدمات البنكية المختلفة.
ويرى البعض أن معظم البنوك الإسلامية هي من هذا النوع، الأمر الذي يؤجل مساهمتها في التنمية الاقتصادية إلى حين اعتمادها على الاستثمار المتوسط والطويل الأجل، متى سمحت طبيعة الودائع المتاحة لها، وزيادة نسبة رأس مالها إلى إجمالي أصول ميزانياتها.
6. البنوك المركزية:
تتمثل وظيفتها في إصدار الأوراق المالية للحكومة، والرقابة على الائتمان، والعمل على تطوير المهنة البنكية، وللإشارة فالبنوك المركزية الإسلامية موجودة فقط وحصرا في الدول التي أقدمت على أسلمت نظامها البنكي بالكامل مثل: إيران، باكستان، السودان .





الفرع الثاني: أهداف البنوك الإسلامية

يهدف البنك الإسلامي الى تحقيق أهداف، فرضتها الطبيعية الحركية لبنك وتجسيدا للقيم الإسلامية وتطبيقها للأهداف الشرعية في مجال المال والمعاملات الاقتصادية، ومن أهم هذه الأهداف:
1) الهدف الاستثماري:
تقوم البنوك الإسلامية بوظائف متعددة حيث، تؤدي وظائف البنوك التجارية وبنوك التنمية والبنوك الاستثمارية وبنوك الأعمال في نفس الوقت، مع استبعاد الربا في كل هذه المعاملات ، كما أنها تعمل على نشر الوعي الادخاري و تشجيع الاستثمار وعدم الاكتناز، وذلك بإيجاد فرص وصيغ عديدة للاستثمار تتناسب مع الأفراد والمؤسسات المختلفة وتتحدد معالم الأهداف الاستثمارية من خلال :
 العمل على زيادة النمو الاقتصادي ورفع معدل العمالة والقضاء على كافة صور سواء استخدام عوامل الإنتاج.
 العمل بكافة الطرق الشرعية على توسيع القاعدة الاستثمارية عن طريق الاستثمار المباشر، أو المساهمة في إنشاء الشركات بالاعتماد على طرق التمويل المختلفة .
 تقديم الاستثمارات االإقتصادية والفنية للمستثمرين لحفظ أموالهم من الضياع في مشاريع غير مربحة.
 تحسين الأداء الاقتصادي للمؤسسات التي تشرف عليها البنك والقضاء على الإسراف والتبذير.
 تطبيق الأسعار التوازنية للقضاء على الاحتكار والاستغلال الذي ينهب أموال المسلمين.
 العمل على تحقيق العدالة في توزيع النتائج الاستثمارية بين أصحاب عوامل الإنتاج، حيث يحصل كل منهم على العائد الذي يستحقه.
يمكن اعتبار الهدف الاستثماري هو القاعدة الأساسية لوجود البنوك الاستثمارية، حيث أن إلغاء الفوائد الربوية يجعل الاستثمار المباشر أو غير المباشر أنجع الطرق لضمان نشاط البنك.
2) الهدف التنموي:
تساهم البنوك الإسلامية بفاعلية في تحقيق تنمية اقتصادية واجتماعية متكاملة في ظل المعايير الشرعية، وهي تنمية عادية متوازنة، وهذا ما يساعد الدول الإسلامية على التخلص التدريجي من التبعية الاقتصادية للعالم المتقدم، والمساهمة في حل مشكلة التنمية الاقتصادية بما يتماشى مع عقيدة الأمة، ويشكل حافزا قويا لاستغلال الطاقات الكامنة في المجتمع وتفجير قدرات الابتكار من خلال نموذج تنموي إسلامي شامل ومتميز.
وهذه العملية تأخذ العديد من الأبعاد نوجزها فيما يلي:
 السعي لإيجاد المناخ المناسب والكفيل باجتذاب واستقطاب الموارد المالية المتاحة في المجتمع، إضافة إلى الاستفادة من رأس مال الإسلامي المهاجر، بما يساهم في الفكاك من التبعية واستنزاف موارد الدول الإسلامية.
 تهدف البنوك الإسلامية إلى تحقيق التنمية الاقتصادية الشاملة والمتوازنة، وذلك من خلال التوظيف الكفء والفعال للموارد المالية.
 تعمل البنوك الإسلامية على توسيع دائرة العاملين في المجتمع، مع الإشارة إلى ما تفرزه استخدامات الأموال من أثار ايجابية كامتصاص البطالة، وتخفيض معدل التضخم اثر زيادة الإنتاج.
 يعمل البنك الإسلامي على إنشاء مشروعات استثمارية حيوية وانه تحسين مناخ الاستثمار العام بالاعتماد على دراسة الجدوى الاقتصادية.
ويتضح مما تقدم بان البنك الإسلامي عبارة عن أداة فعالة للتنمية الاقتصادية، فهو يقوم بتوظيف الأموال ليخدم مسار التنمية الاقتصادية ويحقق الربح في آن واحد، والسعي إلى الجودة في الخدمات البنكية والارتقاء بها إلى المنافسة الدولية، وابتكار خدمات بنكية جديدة تساعد في تسريع وتيرة التنمية الاقتصادية والاجتماعية .
3) الهدف الاجتماعي:
تعمل البنوك عند سياساتها الاستثمارية لتوظيف مواردها المالية على الموازنة بين تحقيق الربح، وبين تحقيق العائد الاجتماعي في آن واحد، وعليه فانه غير جدير بالبنك الإسلامي آن تنصرف اهتماماته أو اختياراته للمشروعات الاستثمارية ذات العائد المادي فقط، وإنما ينبغي له مراعاة الأثر الاجتماعي الايجابي لما تفرزه هذه الاستثمارات، من تقديم خدمات للمجتمع للتخفيف من معاناة أفراده، والمساهمة في حل بعض المشاكل القائمة في حياتهم.
ويمكن للبنك الإسلامي تحقيق الهدف الاجتماعي من خلال:
 ضرورة العمل الجاد والهادف لكسب ثقة المتعاملين معه، مما يعزز حظوظ الاهتمام بالاقتصاد الإسلامي ومناشدة المواطنين للسلطات ومطالبتها بتطبيقه والعمل به.
 الإسهام في إنشاء مؤسسات ذات طابع اجتماعي كالمستشفيات، والمدارس، والمساجد، وملاجئ الأيتام...الخ.
 المساهمة في جمع الزكاة والصدقات وتوزيعها على مستحقيها، مما يؤدي إلى إحياء روح التكافل الاجتماعي، مما يعمق في أواصر المحبة والايخاء بين أفراد المجتمع، ومساهما في التقليل من مساوئ مظاهر الضغينة والتناحر.
 تقديم القروض الحسنة للمحتاجين لها في حدود القدر المالي المتاح.
 تمويل الحرفيين الصغار.
 مساعدة خرجي الجامعات على إنشاء مشاريع استثمارية .
4) تحقيق التكامل الاقتصادي بين الدول الإسلامية:
تقبع الدول الإسلامية في دائرة التخلف الاقتصادي، حيث تعاني من التبعية للعالم الغربي، رغم أنها تملك مقومات وإمكانيات كبيرة لكن الأجواء السياسية حالت دون بلوغ التكامل الاقتصادي في العالم الإسلامي، لكن البنوك الإسلامية يمكن لها آن تلعب دورا مهما لإحداث التكامل المنشود/ من خلال تكثيف التعاون والتنسيق والتشاور فيما بينها (البنوك الإسلامية في كل دول العالم الإسلامي) وتوجيه وتنويع الاستثمارات في هذه الدول، إذ بإمكان البنوك الإسلامية الظفر بمدخرات الدول الإسلامية ذات الفائض المالي الكبير كدول الخليج العربي مثلا، وإعادة توظيفها في الدول الإسلامية التي تعاني من عجز مالي مما يسهم في تنمية اقتصاديات العالم الإسلامي.
تسعى البنوك الإسلامية في هذا الاطار إلى إيجاد المناخ المناسب لجذب رأس المال الإسلامي، وإعادة توطينه وتوظيفه داخل العالم الإسلامي، مما يساعد على الاعتماد الذاتي للدول الإسلامية وتحقيق الاكتفاء الذاتي، من السلع والخدمات الأساسية التي تنتج داخل الدول الإسلامية.
5) إشاعة الثقافة البنكية الإسلامية:
يجهل الكثير من المسلمين وجود نظام اقتصادي إسلامي، وهنا يكمن دور البنوك الإسلامية في تعريف الجمهور باستخدامها لأدوات اقتصادية إسلامية مستوحاة من الشريعة الإسلامية، ونشر فكرة الصيرفة الإسلامية بأنها أصيلة ترتكز على داعم منهج اقتصادي رباني قائم منذ خمسة عشر (15) قرن بالوسائل الإعلامية المتطورة.
توجد سبل كفيلة وفعالة لإشاعة الفكر البنكي الإسلامي وإيصاله إلى ابعد المناطق الجغرافية، ضرورة فتح فروع للبنوك الإسلامية، والعمل على إنشاء معاهد تدريب، وتكوين للموظفين والإطارات، وتنظيم ندوات ومؤتمرات وملتقيات علمية لشرح فكرة البنوك الإسلامية وفلسفتها وطرق عملها...الخ .

الفرع الثالث: خصائص البنوك الإسلامية

تتمتع البنوك الإسلامية بدور هام في اقتصاد الدولة لكونه جهازا فعالا فيه، يعمل بكفاءة ويمكنه بذلك من منافسة المؤسسات البنكية والاستثمارية غير الإسلامية، ويساهم في دفع عجلة التنمية الاقتصادية، إلى جانب ما يحققه على المستوى الاجتماعي في تنمية التعاون والتكافل والإخاء بين أفراد المجتمع، مودعين ومستثمرين وعاملين في البنك، حيث أن البنك الإسلامي من أدوات تطبيق مبدأ التكافل الاجتماعي في النظام الإسلامي في العصر الحالي، ولذلك نجد أن البنك الإسلامي له عدة خصائص تميزه عن بقية البنوك الأخرى والمتمثلة في:
1) إلغاء المعاملات الربوية:
يعمل البنك على آن تتماشى معاملاته البنكية مع أحكام الشريعة الإسلامية، وأن يجد البديل الإسلامي لكافة المعاملات لرفع الحرج عن المسلمين لقوله تعالى: "أَفَغَيْرَ اللَّهِ أَبْتَغِي حَكَمًا وَهُوَ الَّذِي أَنزَلَ إِلَيْكُمْ الْكِتَابَ مُفَصَّلًا" .
ويعتبر هذا الهدف الأساسي من إنشاء البنوك الإسلامية إتباعا لقوله تعالى: "لا تأكلوا الربا أضعافا مضاعفة" .
تشكل هذه الخاصية المعلم الرئيسي للبنط الإسلامي وأساسها آن الإسلام حرم الربا فالإقراض بالربا محرم لا تبيحه حاجة ولا تجيزه ضرورة، وان الربا أخبث المعاصي وأشدها فتكا بالنظام الاقتصادي والاجتماعي للدول مصداقا لقوله تعالى:" ياأيها الذين آمنوا إتقوا الله وذروا مابقي من الربا إن كنتم مؤمنين ..." .
استبعاد الربا وإزالته من المعاملات البنكية الإسلامية يعتبر تصحيحا لوظيفة المال في المجتمع، حيث يتيح البنك الإسلامي بتوظيف الموارد المالية في مجالات استثمارية مجدية اجتماعيا وماليا، وذلك من خلال صيغ استثمارية تتفاعل فيها عناصر الإنتاج بشكل فعال.


2) وجود الضوابط الأخلاقية لانتقاء المشروعات والتمويلات:
تعتمد البنوك الإسلامية على ضوابط شرعية أخلاقية لانتقاء المشروعات المحتاجة إلى التمويل، حيث تتم الدراسة من الناحية الأخلاقية، فإذا اجتازت هذه المشاريع اختبار النقاء الأخلاقي المتمثل في دراسة الجدوى الاقتصادية والمالية، ليتخذ بعد ذلك قرار التمويل وفق صيغة من صيغ الاستثمار الإسلامية، لذلك نجد آن البنوك الإسلامية تمول المشاريع الاستثمارية ذات الأبعاد الإنمائية، وهذه الخاصية ناشئة بالأساس من الالتزام الشرعي للصيرفة الإسلامية، وهي ترتبط بتعريفها وبسبب وجودها في الحياة الاقتصادية.
3) مرور التمويل من خلال النتائج والتداول:
تعتمد البنوك الإسلامية في إقراضها على قدرة المقترض على السداد، بالاضافة إلى الوفاء وهذه الخطوة تأتي من نفس المبادئ التمويلية الشرعية، فالتمويل الذي يقدمه البنك الإسلامي يشترط فيه آن يكون مخصصا لمشروع إنتاجي، يقدم خدمات للمجتمع أو ينتج سلعا أو يساعد على تداول السلع والخدمات بين أفراد المجتمع، وينشا عن اقتران التمويل والإنتاج اختفاء وزوال نوعين من التمويل، الأول التمويل العبثي، والثاني التمويل العام غير المحدد والذي كثيرا ما يساء استعمالها أو استغلاله.
4) إحياء فريضة الزكاة:
تعد الزكاة احد أركان الإسلام الخمسة، ومعناها اللغوي النماء و الزيادة والتطهير، فالأموال تحاج إلى عملية تطهير من خلال هذه الفريضة. والزكاة عبادة يقوم بها الأغنياء تجاه الفقراء من الناس وهي تشكل جانيا أساسيا في النظام الاقتصادي والاجتماعي في الإسلام، الغرض منه إلحاق العدل والعدالة والضمان الاجتماعي والتكافل الاجتماعي، وإفشاء روح التعاون في وسط المجتمع الإسلامي، وإعادة توزيع الثروات لاحتواء فجوة التفاوت في الداخل.
والبنوك الإسلامية وانطلاقا لما ورد في نظمها الرامية إلى التوفيق والجمع بين الغايات الروحية والغايات النادي في آن واحد، فإنها تعمل على ما من شانه آن يسهم في تحقيق لرفاه والتقدم للمجتمع الإسلامي، ولتحقيق هذا الهدف أقدمت غالبية البنوك الإسلامية على إنشاء صناديق متعلقة بجمع الزكوات وإيصالها إلى المستفيدين منها، وإقدام البنوك الإسلامية على تأدية هذه المهمة هو تأدية لهذه الفريضة، ناهيك عن الهدف الاقتصادي الذي تؤديه أموال الزكاة من تحريك وإنعاش للدورة الاقتصادية عن طريق استثمار أموال الزكاة وتنميتها.
5) تجنب التراكمات النقدية:
تتفادى البنوك الإسلامية عملية بيع الديون بغير قيمتها الاسمية، بغض النظر عن موعد استحقاقها، لان الفرق بين القيمة الاسمية للدين وقيمته الحالية أو السوقية التي يباع بها من الربا المحرم، ومن الواضح آن ذلك يدخل تحت لوائه جميع الأصول النقدية، سندات الحكومة، سندات الشركات، ديون وقروض، وتسهيلات بين البنوك لأنها بحكم تعريفها من أنواع واشمال الديون.
وعلى ضوء ما تقدم فان الصيرفة الإسلامية لا تتعامل في المعاملات التالية:
 خصم السندات والديون الآجلة.
 إعادة جدولة الديون والسندات المسطحة بزيادة قيمتها.
 تداول القروض والديون بين البنوك.
تتحاشى البنوك الإسلامية بمعنى ادق الدخول في معاملات تراكمات الأصول النقدية، كما هو الشأن في التعاملات التي تجري بين البنوك التقليدية، والتي نجم عنها الكثير من الهزات والأزمات في الاقتصاد العالمي.
6) ربط التنمية الاقتصادية بالتنمية الاجتماعية:
الاهتمام بالنواحي الاجتماعية أصل من أصول الاقتصاد الإسلامي، ويبتدئ هذا الأصل في السياسة المالية كحالة النظر إلى أهداف نظام الزكاة ومصارفها، وذا عمد البنك الإسلامي إلى الفصل بين التنمية الاقتصادية والتنمية الاجتماعية، فانه يكون قد وضع هدف الربحية في هرم أولوياته متجاهلا العائد الاجتماعي، الذي هو احد المعايير الرئيسية ذات الصلة الوثيقة بين العقيدة والقيم الأخلاقية والتنظيم الاقتصادي الإسلامي، حيث لا يمكن تحقيق التنمية الاقتصادية دون تحقيق التنمية الاجتماعية أولا، وإلا كانت تنمية مشوهة أو حتى عرجاء، لذا نجد إن البنوك الإسلامية ترتاد الاستثمارات التنموية ذات البعد الاجتماعي، مما يضفي عليها طابع البنوك الاجتماعية الاقتصادية.
7) عدم حبس المال واكتنازه:
يعمل البنك الإسلامي على تنمية المال واستثماره، باعتباره وكيلا عن أصحابه وتوظيفه توظيفا فعالا يخدم مصلحة المجتمع، إن حبس المال تعطيلا لوظيفته في توسيع نطاق الإنتاج وتوفير أسباب العمل، هي أمور تحتاج إلى سريان أو انسياب المال في المجالات الاستثمارية المتعددة، ومن المؤكد إن نسبة كبيرة من أموال المسلمين في الوطن الإسلامي تعتبر أموالا معطلة لا يستفاد منها، لان أصحاب هذه الأموال يتحرجون من التعامل الربوي السائد في البنوك التقليدية والتزامهم بمبادئ الدين الإسلامي، إلا إن انتشار البنوك الإسلامية وتمكنها من إثبات الذات في الساحة البنكية العالمية بتحقيقها لنجاحات في أوقات قياسية، دفع أصحاب الأموال المعطلة إلى استثمار مواردهم المالية المجمدة من خلال المشاريع التنموية التي ترتادها البنوك الإسلامية.
يمكن البنوك الإسلامية من تجميع فائض من الأموال الراكدة، وتوجيهها إلى مجالات الاستثمار في مشاريع إنمائية مختلفة، وبهذا تكون هذه البنوك قد حققت نجاحا ملحوظا في تحريك الأموال المعطلة وتحويلها إلى أداة فعالة في خدمة الاقتصاد، ورفعت الحرج عن أولئك الذين يرفضون التعامل بأسس الفائدة الربوية .

المطلب الثالث: أوجه التشابه والاختلاف بين البنوك التقليدية والبنوك الإسلامية

تشترك البنوك التقليدية والبنوك الإسلامية في أداء بغض الخدمات والأعمال البنكية، إلا إن ثمة اختلافات جوهرية في الفلسفة والرؤى والغايات والأهداف، ذلك ما سنراه في الفرعين التاليين، والمتمثلين في أوجه التشابه وأوجه الاختلاف بين البنوك الإسلامية والبنوك التقليدية.

الفرع الأول: أوجه التشابه

تتمثل أهم أوجه التشابه بين البنوك الإسلامية والبنوك التقليدية في ما يلي:
1) أنها ذات طبيعة مالية وبنكية، أي أنها تقوم بالإعمال المتصلة بالجوانب المالية والبنكية، سواء اتصل الأمر بحصولها على الموارد التمويلية أو في استخدامها لهذه الموارد التمويلية، رغم الاختلاف في صيغ هذا الاستخدام للموارد، ولذلك يطلق على أي منها بنوك بسبب أنها تقوم بأعمال ذات طبيعة متماثلة، وتتضمن حصولها على الموارد المالية واستخدامه،ا ولكن بما يتفق وطبيعة كل من النوعين من البنوك.
2) تتماثل كل من البنوك الإسلامية والبنوك التقليدية في التمسك باعتبارات السيولة والمخاطرة والربحية عند ممارستها لأعمالها وأنشطتها، إلا إن درجة التمسك هذه تكون اشد صرامة وقوة في حالة البنوك التقليدية، وأنها اقل من البنوك الإسلامية لصالح عملها ونشاطاتها من اجل تحقيق أهدافها الاقتصادية والاجتماعية، وبما يضمن الإسهام في تطور الاقتصاد وخدمة المجتمع.
3) تتماثل البنوك الإسلامية مع البنوك التقليدية ببعض أوجه الاستثمار الذي يهدف إلى تحقيق التنمية الاقتصادية، وهو الأمر الذي ينطبق على البنوك الاختصاصية، التي تستهدف تطوير وتنمية النشاطات والقطاعات الاقتصادية.
4) تتماثل البنوك الإسلامية مع البنوك التقليدية في عدم دفع فائدة لأصحاب الحسابات الجارية الدائنة، لان الهدف من الحسابات يتمثل بتمشية المعاملات الجارية (اليومية) وليس الحصول على عائد منها، ولان البنوك الإسلامية لا تتعامل بالفائدة لذا فإنها لا تتيح مشاركة هذه الحسابات في الأرباح، لأنها تحسب حين الطلب وتقل بذلك إمكانية استخدامها من طرف البنوك.
5) تتماثل البنوك الإسلامية مع البنوك التقليدية في خضوعها للرقابة المالية الداخلية والخارجية، المتمثلة في الجهات ذات العلاقة بما فيها هيئات الرقابة المالية، والتي يكون غرضها منع حصول الأخطاء، أو الانحرافات، أو التلاعب في العمليات التي تقوم بها هذه البنوك ومعالجتها في حالة حصولها .
6) تتفق البنوك التقليدية والبنوك الإسلامية في الخضوع لإشراف ورقابة البنك المركزي، والالتزام بالقرارات الصادرة عنه فيما يتعلق لأعمال البنوك.
7) تتفق البنوك التقليدية والبنوك الإسلامية في تقديم وأداء الخدمات البنكية الخالية من شبهة الربا، والتي تجيزها الشريعة الإسلامية مثل: عملية فتح الحسابات الجارية، إصدار الشيكات، التحويلات المالية،...الخ.

الفرع الثاني: أوجه الاختلاف

يقول احد الاقتصاديين في وصفه للبنوك التقليدية " إن البنوك الربوية تجد لذتها وسعاته،ا وتجد حياتها في الضيق والأزمات التي تكتنف حياة الناس، وان توسعها وازدياد نشاطها مرهون إلى حد كبير بالخراب الذي يلحق بالآخرين".
يتضح من خلال هذا التعريف مدى خطورة الآثار الناجمة عم ممارسات النظام البنكي البري، مما يتطلب إزالته وإحلال البديل الإسلامي الكفيل بعلاج الأزمات الاقتصادية التي يعاني منها العالم كله.
وفيما يلي أوجه الاختلاف بين البنوك التقليدية (الربوية) والبنوك الإسلامية:
1) بالرغم من اتفاقهما في هدف الحفاظ على المال وتنميته وتسهيل تداوله، فإنهما يختلفان في الأدوات والأساليب المعتمدة لبلوغ هذا المسعى، حيث تقوم جل عمليات البنوك التقليدية على أساس الفائدة الربوية، بينما تعتمد البنوك الإسلامية على آليات مستوحاة من الشريعة الإسلامية تقوم على مبدأ المخاطرة الذي هو لب الاختلاف بينها وبين البنوك التقليدية التي تعتمد على الإقراض المضمون الأصل والفائدة .
2) نجد إن البنوك الإسلامية تقبل الودائع تحت الطلب (الحسابات الجارية) لا يدفع البنك الإسلامي عنها فوائد أو أرباح، وقد يستثمرها البنك الإسلامي وتعود الأرباح على المساهمين، أما استفادة صاحب الحساب تتمثل في إمكانية الاستفادة من القروض الحسنة، وأولوية الاكتتاب في أسهم بعض الشركات، وقد يحصل البنك الإسلامي على مصاريف ايدارية عن الحسابات التي يقل رصيدها عن حد معين مثل: أجرة البريد و البرق.
تقبل البنوك الإسلامية الودائع الاستثمارية سواء كانت ودائع ثابتة، أو ودائع بأخطار، أو ودائع ادخار، أو صندوق التوفير كما هو الحال في البنوك التقليدية، ولكن لا يعطي عنها فائدة. حيث إن هذه الفوائد تكون بغرض الاستثمار، فالعميل يفوض البنك الإسلامي باستثمار الوديعة في المشروعات التي ينفذها أو يشارك فيها، ويشارك العميل البنك في الأرباح أو الخسائر طبقا للقواعد التي يعلنها البنك الإسلامي .
3) كل أصول البنوك التقليدية عبارة عن ديون وحقوق قبل الغير، بينما يختلف الأمر في البنوك الإسلامية حيث تتكون أصولها من أصول عينية ومشاركات في أصول عينية، وباستقراء ميزانية احد البنوك الإسلامية وأخرى لأحد البنوك التقليدية يتضح الاختلاف التالي:
 عدم ظهور بند القروض والسلفيات في ميزانية البنك الإسلامي، وان ظهر فيكون منصرفا إلى قروض حسنة بدون فوائد أو كمبيالات مخصومة.
 يكون التمويل الاستثماري بالمضاربة والمرابحة والمشاركة، وغيرها من صيغ التمويل جابا هاما من أصول البنك الإسلامي.
 تمثل حسابات الاستثمار المشترك المخصص نسبة كبيرة من مجموع مطلوبات البنك الإسلامي.
 تتضاءل معاملات البنوك الإسلامية مع البنوك التجارية، لان معظم العمليات بين البنوك تتم بفوائد، وهو ما يتعارض مع طبيعة عمل البنوك الإسلامية .
4) تتسم البنوك الإسلامية بتنوع أنشطتها فهي تجارية واستثمارية وتنموية، وتقوم بأعمال خدمية واجتماعية وهي بنوك شاملة ومتعددة الأغراض وليست بنوك تجارية بحتة، فهي كيان مركب من البنوك التجارية وبنوك الاستثمار وشركات الاستثمار، ويمكنها إن تقدم تشكيلة واسعة من الخدمات إلى عملائها.
5) البنك الإسلامي أكثر تأثيرا في دفع عجلة التنمية الاقتصادية، لاعتماده على النشاط الاستثماري الإنتاجي، بخلاف البنك التقليدي الذي يهتم أساسا في ارتياد النشاط المالي.
6) تخضع البنوك التقليدية إلى الرقابة البنكية (رقابة داخلية وخارجية ورقابة مركزية)، أما البنوك الإسلامية فإنها تخضع إلى جانب الرقابة البنكية الى صور أخرى من الرقابة، وهي رقابة ذاتية نابعة من الورع الديني والمحاسبة الذاتية الإيمانية، ومن هيئة الرقابة الشرعية ورقابة المودعين.
7) لا تقوم البنوك الإسلامية بعملية توليد النقود البنكية التي تعتبر إحدى الوظائف الرئيسية للبنوك التقليدية، لمل ينجم عنها من اثأر تضخمية وخيمة على الاقتصاد الوطني .







قديم 2012-04-06, 20:20   رقم المشاركة : 5
معلومات العضو
mehdi3
عضو مشارك
 
الصورة الرمزية mehdi3
 

 

 
إحصائية العضو









mehdi3 غير متواجد حالياً


B10

المبحث الثاني: المعاملات المختلفة للبنوك الإسلامية

تعتبر البنوك أداة مهمة وضرورية في عملية التنمية الاقتصادية، وذلك باعتبارها الجهة أو الهيئة الأكثر إسهاما في إمداد الاقتصاد بالتمويل اللازم وفي الوقت الملائم.
وبما إن البنوك لا تمتلك الموارد المالية الذاتية الكفيلة بتغطية متطلبات الدولة لتنفيذ خطة التنمية، فانه يقع على كاهلها باعتبارها وسيطا ماليا تعبئة اكبر قدر ممكن من الموارد المالية، من مختلف مصادر الفائض المالي واستخدامها في استثمارات أو تقديمها في صورة تمويل لمشروعات التنمية، كما تعمل على إنمائه بالشكل الذي يعود بالنفع على جميع عناصر الإنتاج داخل الدولة.
وفي إطار هذا المفهوم سوف نتطرق من خلال هذا المبحث إلى: مصادر أموال البنوك الإسلامية، استخدامات أموال البنوك الإسلامية، وآلية عمل البنوك الإسلامية.

المطلب الأول: مصادر أموال البنوك الإسلامية

تنقسم الموارد في البنوك الإسلامية إلى قسمين، موارد داخلية وأخرى خارجية، كلها تساعد على تكوين القدرة الاستثمارية للبنك الإسلامي، وتتأثر هذه الموارد بالوضع الاقتصادي، ولكل مورد منها طبيعة خاصة به تحكمه وشروط معينة تستدعي التعامل معه.

الفرع الأول: المصادر المالية الداخلية

تتضمن مصادر أموال البنك الإسلامي الذاتية تلك الأموال الناتجة عن مساهمات أصحاب البنك، أي المساهمون في شركة البنك الإسلامي، والأموال الناشئة عن نتائج أعماله كالاحتياطات النقدية التي يحتفظ بها البنك التزاما بالقوانين السائدة، وذلك الجزء من الأرباح التي يحققها البنك من نشاطه ولا يوزعها على مساهميه، وفيما يلي تفصيل لهذه المصادر:
أولا: رأس المال.
يعد راس المال مصدر ذاتي أساسي لبدئ النشاط البنكي، واستخدامه في مختلف أوجه الاستثمارات ويمثل قيمة الأموال التي يشترك بها المساهمون عند تأسيس البنك، وأية إضافات مستقبلية تطرأ على مقداره تكون عن طريق إصدار أسهم جديدة للاكتتاب، وتجدر الإشارة هنا إن على البنك الإسلامي مراعاة كفاية المال المكتتب به، حيث لا يمكنه التوسع باستثمار الودائع الجارية لأنه لا يعطي فائدة عليها، ولا يمارس عمليات التمويل إلا على أساس الاستثمار بالمشاركة في الغنم والغرم، وعلى أساس سلع يلزمها الوقت لتتحول إلى سيولة" .
ويعتبر رأس المال نسبة ضئيلة من إجمالي المصادر المالية للبنك الإسلامي والبنوك الأخرى بصفة عامة، مقارنة بإجمالي الأموال المستخدمة في العمليات الاستثمارية، ومرد ذلك إن النسبة الكبيرة من أموال البنوك تتمثل في الودائع المعبأة بمختلف أنواعها .
كما يعتبر رأس المال مهما في عمل البنوك الإسلامية لأنه يحقق ما يلي:
أ‌. توفير التمويل اللازم للبنك لممارسة عمله ونشاطه وخاصة في المراحل الأولى لإنشائه، والتي لا يتاح فيها الوقت الكافي للبنك للحصول مصادر تمويل خارجية، وبالتالي فانه يعتمد على موارده الداخلية والتي هي رأس ماله أساسا، لأنه لم يتكون بعد في البداية احتياطات وارباح محتجزة وغيرها من الموارد الذاتية.
ب‌. إن رأس المال يوفر الأمان والحماية المطلوبة للأموال التي يتم ادعاها لديه، ذلك إن رأس المال يتم الاستناد إليه في تلبية طلبات المودعين بحسب ودائعهم لدى البنك، والتي قد تزيد عن الاداعاة الجديدة، وعادة ما يتم تحديد نسبة معينة من رأس المال إلى الودائع لديه بموجب القوانين ذات الصلة بعمل البنوك، أو إن البنوك ذاتها تصل إلى مثل هذه النسبة الضرورية لحماية أموال المودعين، وتوفير الأمان والاطمئنان لديهم، حيث كلما زادت هذه النسبة كلما زادت الثقة والأمان لدى المودعين في البنك والعكس.
ينبغي إن لا تقل على حد معين كان تكون نسبة رأس المال إلى الودائع من 10 إلى 15% سواء وضع الحد بقانون أو نتيجة الممارسات العملية للبنك، والتي تعتمد على طبيعة الودائع وأشكالها وحركة الاداع فيها، والسحب منها وسرعة هذه الحركة وانتظامها ومدى التناسب بين السحب والاداع وما إلى ذلك.
ت‌. إن رأس المال يعتبر المصدر التمويلي الأساسي الذي يتم الاستناد إليه في تكوين الموجودات الرأسمالية الثابتة (آلات، أجهزة، أبنية، أثاث، ...الخ) لدى البنك، لان استخدام الموارد في ذلك مستمر ولا يرتبط بفترة معينة، وإنما فترة الاستخدام هذه تمتد مع استمرار البنك في ممارسة مهامه ونشاطاته، وبالتالي من غير الممكن الاعتماد في تمويل تكوين الموجودات الرأسمالية الثابتة على هذه المصادر الخارجية للتمويل، أي المصادر المالية من الغير، لأنها ترتبط عادة بفترة زمنية معينة تبقى محدودة حتى وان كانت طويلة الأجل لأنها لا يمكن إن تمتد مع عمر البنك وممارسته لعمله.
ث‌. إن رأس المال الخاص بالبنك يوفر الضمان اللازم لامتصاص الخسائر، التي يمكن إن يتعرض لها البنك في ممارسة عمله ونشاطه، سواء كانت الخسائر التي قد تتحقق نتيجة عوامل ترتبط بالبنك ذاته في إدارته وممارسة نشاطه، أو في العوامل التي تتحكم في هذا العمل، وبالذات ما يرتبط منها بالحالة الاقتصادية العامة التي يعمل البنك في إطارها، والتي منها حالات الانكماش والكساد في الاقتصاد، التي يمكن إن تأثر سلبا على عمل البنك ونشاطاته بالشكل الذي يلحق به خسائر يتم امتصاصها اعتمادا على رأسماله، ودون إن تلحق ضررا بالمودعين أي دون إن تمتد هذه الخسائر إلى ودائعهم.
لا يوجد حجم أو نسبة معينة من رأس المال تعتبر نسبة أو حجم، امثل سواء بالقياس إلى ومجوداته ومطلوباته أولى الودائع إليه، وإنما يتحدد هذا استنادا إلى ظروف عمل البنك التي تحكمها عوامل داخلية وعوامل ترتبط بالبيئة التي يعمل فيها.
ثانيا: الاحتياطات.
نظرا لطبيعة عمل البنوك الإسلامية كمؤسسات مالية، فعليها اخذ كل التدابير الضرورية لمواجهة أي احتمال سلبي قد يؤثر على أدائها ونشاطها.
توجد فالبنوك الإسلامية احتياطات خاصة، كما تفرض عليها احتياطات إجبارية من قبل السلطة النقدية، لتدعم رأس مال البنك وتحفظه من الاقتطاعات الناشئة من الخسائر، وعاملا من عوامل الضمان بالمسبة للمودعين في الحسابات الجارية .
ويقصد بالاحتياطات تلك المبالغ التي يتم تجنبها (اقتطاعها) من أرباح البنك في شكل احتياطي قانوني أو احتياطي اختياري خاص، بهدف دعم المركز المالي للبنك وتقويته، وتتضمن القوانين الأساسية للبنوك قواعد تكوين الاحتياطي القانوني، وتقوم البنوك الإسلامية بتكوين الاحتياطات المختلفة اللازمة للمحافظة على رأسمالها وعلى ثبات ودائعها وموازنة أرباحها.
وتنقسم الاحتياطات في البنوك الإسلامية إلى عدة أنواع هي: الاحتياط القانوني، الاحتياط النظامي، الاحتياط الاختياري.
1) الاحتياطي القانوني: يتحدد الاحتياطي القانوني بالنسبة للبنوك عموما في انه: "ضمان لدائني الشركة يأخذ حكم رأس المال، فلا يجوز للشركة التصرف فيه أو توزيعه على المساهمين في السنوات المالية التي تحقق فيها الأرباح".
2) الاحتياطي النظامي: يعتبر احتياطيا نظاميا عندما يتضمن عقد البنك أو نظامه الأساسي نصا يقتضي بتكوين احتياطي يخصص لمواجهة الأهداف التي يحددها النظام، ويسمى في هذه الحالة الاحتياطي النظامي، نظرا لان نظام البنك هو الذي يقتضي به، وعلى خلاف الاحتياطي القانوني الذي يقرره القانون.
3) الاحتياطي الاختياري: وهو الاحتياطي الذي تقرره إدارة البنك لمجابهة نفقات طارئة، وقد لا يأخذ به في البنوك الإسلامية لأنه ذو طابع اختياري.
يتضح مما سبق انه ينبغي على إدارة البنوك الإسلامية، إن تقوم بتكوين الاحتياطات المختلفة المشروعة والضرورية لتقوية المركز المالي، ودعمه بطرق تساعدها على أداء رسالتها على أكمل وجه .
ثالثا: الأرباح المحتجزة.
تعني الجزء من الأرباح التي يتم احتجازها لإعادة استخدامها لدعم المركز المالي للبنك وتقويته، وتشكيل احتياطات منها لاحقا لضم الأرباح المحتجزة إلى الاحتياطات فيما بعد، وهي الأرباح التي يتقرر توزيعها على المساهمين باستلامها، حيث لا يمكن في هذه الحالة اعتبارها أرباحا محتجزة، لان الأرباح المحتجزة هي التي يتقرر الاحتفاظ بها من اجل استخدامها في نهاية الأمر في زيادة رأس مال البنك لإجراء التوسع في عمله ونشاطه.
يعتمد القدر من الذي يمكن احتجازه من الأرباح على القدر من الأرباح التي يحققها البنك جراء نشاطه، وكذلك مدى حاجته للمساهمين لتوزيع مثل هذه الأرباح مقارنة بحاجة البنك لاحتجاز مثل هذه الأرباح، والتي تقررها سياسة البنك وإدارته بما في ذلك الهيئة العامة للبنك التي تمثلها اجتماعات المساهمين الدورية ومجلس الإدارة، الذي يمثلها في وضع مثل هذه السياسات في ضوء الأسس القانونية التي تحكم ذلك والأسس والمبادئ الشرعية التي تحكم عمل البنوك الإسلامية، حيث إن احتفاظ البنوك الإسلامية بجزء من الأرباح لا يتعارض مع أحكام الشريعة الإسلامية، نظرا لكون إن البنك الإسلامي مضاربا بأموال المودعين، وهذا يتيح له احتفاظه بجزء من الأرباح المحققة لمواجهة الحالات التي يمكن إن تواجه البنك عند ممارسة عمله ونشاطه، وهو أمر يرتبط بتوفير موارد مالية تكون تحت تصرفه لحماية أموال المودعين وتلبية سحوباتهم وبالذات في الظروف الغير عادية .



الفرع الثاني: المصادر المالية الخارجية

تقوم البنوك الإسلامية باعتبارها أولا بنوكا لتعبئة الفائض الاقتصادي النقدي، وتحريكه من مواطنه التي ليست في حاجة إليه إلى المواطن الأخرى التي تحتاج إليه، ومن هنا ترفع من اقتصاديات وإنتاجية هذا الفائض الغير مستغل في المجتمع، وإنمائه بالشكل الذي يعود بالنفع والخير على الجميع. وحتى تقوم البنوك الإسلامية بممارسة نشاطها وبفاعلية كاملة يتعين إن يتوفر لديها كم مناسب من الموارد المالية النقدية، وهو الدور الذي تبذل من اجله الجهود.
تعني كلمة وديعة: "مبلغ نقدي يدفع لشخص ويودع كمبلغ دائن في حساب ذلك الشخص، بشروط تقتضي سداد الوديعة أو بتحويلها إلى حساب آخر بفائدة أو علاوة، ما عند الطلب أو في وقت يتفق عليه المودع وذلك الشخص أو يتفق عليها نيابة عنهما" .
وعرفت كذلك علة انها: "المال المدفوع الى من يحفظه بمقابل أو بدون مقابل، مع الملاحظة هنا ان المال لا يعني النقود فقط" .
يرى البعض ان كلمة "الوديعة" في البنك الإسلامي لا تندرج تحت المعنى السابق، فهي أما إن تكون قرضا عليه (حساب ائتمان) أو مدفوعة له غلى أساس المضاربة ( حساب استثمار).
يدرج رأي آخر لفظ "الوديعة" ضمن المشكلات المرتبطة بالبنوك الإسلامية وهي مشكلة متعلقة بحسن اختيار المصطلحات والحسابات البنكية الملائمة، حيث إن استخدام مصطلح " الوديعة" وان كان شائعا فهو غير مناسب لان "الوديعة" تكون مضاربة ولذا من الأفضل إن تستبدل بعبارة "أموال قرض" أو "أموال قراض" أي مضاربة "دائنة" أو "مدينة".
يضيف باحث آخر إن "الوديعة" سميت بغير حقيقتها فهي لا تعتبر "وديعة" لان البنك لا يأخذها كأمانة يحتفظ بها بعينها ليردها إلى أصحابها، بل يستعملها ويستهلكها في أعماله ويلتزم برد المثل.
فيما يلي نستعرض أهم مصادر التمويل الخارجية الخاصة بالبنوك الإسلامية:
أولا: الودائع الجارية (تحت الطلب)
تعرف الودائع الجارية على أنها: " المبالغ التي يضعها صاحبها في البنك ويحق له سحبها كاملة في اي وقت يشاء، سواء كان السحب نقدا أو عن طريق استعمال الشيكات أو اوامر التحويلات البنكية لعملاء آخرين، ولا تدفع البنوك عليها اي عائد لعدم ثبات رصيدها الذي يصبح صفر في اي لحظة، مما لا يعطي البنك الفرصة لاحتسابه ضمن خطته في الاستثمار" .
وعليه فمن جهة نظر العملاء فان الغرض من هذه الودائع إن تستخدم كوسيلة للمعاملة، المدفوعات، والسيولة. ولجذب الودائع تعمل البنوك على تقديم حوافز، جوائز، منح نقدية، منح عينية، الإعفاء أو التخفيف من دفع العمولة والرسوم، وحق الأولوية في الاستفادة من التسهيلات البنكية .
ولما كانت هذه الودائع مودعة لدى البنك الإسلامي على سبيل الأمانة تحت الطلب، فان البنك الإسلامي باعتباره مؤتمنا أو أمينا على هذه الأموال له إن يسلم في سبيل ذلك طريقتين هما:
الطريقة الأولى: إنماء هذا المال وتوظيفه ولكن بالشكل الذي يجعله في صورة اقرب إلى السيولة، بحيث يمكن تسييله بسرعة لمواجهة الحاجة غير المتوقعة لأصحاب الودائع الجارية، واهم سبل التوظيف الإسلامي في هذا المجال الأسهم التي تصدرها الشركات ومقيدة في البورصات. ومن هذه الإيرادات يمكنه إن يدفع لأصحاب الودائع الجارية عائدا يطلق عليه عائد تنمية الأمانة .
الطريقة الثانية: يحتفظ البنك الإسلامي بأموال الودائع الجارية كسائل لضمان قدرته على مواكبة حركة حسابات الوديعة تحت الطلب، والمساهمة في تمكينه من تغطية طلبات المودعين للودائع الثابتة (الاستثمارية) في الآجال المحددة لسحبها.
الطريقة الثالثة: يقوم البنك الإسلامي بتقديم القروض من مال الودائع الجارية لعملائه، وتقديم التسهيلات لا على أساس الاستثمار وإنما لتقديم المساعدة الطارئة الضرورية .
الأصل في خدمة الودائع الجارية هو خدمة العملاء الذين يقومون بممارسة أنشطة اقتصادية، وغير اقتصادية تحتاج إلى التعامل بالشيكات، والى تسوية التزاماتهم وأدائها بهذه الطريقة فضلا عن إشباع دوافع أخرى عديدة من بينها ما يلي:
• المحافظة على الأموال من مخاطر السرقة، الضياع، والحريق، ...الخ.
• تقليل تكاليف حماية هذه الأموال وحراستها وتحميلها للبنك.
• ضمان وفرتها وسيولتها وتوفيرها عند الحاجة.
• متابعة أرصدتها والحصول على بيان بحركتها وتخطيط الإنفاق منها.

• أداء الالتزامات الدورية والغير الدورية والتي تستحق، واستخدام أوامر الدفع البنكية، والتعليمات المستديمة والمؤقتة للبنك، ذلك بأقل التكاليف وأسرع الوسائل .
ثانيا: الودائع الادخارية (حسابات التوفير)
تتضمن خصائص هذه الوديعة النوعين السابقين فهي تلتقي مع الوديعة الأولى في إمكان السحب منها متى شاء المودع، ومع الوديعة الثانية في إمكان إن تدخل في مجال المضاربة .
عرفت الودائع الودائع الادخارية على أنها: "حسابات يقوم أفرادها بفتحها لحفظ الأموال الزائدة على استهلاكهم الحالي وذلك بغرض ادخارها لظروف مقبلة، ويسمح لهم في العادة بالسحب منها في أي وقت مع ضمان ردها كاملة".
عرفت على أنها: "المبالغ التي يضعها المودع في البنك ويحق له سحبها كاملة متى شاء، ويمكن تفويض البنك الإسلامي لاستثمارها على أساس المضاربة" .
من خلال التعريفين السابقين نرى إن البنوك الإسلامية تعمل على تشجيع الادخار، والتوفير، واستقطاب المدخرين لديها لما له من أهمية في التنمية الاقتصادية، وتعمل البنوك الإسلامية على تقديم الحوافز لهم وذلك من خلال تحقيق عوائد على الأموال المدخرة وفق عقد المضاربة معهم، مع حفظ حق المودعين بالسحب من ودائعهم متى شاءوا.
تختلف البنوك الإسلامية من حيث أنها تدفع عليها فوائد محددة مسبقا، وكما هو الحال بالنسبة لبقية أنواع الودائع، فان البنوك التقليدية تضمن كامل قيمة الوديعة، أما البنوك الإسلامية فيتم تقسيم الوديعة الادخارية إلى قسمين:
• جزء قابل للسحب النقدي.
• الجزء الثاني من الوديعة لغايات الاستثمار العام.
ينظر البنك الإسلامي إلى الجزء الأول كأنه أمانة مضمونة قابلة للرد وقت ما يشاء المودع، أما الجزء الثاني كوديعة استثمارية ثابتة مشروطة بعقد المضاربة، يستخدمها البنك الإسلامي في استثماراته بهدف تحقيق ربح لصغار المدخرين، وبالتالي تعظيم أموالهم بطرق مشروعة .
إن قبول البنوك الإسلامية لهذه الودائع يمكن إن يكون تحت احد الأمرين:
1) ودائع التوفير مع التفويض بالاستثمار: وهي إن يودع المتعامل أمواله في حساب التوفير وان يستفيد من دفتر توفير يتضمن حركة الحساب (إيداع – سحب) والرصيد، وللمودع الحق في الإيداع والسحب في أي وقت يشاء، ويتحصل هذا المودع على نصيبه من الربح (في حالة تحققه).
2) ودائع التوفير دون التفويض بالاستثمار: وهي مشابهة للودائع الجارية التي لا تتحصل على الأرباح، وللمودع الحرية الإيداع والسحب في أي وقت يشاء، ويستفيد من دفتر توفير متضمن لحركة العمليات البنكية المختلفة.
يرى الباحث إن الاختلاف بينها وبين الحساب الجاري، إن صاحب الحساب الجاري له الحق في إصدار أمر بالدفع للغير، بينما صاحب حساب التوفير لا يحق له ذلك إلا في حالة استثنائية واحدة، وهو السماح للأشخاص المذكورة أسماءهم مع اسم صاحب الحساب في استمارة فتح الحساب.
ثالثا: الودائع الاستثمارية (الحسابات الاستثمارية)
تعرف الودائع الاستثمارية على أنها:" الأموال التي يضعها أصحابها لدى البنك بغرض تحقيق الربح، من خلال قيام البنك بتوظيفها واستثمارها سواء بصورة منفردة أو مشتركة وسواء بصورة مباشرة أو غير مباشرة".
تسمي كذلك الودائع لأجل "وهي التي لا يطالب بها أصحابها إلا عند حلول الأجل المتفق عليه مع البنك، الذي يستفيد منها طيلة المدة المودعة لديه في توظيف وخدماته" .
يمثل هذا النوع من الودائع اكبر الموارد بالنسبة للبنك الإسلامي مقارنة بالموارد الأخرى، وتستثمر عادة في المشاريع المتوسطة وطويلة الأجل ولكن بنسبة معينة منها، أما الجزء الثاني فيكون الأكبر أحيانا ويستثمر استثمارا قصير الأجل.
وبالتالي فان وديعة الاستثمار هي عقد مضاربة بين البنك الإسلامي والعميل المودع، إذ إن هذا الأخير يعتبر بموجب عقد المضاربة الشرعية "رب المال" والبنك بمثابة مضارب، ولا يضمن البنك الوديعة الاستثمارية ولا أرباحها إلا في حالة التقصير، وتنقسم الودائع الاستثمارية إلى قسمين:
1) الإيداع على تفويض: حيث يخول المودع صاحب الوديعة الاستثمارية للبنك، باستثمار هذه الوديعة في أي المشروعات التي يراها البنك مناسبة ويكون هذا الحساب لأجال مختلفة، ولا يجوز لصاحب هذه الوديعة إن يقوم بسحبها أو سحب جزء منها قبل نهاية المدة المحددة، لذلك يأخذ الاستثمار بهذه الوديعة حكم المضاربة الشرعية.

2) الإيداع من دون تفويض: حيث يختار المودع مشروعا من المشاريع التي يريد إن يستثمر أمواله فيه، وله إن يحدد المدة وفي هذا النوع من الاستثمار يستحق العميل نسبة من الأرباح في المشروع الذي اختاره فقط، ويطلق على هذا النوع "المضاربة المقيدة" .
رابعا: موارد أخرى: وتتمثل في:
1) صكوك التمويل الإسلامية:
تقوم البنوك الإسلامية بإصدار أنواع مختلفة من صكوك التمويل، وتوفر للبنك موارد مالية مناسبة تمكنه من تحقيق أهدافه في خدمة التنمية الاقتصادية للمجتمع، ورفع شان المسلمين وتحسين معيشتهم واهم أنواع هذه الصكوك:
- إصدار صكوك زيادة رأس المال المدفوع وهي بديل لفترة الأسهم التقليدية.
- إصدار صكوك المشاركة في العائد وهي ذات طبيعة عامة غير مخصصة لمشروع معين وغير محددة المدة، ويقوم البنك الإسلامي بإصدارها لمن يرغب في إصدار أمواله لديه.
- إصدار صكوك استثمار في مشروعات قطاعية أي ترتبط بالنشاط الاقتصادي الذي سيتم توظيفها فيه.
- إصدار صكوك استثمار لمشروع معين بذاته، ويعد أفضل الصكوك على الإطلاق، فعادة ما يصدر البنك لإحدى شركاته أو مشروعاته التي قام بتأسيسها أو إنشائها.
- إصدار صكوك الوكالة الاستثمارية وهذا النوع يقترب من مفهوم الصكوك العامة للتمويل، حيث يقوم العميل بتمويل البنك في استثمار مبلغ معين في المجال الذي يحدده العميل أو يترك للبنك تحديده .
2) خطابات الضمان:
تعهد مقيد بزمن محدد يصدر عن البنك بطلب من العميل بدفع مبلغ معين لطرف آخر، لقاء قيام العميل بالدخول في مناقصة أو تنفيذ مشروع بأداء حسن، ليستوفي المستفيد المبلغ متى تأخر أو قصر العميل في تنفيذ ما التزم به.
يمكن إن تأخذ خطابات الضمان نوع من الكفالة لطالبها مقابل اجر أو عمولة، إذا كان للعميل حساب جاري يغطي قيمة خطاب الضمان، وإذا لم يكن فيمكن للبنك إن يمول المشروع أو جزء منه، مقابل المشاركة في العزم والربح أو في أي أسلوب آخر لا يخل بأحكام الشريعة.
وفي خطاب الضمان يمكن للبنك إن يكون في احد الموقفين:
- أما إن يكون وكيلا أو نائبا عن العميل في تنفيذ الالتزام بمواجهة المستفيد إذا قصر العميل عن أداء التزامه، وخصوصا بعد إن يكون قد استوثق لنفسه عندما أقام نفسه مقابل العميل.
- أما إن يكون ضامنا أو كفيلا لبعض رجال الأعمال والمؤسسات، حيث تبرز فكرة الكفالة أو الضمان باجر، فلو امتنع البنك عن تقديم "خطاب الضمان" لتعذر على الطرف المكفول المشاركة في المناقصات أو المزايدات. وساء كان البنك كفيلا فهذا لا يخل بمبادئ الشريعة الإسلامية .
3) الاعتماد المستندي:
هو عبارة عن تعهد البنك بان يدفع للمصدر قيمة البضاعة المسحوبة، مقابل تقديم المستندات التي تثبت إن الشحن قد تم فعلا، ويقوم البنك الإسلامي بهذه العملية مقابل عمولة يتفق عليها .
4) الزكاة، الهبات، الدعم والمنح:
يمثل هذا المصدر أهمية خاصة أيضا بالنسبة للبنك، فأموال الزكاة التي يكاد ينفرد بها البنك الإسلامي عن سائر البنوك الأخرى والتي يقوم بتحصيلها من المنع، من ناتج نشاط عملائه أو من خلال تقدم الأفراد إلى البنك بها، وعلى هذا فهناك مصادر متعدد للزكاة من بينها:
- الزكاة الواجبة على أموال البنك.
- الزكاة الواجبة على ناتج نشاط البنك.
- الزكاة المحصلة من العملاء سواء على أموالهم المتحفظ بها لد ى البنك الإسلامي، بعد موافقتهم أو ناتج استثمارات الأموال لدى البنك بعد موافقتهم ليضا.
- الزكاة المجمعة من المساهمين.
- الزكاة من الأفراد غير المتعاملين من البنك ومن المؤسسات والهيئات الأخرى.
يضاف أيضا إلى الزكاة، الدعم والهبات، والمنح والصدقات، التي تقدم من طرف الأفراد والحكومات والهيئات إلى البنك الإسلامي، سواء لدعم مركزه أو لتمكينه من القيام برسالته الاجتماعية.
5) الحوالة البنكية (السفتجة):
تعني السفتجة إن يعطي شخص مالا لآخر مع اشتراط القضاء في بلد آخر على سبيل القرض، وليس على سبيل الأمانة وذلك بهدف ضمان خطر الطريق، وسمي هذا النوع سفتجة لإحكام أمرها في اجتناب خطر الطريق وخطر التلف .
6) عمليات الأوراق المالية:
تشمل هذه العملية الأوراق المالية وخدماتها مثل تحصيل الأرباح والطرح لعملية الاكتتاب نيابة عن الشركات، ويمكن للبنوك الإسلامية القيام بهذه العمليات إذا كانت ضمن الحدود المباحة .
7) صرف العملات الأجنبية:
من الخدمات التي تقدمها البنوك الإسلامية التعامل في النقد الأجنبي أي بيع وشراء العملات الأجنبية، وهو ما يعرف بصرف العملات ويعني صرف العملات لغة واصطلاحا بيع النقود يبعضها أو بيع الأثمان يبعضها البعض، أي بيع وشراء العملات الأجنبية والصكوك المقومة بعملات أجنبية بسعر صرف ثابت أو متغير، أوحد أو متنوع، مقوم مباشرة أو عن طريق وسيط معياري كالذهب أو الدولار الأمريكي.
وتتم عملية الصرف بيعا أو شراءا بتبادل العملات بعضها ببعض، أي بتبديل العملة المحلية بالعملة الأجنبية وبالعكس، ولا تختلف البنوك الإسلامية عن البنوك التقليدية سوى التقيد بالشروط التي وضعها الفقهاء لجوازها .

المطلب الثاني: استخدامات أموال البنوك الإسلامية

تعتبر وظيفة المال في الإسلام هامة وذات أبعاد مختلفة وواسعة، تتمثل في الوظيفة الاجتماعية إلى جانب ذلك الوظيفة الاقتصادية، فهو يعتبر وسيلة لكسب الحلال والرزق للإنسان في حياته اليومية وكذلك في الآخرة.
ولقد وضعت الشريعة الإسلامية ضوابط لكسبه واستخدامه، حيث سوف نتطرق في هذا المطلب إلى: كيفية استخدام هذا المال من خلال القروض والاستثمار.

الفرع الأول: الإقراض

يتضمن هذا الفرع الانواع المختلفة للاقراض والمتمثلة في: تقديم القرض الحسن، واستخدام أموال الزكاة وتخصيصها للتكافل الاجتماعي.


1) تقديم القرض الحسن:
يعني القرض الحسن دفع مال أو تمليك شيء له قيمة بمحض التفضيل على أن يرد مثله، ويقوم القرض الحسن مقام القرض الربوي الذي تنطوي معاملاته على الربا، والواجب على المسلم الابتعاد عن الربا، فكان إلزاما إلغاء هذه المعاملات من البنوك أو الاجتهاد نحو تعديلها بما يتفق والشرع، بنظام يعكس عرض تكلفة رأس المال طبقا للمبادئ الإسلامية، وكيف يمكن خلق آلية تضمن عائدا معقولا للنقود البنكية من جانب الأفراد والدولة .
يقوم القرض الحسن بمد المقترض بما يلزمه من مال لتنفيذ مشروعاته، والوفاء بحاجاته الاستهلاكية أو الإنتاجية، ولذلك تتعد أنماط تقديم القروض الحسنة، وتتنوع تبعا لتنوع المستحقين لها ومصادر تمويلها إلى:
أ‌. القروض الحسنة العادية:
تمنح هذه القروض لمن ليس لهم مع البنوك لعدم وجود المال اللازم لديهم لإجراء أي تعاملات مع البنوك وهي تمثل صورتين هما:
• القروض الاستهلاكية:
تستخدم القروض في حاجات استهلاكية لا عائد لها، وهذا النوع من القروض الحسنة يمكن أن يتخذ الأشكال التالية:
- قروض لتمويل بعض القطاعات التي تحتاج إلى إعانة دائمة بواسطة الدولة، كإنشاء المنازل الصغيرة لمن هم بحاجة إليها وخاصة في المناطق الريفية أو في الأحياء الفقيرة.
- قروض لتمويل المصروفات اللازمة للطلبة أو الزواج أو شراء بعض السلع الاستهلاكية المعمرة التي أصبحت ضرورية للأفراد.
- قروض لتمويل الاحتياجات المتجددة للفئات التي هي بحاجة إليها من محدودي الدخل، الذين لا يستطيعون دفع نفقات السلع الاستهلاكية، أو حالة المستهلك الذي يود أن يمتلك منزلا أو سيارة ولا يستطيع ذلك .
• القروض الاستثمارية:
تستخدم للاستثمار وإدرار الربح غير أنها نطاق ضيق جدا، لعدم وجود أي إمكانيات لطالبي القرض سوى مهارتهم أو مهنهم أو تخصصاتهم فقط، وهي القروض التي تمنح لفئة من فئات المجتمع القادرة على الوفاء بالقرض، ممن يحتاجون إلى بناء مشروع معين، أو تمويل مشروع قائم لديهم يملكون أصوله للعمل على تطويره أو استمراره، ويعتبر هذا النوع من القروض مطلبا إنسانيا إسلاميا، مرده أيضا المسؤولية الاجتماعية للدولة الإسلامية ومؤسساتها المالية .
ب‌. القروض المقابلة للودائع:
تعتبر من أساليب التمويل بالقروض الحسنة كبديل إسلامي عن فائدة الربوية للقروض المقابلة للودائع، ويعني بهذا الشكل من الأشكال تقديم القروض الحسنة القروض التي تمنحها البنوك للمودعين أصحاب الحسابات لديها، وذلك لتقديم مبلغ كبير إلى العميل على سبيل القرض الحسن لمدة معينة، في مقابل اداع أو إقراض العميل للبنك مبلغا صغيرا لمدة أطول وفق حسابات معينة يجريها البنك.
يحقق هذا الأسلوب ميزة للطرفين فالعميل (المقرض) يتمكن بهذا المبلغ الكبير من قضاء حاجاته، والبنك (المودع لديه) يمكنه استثمار وديعة هذا العميل لفترة كبيرة في نشاطه الإنتاجي، فهذه معاملة نافعة للمقترض والبنك معا وهي تجمع بين القرض والاستثمار، ويعاب على هذا النوع انه يقدم إلى أصحاب الحسابات لدى البنوك، حرصا منه غلى التنمية المالية وإعانة عملائه.
ج‌. القروض المقدمة من الشركات أو رجال الأعمال للبنك:
يتميز هذا الأسلوب بأنه وسيلة عكسية للطريقة المعتادة التي يضطلع بها البنك لتمويل الغير، وصورة هذا القرض تتمثل تقديم القروض من جانب الشركات أو رجال الأعمال للبنك الذي تربطهم به علاقات مالية، كان يكون مساهما في راسماها بحصص مالية أو من رجال الأعمال ممن حصلوا على قروض من البنك لتمويل مشروعاتهم، وذلك من باب المعاملة بالمثل، مما يدخل في باب التعاون والتكافل بين المؤسسات المالية والأشخاص البنوك التي تعمل في مجال توظيف الأموال وتشغيلها وفق أحكام الشريعة الإسلامية.
تقوم البنوك الإسلامية بتقديم القرض الحسن وذلك في حالة عدم ملائمة نظام المشاركة في الأرباح والخسائر، أو أي من القروض البديلة الأخرى شريطة أن تكون المشروعات أو الأغراض التي يمنح لها التمويل مقصودا بها الرفاهية العامة للجماعة .





2) استخدام أموال الزكاة وتخصيصها للتكافل الاجتماعي:
يمكين مال الزكاة الفقير من أغناء نفسه بنفسه، بحيث يكون له مصدر دخل ثابت يعينه على طلب المساعدة، وإذا كثرت موارد الزكاة واتسعت حصيلتها أمكن ذلك من استخدام أموالها في إنشاء منشات مصانع من شانها المساهمة في تحقيق تنمية اقتصادية .

الفرع الثاني: الاستثمار

يتضمن هذا الفرع الانواع المختلفة لاستثمار اموال البنك الاسلامي والمتمثلة في: الاستخدامات المباشرة، والاستخدامات الغير مباشرة.
1) الاستخدامات المباشرة:
يقوم البنك الإسلامي باستثمار جزء من أمواله في إنشاء وتأسيس المشروعات والشركات المختلفة التي يتولى هو دراسة جدواها الاقتصادية، والتأكد من صلاحياتها ثم يقوم على تنفيذها وتسييرها ومتابعتها، وتظل هذه المشروعات والشركات ملكا كاملا للبنك طالما احتفظ برأسمالها، كما لا يكون لهذه المشروعات والشركات كيانا قانونيا مستقل عن كيان البنك، بل تظل امتدادا قانونيا له كإحدى وحداته وإدارته الفنية الأخرى.
2) الاستخدامات الغير مباشرة:
يقوم البنك بشراء أدوات ومعدات وآلات وتأجيرها للعملاء والتعاونيات نظير أقساط شهرية أو نصف سنوية كنوع من أنواع التمويل البنكي بقيام بعمليات تنموية كبيرة.
وقد ينتهي هذا الأخير بتمليك المعدات أو الآلات المستأجرة، وفي هذه الحالة يمون البيع بالتقسيط بيعا حقيقيا ويكون الشراء تأجيري، ويتم حساب القسط بحيث يؤدى خلال مدة التعاقد إلى سداد ثمن الشراء الأصلي وتحقيق عائد مناسب للبنك.
بالإضافة إلى استخدامات أخرى يقوم بها البنك نذكر منها ما يلي:
أ‌. المساهمة في حل المشكلات الكبرى في المجتمع:
تواجه المجتمعات مشكلات مختلفة منها مشكلة السكن خاصة الطبقات المتوسطة ومحدودي الدخل والفقراء والعزاب أو حديثي الزواج، يجد هؤلاء في البنوك الإسلامية ملجأ يساعدهم على حل هذه الأزمة، فقد قام بنك دبي الإسلامي على سبيل المثال ببناء مساكن لأبناء الإمارات العربية المتحدة بلغت تكاليفها 207 مليون درهم إماراتي سنة 1994م.
ب‌. الخدمات التعليمية:
تمثل في إنشاء المعاهد وإصدار المجلات العلمية فقد قام على سبيل المثال البنك الإسلامي للتنمية بإنشاء المعهد الإسلامي للبحوث والتدريب، ومن أهدافه إجراء البحوث لتمكين الأنشطة الاقتصادية والمالية البنكية الإسلامية من الاتفاق مع الشريعة الإسلامية.
ت‌. الوقوف إلى جانب المتعاملين:
يتعرض العملاء في البنك الإسلامي إلى ثغرات في تجارتهم، كعدم قدرتهم على دفع الأقساط أو الحاجة المالية المستعجلة، فتقوم البنوك الإسلامية بمساعدتهم لتخطي هذه الصعوبات إما بالانتظار أو الإعانة المالية، أو مساعدتهم بوضع حلول تتضمن استمرار المتعاملين في نشاطهم مع ضمان حقوق المودعين، وقد يكون ذلك بإنشاء حساب تبرع من المودعين والمستثمرين من غير إلزام والانتظار والصبر عليهم. وابرز مثال عن مساهمة البنوك الإسلامية في حل مشاكل المتعاملين المادية، والوقوف إلى جانبهم هو إنشاء صندوق التامين التبادلي لصالح البنك والمتعاملين معه .

الفرع الثالث: معايير التمويل والاستثمار

يتميز التوظيف في البنوك الإسلامية بأهمية خاصة تتجاوز بكثير أهمية غيره من المهام البنكية، ويعتمد مستقبل البنوك الإسلامية بمدى قدرة المتعاملين بها على القيام بهذه الوظيفة بشكل مناسب، فعن طريق التوظيف البنكي في البنوك الإسلامية تحقق هذه الأخيرة أهدافها وأهداف المجتمع.
وتحكم عملية التوظيف في البنوك الإسلامية مجموعة من المعايير والأسس نذكر منها:
أولا : المعايير المتعلقة بالبنك
تعتبر البنوك الإسلامي مؤسسة اقتصادية تخضع في نشاطها لقوانين الاقتصاد، ومن ثم فان معاملاتها المختلفة تتم في إطار اقتصادي ذو طبيعة خاصة تتفق مع الشريعة الإسلامية، ومن هنا تتأثر قرارات التوظيف في البنوك الإسلامية بمجموعة من المتغيرات، والثوابت الخاصة بالبنك الإسلامي ومن أهم هذه العوامل:
1) درجة السيولة: كلما كانت درجة السيولة لدى البنك الإسلامي مرتفعة كلما كانت رغبة البنك في منح القروض مرتفعة، إما إذا كانت أمواله موظفة بشكل كامل والسيولة لديه محدودة وموظفة كلما كانت قرارات البنك الإسلامي أكثر تشددا.
2) الإستراتيجية المتبعة: تؤثر الإستراتيجية التي يتبعها البنك الإسلامي في إدارة عملياته البنكية و غير البنكية على قراره في قبول منح القروض أو عدم منحها.
3) الهدف العام للبنك: إذا كانت الأهداف الأساسية للبنوك التقليدية تتمثل في تحقيق الربحية فللبنوك الإسلامية، أهداف إضافية من بينها تحقيق التوازن الاقتصادي والاجتماعي وتطبيق الشريعة الإسلامية في جميع المعاملات، وتأكيد الجانب الاجتماعي للمال فضلا عن نفع الأمة الإسلامية.
4) حصة البنك في السوق البنكي: كلما كان البنك رائدا في السوق البنكي ويحوز جانبا هما من المعاملات وعمليات هذا السوق تعكسها حجم معاملاته وحجم أعماله في هذا السوق، وكلما كانت هذه المعاملات تتسم بطابع الاستقرار والنمو المتوازن كلما كانت قابلية البنك لتمويل كبيرة .
5) إمكانيات البنك المادية والبشرية: يجب على البنك الإسلامي أن يتوفر على الموارد البشرية المؤهلة والمدربة على القيام بوظيفة الإقراض البنكي، وما تطلبه من مهارات وكفاءات إدارية حتى يتمكن من القيام بالعمل الإداري، وما يتطلبه من تخطيط وتنظيم وتوجيه ومتابعة وأيضا ما يتوفر عليه البنك من إمكانيات مادية من تجهيزات مكتبية وأجهزة الحفظ وغيرها من الأجهزة المختلفة التي يتطلبها العمل، وما تقدمه من وفرة للوقت والجهد وسهولة سير العمل البنكي، حيث انه كلما كان البنك الإسلامي يحوز على هذه الإمكانيات كلما كان أكثر استعداد لمنح القروض والعكس صحيح.
6) الظروف الاقتصادية والسياسية السائدة: والتي تؤثر كثيرا على منح التمويل ففي حالة عدم الاستقرار الاقتصادي والسياسي، تقلل البنوك مم حجم التمويل لمل في ذلك من مخاطر كبيرة سواء على البنوك الإسلامية أو التقليدية.
7) المتطلبات القانونية: حيث تخضع البنوك الإسلامية لرقابة الدولة التي تعمل فيها، وهناك متطلبات قانونية يجب أن تلتزم بها هذه البنوك مثل نسبة السيولة ونسبة القروض إلى الودائع وغيرها من النسب التي في بعضها إجحاف للبنوك الإسلامية .
ثانيا: المعايير المتعلقة بالتمويل الممنوح
يعبر التمويل الممنوح عن العلاقة بين البنك وعميله وهذه العلاقة قائمة على أساس الثقة المتبادلة بين الطرفين، وهي أيضا علاقة تعاونية، وهناك مجموعة من الأسس الوظيفية الخاصة بالتمويل الممنوح وهي تأخذ شكل عوامل خاصة بالتمويل:
1) الغرض من التمويل: يجب على العميل طالب التمويل أن يحدد المجال الذي يستخدم فيه هذا التمويل حتى يمكن البنك من اتخاذ القرار بشأنه، والحكم على مدى مناسبة هذا التمويل مع سياسة البنك ومع قدرات وخبرات العميل ومقوماته الاقراضية، ومدى مناسبة مبلغه مع القرض المطلوب منه.
2) مدة التمويل: حيث يجب على البنك أن يحدد مدة التمويل الذي يرغب العميل الحصول عليه ومدة السداد، ومدى تناسبها مع إمكانيات وقدرات العميل مع الموارد أو عائد النشاط الذي يقوم به.
3) طريقة السداد: بمعنى تحديد الطريقة التي يتم بها السداد، فهل يتم السداد على دفعة واحد أو على أقساط دورية، ومن ثم ينبغي دراسة برنامج السداد من خلال الوقوف على مناسبته للعميل، وللنشاط للممول ولسياسة البنك الاقراضية.
4) المبلغ المطلوب: لمبلغ التمويل أهمية محورية خاصة، حيث كلما زاد المبلغ عن حد معين كلما زادت مخاطر عدم سداده، وكلما كان البنك احرص في الدراسات والبحوث التي يجريها، وقد يفكر في إشراك أكثر من بنك معه في تمويل العملية الاقراضية، خاصة أن نتائج عدم سداد مبلغ ضخم تكون صعبة وقد تأثر على سلامة المركز المالي للبنك، إما إذا كان المبلغ المطلوب صغيرا فانه يكون من السهل الحصول عليه إذا ما توفرت الشروط المعتادة للإقراض .
ثالثا: المعايير الخاصة بالعميل طالب التمويل
ترتبط هذه المعايير بالمخاطر التي قد يتعرض لها البنك نتيجة منحه التمويل لعميل معين وهل يمكن للبنك تحمل هذه المخاطر، ومدى سلامة الموقف الاقراضي للعميل ولأي مدى يمكن للبنك التعامل، وبأي شرط يمكن استفاءها. وتتعلق هذه المجموعة من العوامل بالأسس التالية:
1) الحكم على كفاءة العميل الشخصية:
يتمثلأساس التعامل بين البنك والعميل طالب التمويل في ثقة البنك في هذا العميل وهذه الثقة مربوطة بأمرين:
- توجد الرغبة لدى العميل في الوفاء بالتزاماته في الوقت المحدد في العقد، وهذا يتوقف على ما يتوفر لدى العميل من صفات خلقية.
- قدرته على الالتزام والوفاء وهذا يرتكز على مركزه المالي كما توضحه الدراسة للقوائم المالية المقدمة منه.
يعطي هذا الثقة بصفة العميل الشخصية كأساس للتعامل معه، هو أن مستقبل المنشاة يتوقف على كفاءة العميل وقدرته على إدارة دولاب أعمال بجدية ومهارة، لابد من توفرها لتستفيد المنشاة من التمويل الذي تطلبه، وتتمكن من تسديد أقساطه أو دفعاته في مواعيد الاستحقاق حسب شروط العقد دون حدوث اضطرابات في نشاطها.
يمكن بناءا على ما سبق القول بان العميل الذي لا يتمتع بثقة البنك لا يصح له التعامل معه مهما كان مركزه المالي متينا، ذلك لان هذا العميل يمكنه أن يلحق الضرر بالبنك إذا ما ساءت أحواله المالية لأي سبب من الأسباب، ولن يستطيع البنك مهما كانت وسائله الفنية والقانونية منع عميل يسئ النية في الأضرار به إذا قصد ذلك، خصوصا بتقدم العميل للبنك بطلب التمويل يحدد فيه حجم التمويل المطلوب والغرض منه، أسلوب التمويل الشرعي المناسب ومصادر سداد مستحقات البنك والفترة الزمنية اللازمة. بالإضافة إلى الضمانات التي يمكن تقديمها للبنك لضمان استرداد المستحقات .
2) منح التمويل من مبدأ "وان كان ذو عسرة فنظرة إلى ميسرة":
يأخذ البنك الإسلامي بعين الاعتبار الأوضاع الاقتصادية والمالية والتجارية، التي يمكن أن يتعرض لها عميله، فعند تعرض هذا الأخير إلى حالة عسر مالي أو إلى أزمة ماليةن نتيجة ظروف معينة يمكن له أن يحصل على العون المالي والإداري من قبل البنك الإسلامين ويساعده على الخروج من محنته هذه .
رابعا: المعايير الخاصة بالمجتمع
يطلق على هذه الأسس أيضا مصطلح "أخلاقيات التوظيف التمويلي"، فهناك ترابط وثيق بين توظيف المال إسلاميا وبين القيم الأخلاقية، حيث يجب على البنك الإسلامي أن يمتنع عن استعمال الأموال بشكل يلحق الضرر بمصلحة المجتمع.
يمثل البنك الإسلامي جزءا من المجتمع الذي يعمل فيه ومن ثم ينبغي عليه خدمته والحرص على تحقيق مصالحه، فهو مسؤول عن واجبات المجتمع الإسلامي أكثر من هذا المجتمع، وعليه أن يقوم بها ويؤديها للمنفعة العامة، ومن ثم فان المعاملات البنكية للبنوك الإسلامية لا تخضع لحكم الأفراد وهو أهم وابرز رغبات ذاتية أو نوازع جزئية، وإنما تقوم على نفع الناس والمجتمع ومن ثم تكون منفعة عمل البنك الإسلامي تبادلية، وربحه الذي يحققه يخلو من شبه الضرر وتنفي عنه صفة الفساد.
تجاوزت من هنا وظيفة البنك الإسلامي مجال تجميع الموارد المالية وتوظيفها إلى مجال العمل على إشباع الحاجات لصالح المجتمع ككل، من خلال توظيف الموارد المالية لإسعاد الفرد، ولصالح المجتمع في وقت واحد وتوسيع قاعدة المستفيدين منه.
يمكن بصفة عامة توضيح الجوانب الاجتماعية للتوظيفات التي تقوم بها البنوك الإسلامية في النواحي التالية:
• توظيف المال لحساب الصالح العام وبما يخدم مصلحة الجماعة، لان وظيفة المال في الإسلام هي وظيفة روحية واجتماعية، وليست مادية كما ذهبت إليه النظم الوضعية.
• منع الاحتكار ومحاربته وكافة صور الاستغلال البشع.
• منع الغش في السلع والمعاملات وذلك لحرص البنك الإسلامي على أن تكون كافة معاملاته طاهرة.
• بما أن البنك الإسلامي يعمل على تحقيق التوظيف الكامل والشامل لجميع عوامل الإنتاج، فانه يعمل بالضرورة على تحقيق العدالة في توزيع الإنتاج على أصحاب العوامل.
• إقامة نظام مالي إسلامي متكامل مركزه الزكاة، الذي يشمل دعامة أساسية في معالجة المشاكل التي يعاني منها المجتمع، وإشباعه بروح التكافل الاجتماعي الايجابي البناء الذي يعمل على توفير "حد الكفاية" لكل فرد من أفراد المجتمع .

المطلب الثالث: آلية عمل البنوك الإسلامية

نحاول في هذا الجزء تسليط الضوء على كيفية عمل البنوك الإسلامية، من خلال طرق توظيف الأموال والتعرض لمختلف الخدمات البنكية التي تقدمها البنوك الإسلامية.

الفرع الأول: التوظيف بناءا على مبدأ المشاركة في الربح والخسارة

يتناول هذا الفرع اهم جوانب المتعلقة بتوظيف اموال البنك الاسلامي بناءا على مبدأ المشاركة في الربح والخسارة والمتمثلة في: المضاربة المشاركة، المزارعة، المساقاة، والمغارسة.
أولا: المضاربة
1) تعريف المضاربة:
تعني عقد مشاركة بين طرفين يقم احد الأطراف رأس المال ويقدم الطرف الأخر جهده المتمثل في الإدارة و الخبرة أو المناظرة.
طبقت من الناحية التقليدية المضاربة على الأنشطة التجارية القصيرة الأمد، إذ يقدم صاحب رأس المال ما لديه من أموال فائضة إلى المنظم بغرض استثمارها في نشاط اقتصادي منتج، مقابل حصوله على نسبة من الربح محددة مسبقا، ويكون المقرض هو المالك الوحيد للمشروع والمقترض هو المدير أثناء فترة حياة المشروع، ويجري الاشتراك في الأرباح بين المقرض والمقترض.
تختلف المضاربة عن حالة الودائع الاستثمارية من حيث تحمل الخسائر، ففي حالة المضاربة يتحمل المقرض وحده كل الخسائر التي قد تنجم عن عملية المضاربة، اما المقترض فيكفي أن يتحمل خسارة الوقت والجهد الذي بذله في المشروع.
تقوم البنوك في حالة التنفيذ الفعلي لعملية المضاربة بتقديم القروض لأصحاب الأعما،ل وتحصل بالمقابل على نسبة من الأرباح تحدد مقدما، وليس كما هو الحال في البنوك التقليدية التي تحصل على عائد محدد مقابل القروض التي تقدمها للعملاء .
2) أنواع المضاربة:
تصنف المضاربات إلى:
أ‌. المضاربة الخاصة: تكون المضاربة الخاصة إذا كانت:
- المال المقدم من شخص واحد.
- العمل مقدم من شخص واحد.
ب‌. المضاربة المشتركة: تكون بـ:
- تعدد أصحاب الأموال.
- تعدد أصحاب العمل.
ولعل من ابرز أشكال المضاربة المشتركة ما تقوم به البنوك الإسلامية، حيث تتلقى الأموال من أصحاب الموال المتعددين ويضارب بهذه الأموال في المجالات المختلفة، ويقدم البنك الأموال باعتباره صاحب المال لأصحاب عمل متعددين ليضاربوا به.
ج‌. المضاربة المطلقة: هي التي لا يقيد فيها صاحب المال المضارب بنوع محدد من التجارة أو بأشخاص يتاجر معهم، أو بمكان أو زمان يزاول فيه النشاط بهذا المال، بحيث يكون للمضارب الحرية الكاملة في تشغيل مال المضاربة بطريقة تؤدي إلى المحافظة على هذا المال وتحقيق عائد مناسب.
د‌. المضاربة المقيدة: فهي حيث يضع صاحب المال للمضارب قيودا أو شروطا معينة، ويوضع هذا القيد عند عند المضاربة، وتعتبر صيغة المضاربة المطبقة الأنسب بالنسبة البنوك الإسلامية .
3) أركان المضاربة:
للمضاربة ثلاثة أركان هي كما يلي:
أ‌. المتعاقدان: وهو صاحب المال وصاحب الجهد ويشترط فيها الأهلية للتصرف، فمن كان محجورا عليه لصغر سنه أو لسفه أو لجنون لا تصح مباشرته لهذا العقد.
ب‌. المتعاقد: المعقود عليه في المضاربة هو المال والعمل والربح، ولكل عنصر من هذه العناصر شروط خاصة به قد تم التطرق إليها في الفرع السابق.
ج‌. الصيغة: وتتضمن الإجابة والقبول.
- الاجاب: هو ما صدر أولا بألفاظ تدل عليه مثل لفظ المضارب أو المعامل،ة وما يؤدي معاني هذه الألفاظ بان يقول رب المال: "خذ هذا المال مضاربة، بيننا على أن ما رزقنا الله تعالى من ربح فهو بيننا على كذا من نصف أو ربع أو ثلث وغير ذلك".
- القبول: هو ما صدر من الطرف الأخر بان يقول المضارب: "قبلت أو أخذت أو رضيت"، فإذا تمت الموافقة بين الإيجاب و القبول تم عقد المضاربة .
ثانيا: المشاركة
1) تعريف المشاركة:
تعني شكل من أشكال ترتيبات الأعمال وفيها يجمع عدد من الشركاء تمويلهم الرأس مالي للقيم بمشروع تجاري أو صناعي، ويمكن تطبيق المشاركة على أنشطة الإنتاج والأنشطة التجارية ذات الأجيال الطويلة.
يوجد في أسلوب المشاركة أكثر من مساهم واحد بالأموال، حيث تقوم كل الأطراف بالاستثمار بنسب مختلفة وتوزع الأرباح أو الخسائر حسب حصة كل طرف في رأس المال .
عرفت بأنها:" عقد بين اثنين فأكثر على أن يكون الأصل أي رأس المال والربح مشتركا بينهما، والمقصود بالمشاركة هنا ما يعرف في الفقه الإسلامي بشركة العنان وهي اشتراك اثنين أو أكثر في رأس المال على أن يتاجرا فيه والربح بينهما، على أن يتفقا على أن لا يتصرف احدهما إلا بإذن صاحبه أي أن كلا منهما اخذ بعنان صاحبه. ويرجع البعض تسميته بالعنان (الحبل الموجود في عنق الدابة)، لان أي احد من الشركاء لا يستطيع فعل شيء إلا بإذن صاحبه" .
2) الشروط العامة للمشاركة:
- أن يكون رأس المال معلوما وموجودا بالاتفاق.
- أن يكون رأس المال نقدا.
- أن يتم توزيع الأرباح بالنسب المتفق عليها.
- توزيع الخسائر بنسبة مساهمة كل طرف في رأس المال، ولا يجوز الاتفاق على غير ذلك.
- أن يكون الربح موزعا بين المتشاركين بحصة شائعة منه في الجملة لا مبلغا مقطوعا.
- أن لا يضمن احد من الشركاء مل الشركة أو حصة الشريك أو الشركاء الآخرين في رأس المال، فلا يضمن الشريك رأس المال إلا إذا تعدى أو قصر.
- ليس للشريك الحق في التبرع بمال الشركة أو الإقراض أو الهبة أو الإعارة.
- يجوز للشريك إعطاء المال إلى آخر لبيعه أو يشتري به على أن يرد الثمن والربح دون مقابل، كما يجوز المضاربة به والعمل به بما جرى به العرف بين التجار وبما لا يخالف الشرع.
3) أنواع المشاركات في البنوك الإسلامية:
أ‌. المشاركة الدائمة: وهي إشراك البنك في مشروع معين بهدف الربح دون أن يتم تحديد اجل معين لانتهاء هذه الشركة، ومثال ذلك اشتراك البنوك الإسلامية في إنشاء شركات المساهمة أو المساهمة فيها بهدف السيطرة عليها أو بهدف البقاء فيها لأسباب معينة.
ب‌. المشاركة المؤقتة: وهي إشراك البنك في مشروع معين بهدف الربح، مع تحديد اجل أو طريقة لإنهاء مشاركة البنك في هذا المشروع في المستقبل .
ثالثا: المزارعة
1) تعريف المزارعة:
تعني المزارعة: "المعاملة على الأرض ببعض ما يخرج منها ويكون البذر من مالكها وهي تعني الشركة في الزرع".

وبمعنى آخر تعني: "عقد بين شخصين أو أكثر على استثمار الأرض بالزراعة، بحيث يكون الناتج منها مشتركا حسب الاتفاق الذي تم بينهما أو بينهم" .
2) شروط المزارعة:
- يجب أن تتوفر فيها جميع الشروط التي يجب توفرها في العقد.
- صلاحية الأرض للزراعة.
- معرفة البذر من حيث الجنس والنوع والصفة.
- معرفة من عليه البذر (على صاحب الأرض أم العامل) .
رابعا: المساقاة
1) تعريف المساقاة:
تعني: "معاقدة على دفع الشجر والكروم الى من يصلحها بجزء معلوم من ثمرها"، فهي كما في المجلة: "نوع شركة على ان تكون الاشجار من طرف والتربية من طرف اخر وان يقسم الثمر الحاصل بينهما"، وفيها سد لحاجة أصحاب الأشجار الذين لا دراية لهم في تعهد الأشجار، فيحتاجون الى معاملة من له خبرة في ذلك فجازت المساقاة تحقيقا لمصلحتهما" .
2) شروط المساقاة:
- أن يكون للشجر المدفوع للعامل ثمرة تزيد بالعمل.
- أن يكون الخارج من ثمر العاقدين.
- تسليم الأرض التي عليها الشجر للتعامل فيها.
خامسا: المغارسة
1) تعريف المغارسة:
تعرف بأنها: "دفع الأرض الصالحة للزراعة لشخص لكي يغرس فيها شجرا، على أن يتم اقتسام الشجر والأرض بين الطرفين حسب الاتفاق".
2) شروط المغارسة:
- أن يغرس فيها شجرا ثابتة الأصول كالزيتون أو الرمان أو التين، ولا يجوز زراعة الأشجار غير الثابتة مثل البقول.
- أن تتفق أصناف الأشجار في مدة ثمرها، وذلك ليصبح بالإمكان حصول كل طرف على حصته.
- أن لا يكون اجلها إلى سنين كثيرة فوق الإثمار.
- أن يكون نصيب العامل من الأرض والشجر معا.
- أن لا تكون الأرض موقوفة .

الفرع الثاني: التوظيف بناءا على مبدأ الهامش الربحي

يتضمن هذا الفرع انواع التوظيف على اساس مبدا الهامش الربحي والمتمثل في: المرابحة، الاستصناع، عقد الإجارة، وعقد السلم.
أولا: المرابحة
نعرف المرابحة بأنها: "احد صور بيوع الأمانة حيث يتم الاتفاق بين البائع والمشتري على ثمن السلعة آخذا في الحسبان الثمن الأصلي للسلعة، ويكون بيع المرابحة في حالة زيادة ربح معين على الثمن الأصلي".
ويقوم بيع المرابحة على:
- بيان الثمن الأصلي وما يدخل فيه وما يلحق به.
- زيادة أي إضافة ربح معلوم ومتفق عليه مع الثمن الأصلي .
تعرف المرابحة بأنها: "بيع يمثل رأس المال المبيع مع زيادة ربح معلوم، أي هو البيع الذي يدفع فيه المشتري مبلغا زائدا على ما قامت به السلعة ولذل سمي المرابحة".
وقد عرفها البعض بأنها: "بيع السلعة برأسمالها الذي قامت به مع زيادة ربح معلوم، أي البيع بزيد من رأس المال".
إما بيع المرابحة للأمر بالشراء والذي يمارس في البنوك الإسلامية فانه يتمثل في الآتي:
- وعد بالشراء.
- بيع المرابحة.
إذا هو عقد مركب من عقد بالشراء وبيع بالمرابحة ويعني بيع السلعة برأسمالها الذي قامت به، مع زيادة ربح معلوم للشخص الذي وعد بشرائها، من ثم بان به ثلاثة أطراف:

1) الآمر بالشراء: وهو المشتري الثاني الذي يرغب بشراء السلعة (العميل).
2) المأمور بالشراء: وهو المشتري الأول (البنك) وهو البائع الثاني.
3) البائع الأول: وهو الذي يمتلك السلعة ويريد بيعها (مصدر السلعة).
وتمارس البنوك الإسلامية المرابحة وهو أمر متفق مع طبيعتها، أي أن تتوفر السلعة لمن يوعدها بالشراء، وهذا النوع يجمع بين هدفين:
 خدمة من يتعاملون في البنك، لان البنك يمكن يبيع لهم بثمن اجل في شكل بيع بالتقسيط أو أن يؤجل كل الثمن ليدفع دفعة واحدة.
 تحقيق الربح المعقول للبنك، فبيع المرابحة للآمر بالشراء يمكن الأشخاص من الحصول على السلع التي يحتاجونها قبل توفر الثمن لمطلوب منهم .
ثانيا: عقد الاستصناع
1) تعريف الاستصناع:
ينطوي الاستصناع على التعاقد مع منتج لسلعة ذات مواصفات خاصة، على أن يصنعها بطلب من المشتري الذي يحدد المواصفات التي يرغبها، لقاء ثمن متفق عليه وبحسب بعض الآراء الفقهية المعتبرة يجوز في هذا البيع أن يمول المشتري البائع بان يعجل له الثمن وينتظر منه التصنيع، كما يمكن أن يمول البائع المشتري بان يصنع له ما يريد ويبيعه له بثمن مؤجل.

يمكن للبنوك الإسلامية في هذه الحالة الأخيرة أن تقوم بتمويل مزدوج، إذا التزمت هي بمسؤولية الاستصناع تجاه المشتري على أن تبيعه المصنوعات بعد تمامها بثمن مؤجل، وتعجل هي الدفع للصانع .

عرف الاستصناع أيضا على انه: " كناية عن عقد يطلب فيه شخص (المستصنع) من البنك شيئا لم يصنع بعد، ومن ثم يقوم البنك بالتعاقد مع الصانع ليصنعه له طبق المواصفات المحددة بمواد من الصانع مقابل عوض محدد. وبعد إتمام عملية الاستصناع يقوم البنك ببيعه إلى طالبه وفقا للعقد المبرم معه مسبقا، ويطبق مثل هذا العقد في الإسكان، الصناعة، النقل، ...الخ .


2) شروط الاستصناع:
- بيان جنس الشيء المراد صنعه وقدره بشكل واضح لا يدع مجالا للاختلاف أو النزاع.
- أن يكون الشيء المطلوب صنعه مما يجري عليه التعامل بين الناس استصناعا، فمثلا يجوز استصناع طاولة بينما لا يجوز استصناع فاكهة معينة.
- أن لا يكون الشيء المطلوب صنه مختصا بعقد آخر مشروع نصا كالسلم، فبيع الفاكهة مثلا قبل وجودها لا يجوز إلا بتطبيق عقد السلم.
- تحديد مكان التسليم في عقد الاستصناع إذا احتاج تسليم المصنوع مصاريف نقل .
ثالثا: عقد الإجارة
1) تعريف الإجارة:
اختلفت تعريفات المذاهب للإجارة فقد عرفها الحنفية فقالوا "عقد على المنافع بعوض"، والحنابلة "عقد منفعة مباحة معلومة لمدة معلومة ومن عين معلومة أو موصوفة في الذمة أو عمل بعوض معلوم"، اما المالكية فعرفوها: "عقد وارد على المنافع لأجل" .
2) شروط الإجارة:
- تفر الشروط التي يجب أن تتوفر في العقد بشكل عام، مثل الشروط التي يجب توفرها في الإيجاب والقبول.
- أن يكون المؤجر ملكا للمنفعة.
- أن تكون المنفعة معلومة علما نافيا للجهالة.
- أن يكون الثمن معلوما جنسا ونوعا وصفة.أن تكون مدة التأجير معلومة.
- أن لا يتعلق بالمنفعة حق للغير.
- أن يكون الأصل (العين) محل التأجير من الأصول التي ينتفع بها مع بقاء عينها، فيجوز تأجير البيت أو السيارة ولا يجوز تأجير النقود أو الخبز مثلا .
3) أنواع التأجير في البنوك الإسلامية:
تطورت بشكل كبير في الوقت الحاضر أشكال الايجارة أو التأجير بحيث تتخذ أشكال عديدة تتناسب والحاجة إليها، ومن هذه الأشكال ما يلي:
أ‌. التأجير التشغيلي: وهو التأجير الذي يرتبط باستخدام وتشغيل الأصول التي يتم تأجيرها، كاستئجار السيارات، السياسات الالكترونية، أو أجهزة تصوير المستندات، أو معدات البناء، أو الآلات، والمكامن المستخدمة في العمليات الزراعية، أو الصناعية، ...الخ.
وفي الغالب يكون التأجير التشغيل في فترة زمنية قصيرة الأجل، وقد يتم لفترة زمنية أطول.
ب‌. التأجير التمويلي: وهو أسلوب تمويل يستخدم من اجل توفير الموارد المالية اللازمة لشراء الأصول المختلفة، إذ انه عقد إيجار بين المؤجر والمستأجر بخصوص تأجير واستئجار أصل معين لمدة معينة، ويقوم خلالها المنتفع من الأصل المؤجر وهو المتاجر باستخدام الأصل والحصول على منفعة هذا الاستخدام مقابل ثمن (إيجار) يدفع لصاحب الأصل هذا، والذي من الممكن أن يكون أصلا منقولا كالآلات والمعدات، وما إلى ذلك أو أصلا غير منقولا كالأبنية مثلا .
رابعا: عقد السلم
1) تعريف السلم:
يعرف بأنه: "البيع الذي يتم فيه تسليم الثمن في مجلس العقد وتأجيل تسليم السلعة الموصوفة بدقة إلى وقت محدد في المستقبل".
ويعرفه فقهاء الشافعية والحنابلة بأنه: "عقد على موصوف في الذمة مؤجل بثمن مقبوض في مجلس العقد".
2) مجالات تطبيق عقد السلم:
يمكن للبنوك الإسلامية استغلال عقد السلم فيما يلي:
- تمويل عمليات الزراعة للمزارعين الذين يتعاملون معها، مما يمكنهم من زرع أراضيهم ومساهمتهم في الإنتاج.
- تمويل النشاط التجاري والصناعي خاصة تمويل المراحل السابقة لإنتاج وتصدير السلع والمنتجات الرائجة، من خلال شرائها سلما وإعادة بيعها بأسعار أعلى بعد استلامها.
- تمويل الحرفيين وصغار المنتجين عن طريق إمدادهم بمستلزمات الإنتاج، كراس مال سلم مقابل الحصول على بعض منتجاتهم وإعادة تسويقها .


3) أركان عقد السلم:
أركان السلم عند غير الحنفية ثلاثة:
- عاقد (يشمل رب السلم والمسلم إليه).
- ومعقود عليه (ويشمل رأس مال السلم والمسلم فيه).
- الصيغة (تشمل الإيجاب والقبول).
والإيجاب في السلم يكون بلفظ السلم ، السلف أو البيع، بان يقول رب السلم: (أسلمت لك في كذا أو أسلفت)، فيقول الآخر: (قبلت)، أو يقول المسلم إليه: (بعت منك كذا)، أو ذكر شروط السلم فقال لأب المسلم: (قبلت).
4) شروط السلم:
اشترط الفقهاء في السلم شروطا لابد من توافرها في هذه المعاملة، منها في رأس المال ومنها في المسلم فيه مع اختلاف بسيط وغير جوهري لا يخل بالعقد ولا يؤدي إلى جهالة، وشروطه العامة يمكن اختصارها على النحو التالي:
- أن يكون المسلم فيه معلوم الجنس (قمح، ذرى، أرز، ...الخ).
- أن يكون المسلم فيه معلوم النوع (أرز مصري، قمح استرالي، ذرة شامي، ...الخ).
- أن يكون المسلم فيه معلوم القدر بالكيل في المكيل والوزن في الموزون والعدد في المعدود والزرع في المزروع.
- بيان مقدار رأس مال المسلم: أي نصف مليون دينار سوداني، نصف مليون ريال سعودي، ...الخ.
- بيان مكان تسليم المسلم فيه.
- تحديد اجل التسليم.
هذا ويمكن إضافة أي شرط برضاء الطرفين منعا للجهالة والنزاع بين الأطراف كتحديد الصفة والجودة، ...الخ .







قديم 2012-04-06, 20:21   رقم المشاركة : 6
معلومات العضو
mehdi3
عضو مشارك
 
الصورة الرمزية mehdi3
 

 

 
إحصائية العضو









mehdi3 غير متواجد حالياً


B10

المبحث الثالث: إدارة المخاطر في البنوك الإسلامي

تعتبر المخاطر التي تصاحب مختلف الأنشطة الاستثمارية من اهم القضايا التي تتصل بالعمل الاستشاري البنكي، وتكمن أهمية هذه المعرفة في أن حجم الخطر وطبيعته ذو أثر حاسم في نتيجة أي جهد استثماري، إذ لا يمكن الحفاظ على قيمة أي أصل استثماري أو توقع العائد المناسب منه دون التحوط من مخاطره، ذلك أن المخاطرة صفة ملازمة للاستثمار ولعل مما ساهم في تعميق أثر المخاطر على العمل البنكي الإسلامي العولمة الاقتصادية وتحرير الأسواق، وبالتالي تزايد المنافسة وتنوع السلع والخدمات البنكية، وما رافق ذلك من تقلبات شديدة في أسعار السلع والفوائد والأوراق المالية نتيجة لسهولة وحرية انتقال الأموال عبر الأسواق والدول، وسهولة الاتصالات وانتشار تكنولوجيا المعلومات.
يجب أن لا يغفل عامل الخطر عند تحليل أداء البنك، إذ يجب الربط بين العائد وبين المخاطرة المصاحبة لذلك العائد، ويمكن أن يتم الربط من خلال الأخذ بعين الاعتبار بعض السيناريوهات، التي تدور حول احتمالية عدم تحقق عامل من العوامل المحددة لربحية البنك وتأثير ذلك على ربحيته. وفي إطار هذا المفهوم سوف نتطرق من خلال هذا المبحث إلى: مفهوم إدارة المخاطر في البنوك الإسلامية، أنواعها في البنوك الإسلامية، وآليات وأدوات إدارتها.


المطلب الأول: مفهوم إدارة المخاطر في البنوك الإسلامية

يقترن نشاط البنك الإسلامي دائما بالخطر، وذلك نتيجة عدة أسباب وظروف ومتغيرات تجتمع لتؤدي إلى نشوء هذه البيئة البنكية، التي لا يستطيع المتعامل معها تفادي أو إلغاء هذه المخاطر، وإلا فإن عليه أن لا يتكون له طموحات لبلوغ أقصى الأرباح، فكلما زادت رغبة المتعاملين في مضاعفة أرباحهم كلما تزايدت المخاطر، ولهذا سيتم التعرض هنا الى مفهوم المخاطر وإدارة المخطر البنكية على النحو التالي:

الفرع الأول:تعريف المخاطر

توجد عدة تعاريف للمخاطر تعكس وجهة نظر الباحثين المختلفة حول هذا المفهوم نذكر من اهمها:
تعريفها في قاموس (webster) بأنها: "إمكانية التعرض إلى الخسارة أو الضرر أو المجازفة، من هنا فإن المخاطرة تتضمن احتمالية حصول أحداث غير مرغوب بها" .

أيضا المخاطر بمفهومها العام، ووفقا لنظرية الاحتمالات هي: ″فرصة حدوث عائد آخر غير متوقع" .

كما يمكن تعريفها على أنها: "حالة يمكن أن يحدث انحراف معاكس عن النتيجة المرغوبة، المتوقعة والمأمولة" .

كما تعرف أيضا أنها: "احتمالية مستقبلية قد تعرض البنك إلى خسائر غير متوقعة وغير مخطط لها، بما قد يؤثر على تحقيق أهداف البنك وعلى تنفيذها بنجاح، وقد تؤدي في حال عدم التمكن من السيطرة عليها وعلى آثارها إلى القضاء على البنك وإفلاسه" .

الفرع الثاني:مفهوم إدارة المخاطر البنكية

تعتبر إدارة المخاطر البنكية علما جديدا نسبيا، لذلك تم إعطاؤها عدة تعريفات اهمها:

"منهج أو مدخل علمي للتعامل مع المخاطر الحقيقية عن طريق توقع الخسائر العارضة المحتملة، وتصميم وتنفيذ إجراءات من شأنها أن تقلل إمكانية حدوث الخسارة، أو الأثر المالي للخسائر التي تقع إلى الحد الأدنى" .
كما عرفت على أنها: "نظام متكامل وشامل لتهيئة البيئة المناسبة والأدوات اللازمة لتوقع، ودراسة المخاطر المحتملة وتحديدها وقياسها وتحديد مقدار أثارها المحتملة على أعمال البنك وأصوله وإيراداته، ووضع الخطط المناسبة لما يلزم، ويمكن القيام به لتجنب هذه المخاطر أو لكبحها والسيطرة عليها وضبطها للتخفيف من آثارها إن لم يمكن القضاء على مصادرها" .

كما تعرف أيضا على أنها: "كافة الإجراءات التي تقوم بها إدارات المصارف من أجل وضع حدود للآثار السلبية الناجمة عن تلك المخاطر بأشكالها المختلفة والمحافظة عليها من أدنى حد ممكن وتحليل المخاطر وتقييمها ومراقبتها بهدف التقليل والتخفيف من أثارها السلبية على المصارف" .
يتضح لنا من التعاريف السابقة أن التعرف على المخاطر التي يمكن أن تنطوي عليها الأنشطة البنكية بصورة دقيقة ضرورة حتمية حتى يتمكن البنك من توقع الخسائر التي يمكن أن تعترضه وحتى يتخذ الإجراءات، ويتبع أهم الطرق التي من شأنها أن تحد من هذه المخاطر أو تقلل منها، وبذلك يمكن إعطاء تعريف شامل لإدارة المخاطر البنكية، حيث نعرفها على أنها: "الإدارة المسؤولة عن تحديد و دراسة المخاطر التي تنطوي عليها أنشطة البنك، وتتوقع الخسائر الناجمة عن هذه المخاط،ر كما تقوم بتحديد الإجراءات وأهم الطرق المتبعة والأدوات لمواجهة هذه المخاطر و التقليل منها.

المطلب الثاني: أنواع المخاطر في البنوك الإسلامية

تنقسم أنواع البنوك إلى نوعين وهي مخاطر كلية، مخاطر تتعلق بصيغ التمويل حيث تشمل الأولى كل من مخاطر التشغيل، مخاطر سعر المرجعي، مخاطر السوق، مخاطر الائتمان ومخاطر السيولة. أما المخاطر التي تتعلق بصيغ التمويل فهي تشمل بدورها مخاطر المرابحة، مخاطر عقد السلم، مخاطر الإستصناع ومخاطر المشاركة.

الفرع الأول: مخاطر كلية

يتناول هذا الفرع ا مخاطر الكلية للبنوك الاسلامية وهي: مخاطر التشغيل، مخاطر السعر المرجعي، مخاطر السوق، مخاطر الائتمان، مخاطر السيولة.
1) مخاطر التشغيل:
تكون مخاطر التشغيل نتيجة الأخطاء البشرية أو الفنية أو الحوادث وهي مخاطر الخسارة المباشرة وغير المباشرة الناتجة عن عوامل داخلية أو خارجية، وتعود العوامل الداخلية إما إلى عدم كفاية التجهيزات أو الأفراد أو التقنية، وإما إلى قصور أي منها وبينما تكون المخاطر البشرية بسبب عدم الأهلية، فان المخاطر الفنية قد تكون من الأعطال التي تطال أجهزة الاتصالات والحاسب الآلي، أما مخاطرة العمليات فقد تحدث لأسباب عديدة منها أخطاء مواصفات النماذج، وعدم الدقة في تنفيذ العمليات، والخروج عن الحدود الموضوعة للسيطرة على التشغيل.
نظرا للمشكلات التي تنتج من عدم الدقة في العمل، وفي حفظ السجلات، وتوقف الأنظمة، وعدم الالتزام بالضوابط الرقابية، هناك احتمال أن تكون تكاليف التشغيل أكثر من التكاليف التقديرية لها، الأمر الذي سيؤثر سلبا على الإيرادات .
2) مخاطر السعر المرجعي:
يبدو أن المصارف الإسلامية لا تتعرض لمخاطر السوق الناشئة عن المتغيرات في سعر الفائدة طالما أنها لا تتعامل بسعر الفائدة. ولكن التغييرات في سعر الفائدة تحدث بعض المخاطر في إيرادات المؤسسات المالية الإسلامية، فالمؤسسات المالية تستخدم يعرا مرجعيا لتحديد أسعار أدواتها المالية المختلفة، ففي عقد المرابحة مثلا يتحدد هامش الربح بإضافة هامش المخاطرة إلى السعر المرجعي، وهو في العادة مؤشر ليبر، وطبيعة الأصول ذات الدخل الثابت تقتضي أن يتحدد هامش الربح مرة واحدة طوال فترة العقد، وعلى ذلك، ان تغير السعر المرجعي ،فلن يكون بالإمكان تغيير هامش الربح في هذه العقود ذات الدخل الثابت، ولأجل هذا فان المصارف الإسلامية تواجه المخاطر الناشئة من تحركات سعر الفائدة في السوق المصرفية .
3) مخاطر السوق:
تعرف مخاطر السوق بأنها الخسارة التي يمكن أن تنجم جراء تغيرات غير متوقعة في القيمة السوقية للأدوات المالية ، كما تعتبر الأدوات والأصول التي يتم تداولها في السوق مصدرا لهذه المخاطر، التي إما لأسباب متعلقة بالمتغيرات الاقتصادية الكلية أو نتيجة تغير أحوال المؤسسات الاقتصادية على المستوى الجزئي، فمخاطر السوق العامة تكون نتيجة التغير العام في الأسعار وفي السياسات على مستوى الاقتصاد ككل. أما مخاطر السوق الخاصة فتنشأ عندما يكون هنالك تغير في أسعار أصول أو أدوات متداولة بعينها نتيجة ظروف خاصة بها، على أنها تقلبات الأسعار في الأسواق المختلفة تؤدي إلى أنواع مختلفة من مخاطر السوق.
4) مخاطر الائتمان:
تنشأ المخاطر الائتمانية عن عدم قدرة و/أو عدم رغبة الطرف المتعامل في الوفاء بالتزاماته ويرتبط بهذه المخاطر ما يسمى مخاطر الدول.
وتشمل المخاطر الائتمانية البنود داخل الميزانية مثل القروض والسندات والبنود خارج الميزانية مثل خطابات الضمان و/أو الإعتمادات المستندية .
تشير كذلك مخاطر الائتمان البنكي إلى تلك المخاطر المقترضة، والتي تتمثل في عدم تأكد المقرض وهو البنك من قيام المقترض، وهو العميل بسداد القرض الذي حصل عليه في موعد استحقاقه .
5) مخاطر السيولة:
تعني المخاطر التي يمكن أن يتعرض لها البنك جراء تدفق غير متوقع لودائع عملائه للخارج بسبب تغير مفاجئ في سلوك المودعين، ومثل هذا الوضع يمكن أن يفرض على البنك نشاطا غير اعتيادي في التمويل القصير الأجل لإعادة تمويل الفجوة الناجمة عن نقص السيولة في السوق النقدية بأسعار مرتفعة.
وبالمثل هناك إمكانية حدوث سحب مفاجئ وغير متوقع لأرصدة قروض لم تستخدم مما يحد من قدرة البنك على التمويل .

الفرع الثاني: مخاطر تتعلق بصيغ التمويل

يتضمن هذا الفرع المخاطر التي تتعلق بصيغ التمويل في البنوك الإسلامية والمتمثلة في: مخاطر المرابحة، مخاطر عقد السلم، مخاطر الاستصناع، مخاطر المشاركة.
1) مخاطر المرابحة:
يعتبر عقد المرابحة من أكثر العقود المالية الإسلامية استخداما، وإن أمكن تنميط العقد وتوحيده فإنه يمكن أن تكون مخاطره قريبة من مخاطر التمويل التقليدي الربوي.
ونظرا للتشابه بين المخاطر المرتبطة بهذا العقد ومخاطر التمويل الربوي، فأن عددا من السلطات الرقابية في عدد من البلدان قد قبلت وأجازت هذا العقد كصيغة تمويلية، وعلاوة على ذلك فإن الآراء الفقهية حول العقد في صورته الحالية غير متفقة، ويمكن أن تشكل هذه الآراء المتباينة مصدرا لما يمكن تسميته مخاطر الطرف الآخر في العقد مع عدم وجود نظام تقاضي غير فعال .

2) مخاطر عقد السلم:
يوجد على الأقل نوعين من المخاطر في عقد السلم مصدرها الطرف الآخر في العقد، وتتفاوت مخاطر الطرف الآخر من عدم تسليم المسلم فيه في حينه أو عدم تسليمه تماما، إلى تسليم نوعية مختلفة عما اتفق عليه في عقد السلم. وبما أن عقد السلم يقوم على بيع المنتجات الزراعية، فإن مخاطر الطرف الآخر قد تكون بسبب عوامل ليس لها صلة بالملاءة المالية للزبون.
تتمثل المخاطرة الثانية في كون العقد لا يتم تداوله في الأسواق المنظمة أو خارجها، بل هي اتفاق طرفين ينتهي بتسليم سلع عينية وتحويل ملكيتها، وهذه السلع تحتاج إلى تخزين، وبذلك تكون هنالك تكلفة إضافية ومخاطر أسعار تقع على البنك الذي يملك هذه السلعة بموجب عقد السلم، وهذا النوع من التكاليف والمخاطر يتعلق بالبنوك الإسلامية فقط .
3) مخاطر الاستصناع:
يقوم البنك بالتمويل وفق عقد الاستصناع، بعرض رأس ماله لعدد من المخاطر الخاصة بالطرف الآخر.
تشبه مخاطر الطرف الآخر في عقد الاستصناع التي تواجهها البنوك والخاصة بتسليم السلع المباعة استصناعا مخاطر عقد السلم، حيث يمكن أن يفشل الطرف الآخر في تسليم السلعة في موعدها أو أنها سلعة رديئة، غير أن السلعة موضوع العقد في حالة الاستصناع تكون تحت سيطرة الزبون وأقل تعرضا للظواهر الطبيعية مقارنة بالسلع المباعة سلما.
توجد أيضا المخاطر الناشئة عن السداد من جانب المشتري ذات طبيعة عامة، بمعنى فشله في السداد بالكامل في الموعد المتفق عليه مع البنك.
اعتبراذا عقد الاستصناع عقدا جائزا غير ملزم، فقد تكون هناك مخاطر الطرف الأخر الذي قد يعتمد على عدم لزومية العقد فيتراجع عنه. وإن تمت معاملة الزبون في عقد الإستصناع معاملة الزبون في عقد المرابحة، وإن تمتع بخيار التراجع عن العقد ورفض تسليم السلعة في موعدها، فهناك مخاطر إضافية يواجهها البنك الإسلامي عند التعامل بعقد الاستصناع، وقد تكون هذه المخاطر لأن البنك الإسلامي عندما يدخل في عقد الاستصناع، يأخذ دور الصانع والمنشئ والبناء والمورد، وبما أن البنك لم يتخصص في هذه المهن فإنه يعتمد على
المقاولين من الباطن.


4) مخاطر المشاركة:
تذهب العديد من الدراسات العلمية والكتابات حول السياسات إلى أن قيام البنك الإسلامي بتوظيف الأموال على أساس المشاركة والمضاربة أفضل من استخدامها وفق صيغ العائد الثابت مثل المرابحة والإجارة والاستصناع، وفي الواقع فإن استخدام البنوك الإسلامية لصيغ المشاركة والمضاربة هو في أدنى حدود، ويعود ذلك للمخاطر الائتمانية العالية المرتبطة بهذه الصيغ، تزيد المخاطر المتوقعة في صيغ المشاركة والمضاربة بسبب حقيقة عدم وجود مطلب الضمان مع وجود احتمالات الخطر الأخلاقي والانتقاء الخاطئ للزبائن، وبسبب ضعف كفاءة هذه البنوك في مجال تقييم المشاريع وتقنيتها، ثم إن الترتيبات المؤسسية مثل المعاملة الضريبية، ونظم المحاسبة والمراجعة، والأطر الرقابية جميعها لا تشجع التوسع في استخدام هذه الصيغ من قبل البنوك الإسلامية.
وأحد الطرق للتخلص من المخاطر المرتبطة بصيغ التمويل بالمشاركة في الأرباح ،هي أن تعمل البنوك الإسلامية كمصارف شاملة تحتفظ بأسهم ضمن مكونات محافظها الاستثمارية، وبالنسبة للبنوك الإسلامية فإن ذلك يعني التمويل باستخدام صيغة المشاركة. وقبل الدخول في تمويل المشروع بهذه الصيغة، يحتاج المصرف أن يقوم بدراسة الجدوى المحكمة، وباحتفاظها بأسهم، فإن البنوك الشاملة تصبح طرفا أصيلا في اتخاذ القرار وفي إدارة المؤسسة التي تحتفظ هذه البنوك بأسهمها، ونتيجة لذلك باستطاعة البنك أن يتحكم عن قرب في توظيف الأموال في المشاريع التي تمت دراسة جدواها وأن يقلل من مشكل الخطر الأخلاقي .












المطلب الثالث: آليات و أدوات إدارة المخاطر في البنوك الإسلامية

تتعامل إدارة البنوك الإسلامية نظرا لخصوصية الأنشطة الاستثمارية والتمويلية للبنوك الإسلامية، ونظرا لمحدودية أدوات التحوط المالية الخاصة بالبنوك الإسلامية، مع المخاطر من خلال مجموعة من الآليات والأدوات لإدارة هذه المخاطر، وهذا ما سوف نتطرق إليه في هذا الجزء.

الفرع الأول: آليات إدارة المخاطر في البنوك الإسلامية

نتطرق في هذا الفرع الى آليات إدارة المخاطر في البنوك الإسلامية: الإدارة السليمة للمخاطر على ضوء المعايير الدولية، التكتل و الاندماج، التأكيد على مبدأ الإفصاح والمحاسبة في العقود مع العملاء، الاستثمار في مجال الأبحاث والتطوير.
1) الإدارة السليمة للمخاطر على ضوء المعايير الدولية:
على الرغم من اختلاف طبيعة الأنشطة المصرفية الإسلامية عن تلك التقليدية، إلا أن البنوك الإسلامية لمعايير بازل الأولى والثانية وبالتالي، فعلى إدارة هده البنوك أن تعمل على تحقيق أكبر قدر من التوافق بين المعايير الإسلامية والمتطلبات الدولية في قياس وإدارة المخاطر بأنواعها المختلفة∙
2) التكتل و الاندماج:
يجب على البنوك الإسلامية صغيرة الحجم، أن تسعى إلى رفع حجم رؤوس أموالها أو أن تبحث في إمكانات الاندماج مع غيرها، وذلك حتى تتمكن من تنويع أنشطتها وزيادة كفاءتها التشغيلية∙
3) التأكيد على مبدأ الإفصاح والمحاسبة في العقود مع العملاء:
حتى تتمكن البنوك الإسلامية من الحصول على نصيبها من الأرباح، أو التأكد من أن خسائر عقود المشاركة والمضاربة ليست ناشئة عن تعد أو سوء إدارة من قبل العملاء، لابد أن تتضمن هذه العقود مبادئ الإفصاح المحاسبي و الشفافية، كما ويفضل أن تخضع العمليات المحاسبية لطرف ثالث يعينه البنك للتأكد من سلامة الإجراءات الإدارية والإنتاجية التي يقوم بها العملاء بموجب تلك العقود ∙


4) الاستثمار في مجال الأبحاث والتطوير:
نظرا لمحدودية الأدوات المصرفية الإسلامية، فلا بد من الاستناد إلى الأبحاث بهدف تطوير سلع مصرفية جديدة تواكب المتطلبات المعاصرة ولا تتعارض مع أحكام الشريعة الإسلامية، كذلك لا بد من تطوير أدوات مواجهة المخاطر دون الإخلال بشرعية هذه الأدوات .

الفرع الثاني: أدوات إدارة المخاطر في البنوك الإسلامية

اجتهد الفقهاء المعاصرين في تطوير صيغ المرابحة والمضاربة والإجارة، ولأنهم أدركوا أن هذه الصيغ تنطوي على مخاطر، فقد اجتهدوا أيضا في إيجاد أدوات لإدارة المخاطر، لعل من أهمها:
1) الإلزام بالوعد:
ذهب جمهور الفقهاء على عدم الإلزام إلا المالكية الذي ذهبوا إلى الإلزام بالوعد إذا وقع الموعود في خسارة بسبب الوعد ففي عقد المرابحة، وهو عقد على وعد لا يجوز للبنك بيع ما لا يملك و بالتالي لا يجوز إلزام العميل بالشراء، وعليه فقد اجتهد الفقهاء في إيجاد صيغة للوعد الملزم تحقق الغرض منه ولا تقع في المنهي عن،ه وقد أصدر المجمع الفقهي التابع لمنظمة المؤتمر الإسلامي قرارا مفاده أن الإلزام بالوعد في المرابحة ليس إلزاما بالشراء، ولكنه التزام بالتعويض عن الضرر الذي لحق بالموعود نتيجة عدم الوفاء بالوعد، وهذا يعني تعويض البنك عن الخسارة، إذ حدثت، عن بيع السلعة الموعودة إلى طرف ثالث بأقل من ثمن شرائها∙
2) غرامات التأخير:
لا تستطيع البنوك الإسلامية معاملة العملاء المتأخرين عن التسديد كالبنوك التقليدية، التي تعمل على زيادة تكلفة الدين من خلال غرامات التأخير، وذلك لأن زيادة في الدين هي من الربا المحرم، حتى لو كان أصل الدين حلالا، وحتى لو كانت الزيادة فيه جائزة مثل الزيادة في البيع الآجل، ولذلك عادة ما تواجه البنوك الإسلامية مشكلة عدم جدية التزام العملاء بتسديد مستحقات البنك في أوقاتها∙
عمدت البنوك الإسلامية لمواجهة هذه المشكلة إلى أن يأخذ البنك الإسلامي احتمال التأخير في التسديد من خلال زيادة الربح بما يقابل المطل(التأخير)، ولكن هذا أدى إلى زيادة كلفة التمويل على العملاء وجعل التمويل الإسلامي غير منافسا، الأمر التي ترتب عليه البحت عن وسيلة ردع تمنع المماطلة، ولا تقع في الربا المحرم فجاء اجتهاد الفقهاء بما يعرف بـ (الغرامات للخيارات)، التي تعني تغريم المدين المماطل على الدفع بقدر تخلفه عن السداد في الأجل، وحتى تخرج هذه الغرامة من الربا المحرم، لا تعتبر الغرامة إيراد للبنك وإنما تصرف في أوجه الخير فعلى الرغم من أن البنك الإسلامي لن يستفيد ماديا من الغرامة، إلا أنه من خلالها يستطيع ردع العملاء المماطلون الذين يسعون لتجنب غرامة التأخير التي تعتبر تكلفة مالية عليهم∙
3) وعد البيع في عقد الإجارة:
تعتبر عقود الإجارة المنتهية بالتمليك من العقود الإسلامية التي سهلت على الناس امتلاك العقارات التي لا يستطيعون شرائها نقد،ا ولا يرغبون في التعامل بالربا المحرم، ولأن البنك الإسلامي مؤسسة وساطة مالية، فان المستأجرون منه هم متمولون منه هدفهم امتلاك محل الإيجار وليس فقط الانتفاع به، ولذلك جاء الاجتهاد المعاصر بصيغة عقد الإيجار مع الوعد بالبيع، الذي يتضمن إيرادات ايجارية للبنك خلال مدة عقد الإيجار، تؤول ملكية محل الإيجار للعميل في نهاية العقد بثمن رمزي، وبحيث تمثل مجموع الإيرادات الإيجارية قيمة محل الإيجار وتكلفة التمويل، أي مقدار ربح البنك في هذه العملية، ولكن تبقى مسألة مدى كفاية عوائد هذا النوع من التمويل فعقد الإجارة المنتهية بالتمليك من العقود طويلة الأمد، وحيث أن العوائد المطلوب من البنك تحقيقها للمودعين تختلف حسب ظروف السوق، فمن غير المجدي للبنك الإسلامي أن تبقى عوائده المتمثلة بالإيرادات التأجيرية ثابتة لمدة طويلة، ولمواجهة هذه المسألة، فقد أصدر المجمع الفقهي التابع لمنظمة المؤتمر الإسلامي قرارا أجاز فيه ربط الإيجارات طويلة الأجل بمؤشر السوق مثل اللايبور (LIBOR)، وهو سعر الفائدة بين البنوك في لندن لليلة واحدة، ويوجد في الأردن حاليا سعر مماثل مسجل رسميا وينشر يوميا هو الجايبور(JIBOR) وهو سعر الفائدة بين البنوك الأردنية في عمان لليلة واحدة∙
4) التنضيض الحكمي:
يجب على البنك الإسلامي كشركة أن يصدر بيانات المالية الميزانية العمومية وبيان الدخل فهي نهاية سنته المالية، والتي يجب أن تظهر مركزه المالي وربحيته خلال السنة المالية المنتهية∙ ولكن الربح في بعض العقود الإسلامية لا يعرف إلا بعد سلامة رأس المال، أي لا يمكن تثبيت الربح من عقد مثل المضاربة إلا بعد نهاية العقد وتصفية أصوله، ولأن الدفاتر المحاسبية التي يعتمدها البنك لإظهار بياناته المالية قائمة أساسا على المبدأ المحاسبي (استمرارية الأعمال) (Going Concern)، فلا بد من التنضيض لإثبات ربحية البنك من العقود المستمرة، والتي لا تنتهي بنهاية السنة المالية للبنك وقد اجتهد الفقهاء المعاصرين في إجازة ما يسمى التنضيض الحكمي، الذي يتضمن تحويل أعيان العقود إلى قيم نقدية في نهاية السنة المالية للبنك، وبناء عليه يتقرر فيها إذا سلم رأس المال ومقدار الربح وقسمة الربح حسب العقد الأمر الذي يتيح للبنك إظهار أرباحه من كافة العقود في بياناته المالية السنوية∙
5) تحديد المدة في عقد المضاربة :
لا تتضمن الصيغة الأولية لعقد المضاربة مدة زمنية لإنهاء العقد، وإنما كانت تحدد بانتهاء العملية التجارية من بيع وتصريف للبضاعة، ولكن حتى يكون عقد المضاربة صالحا كأساس للحسابات الاستثمارية في البنوك الإسلامية، وجب أن يكون لعقد المضاربة مدة ملزمة لطرفيه، ولهذا اجتهد الفقهاء المعاصرين وأجازوا جعل العقد لازما في مدته إذا نص عقده على ذلك، وفيه ليس لرب المال إنهاء العقد قبل التاريخ المحدد∙
6) الاستصناع الموازي:
لا تستطيع البنوك الإسلامية استخدام عقود الاستصناع بصيغتها الأساسية لأنها مؤسسات مالية وليست صناعية، وحتى يكون الاستصناع قابلا للاستخدام في البنوك الإسلامية، لزم تصميمه بحيث ينحصر عمل البنك فيه على المخاطر الانتقائية، فجاء عقد الاستصناع الموازي الذي يتيح للبنك أن يكون صانعا في العقد الأول و مستصنعا في العقد الثاني ويكون الثمن فيه مؤجلا فيتحقق التمويل للعميل الأول، ويتم تنفيذ العقد من العميل الثاني أي المقاول أو الصانع، وبهذا ينقل البنك مخاطر التنفيذ إلى المقاول المنفذ ويقتصر عمله على الوساطة المالية .



خلاصة:

تتمتع البنوك الإسلامية بقدرات كبيرة على تجميع المدخرات وامتصاص الفوائض المالية في الأوساط الشعبية، وبما تقدمة من خدمات بنكية متنوعة، وما تملكه من أوعية ادخارية واستثمارية كثيرة، كما إن تعدد قنوات التمويل البنكي الإسلامي وتنوع صيغه، تسهل على المستثمر الحصول على التمويل اللازم للنشاط الاقتصادي في الوقت المناسب، ويوفر له وسائل الإنتاج المختلفة، كما يشارك البنك بخبرته الفنية والتنظيمية والإدارية بالإضافة إلى مشاركته المالية.
كما تنسجم الأوعية الادخارية والاستثمارية والصيغ والأساليب التمويلية في البنك الإسلامي مع القيم والمبادئ التي تحكم سلوك المستثمر المسلم، وبذلك تتجلى وبوضوح روعة التكامل والشمول في الفقه الإسلامي في هذه الصيغ والأساليب، التي تنضم استعمال المال وتناسب مختلف الحالات وتفصل سائر احتياجات الأفراد داخل المجتمع.







قديم 2012-04-06, 20:32   رقم المشاركة : 7
معلومات العضو
mehdi3
عضو مشارك
 
الصورة الرمزية mehdi3
 

 

 
إحصائية العضو









mehdi3 غير متواجد حالياً


افتراضي

الفرع الثاني: تعريف جودة الخدمات البنكية الإسلامية

ظهرت التعاريف المتنوعة لجودة الخدمة في عام 1988 نتيجة اتساع فجوة العلاقة بين الزبائن ومنظماتهم، لذلك تم التأكد على أهمية تواريخ تسليم السلع والخدمات من قبل المصارف، وظهرت برامج تحسين الجودة استجابة لهذا الموقف بهدف التغلب على الحواجز الوظائفية، وبناء قاعدة خدمية متميزة وإقامة نظام مناسب للجوائز والاعتراف بالقيم المحددة من قبل الزبون، وتوليد و إيجاد معارف تنظيمية خاصة بكل زبون يتعامل مع المصرف، والتأكيد على زيادة المعرفة التنظيمية المصرفية، ومعرفة قيم واتجاهات وتوقعات الزبائن بشكل صحيح، وضمان السرعة في الممارسات الإدارية المصرفية، إلى جانب إيجاد ثقافة خدمة مقادة بالزبون، وتدريب أفراد المصرف على طرائق التعامل مع الزبائن.
وعلى الرغم من صعوبة وضع تعريف لجودة الخدمة المصرفية، فانه يجب على الإدارة أن تتفهم أن الجودة تحدد بواسطة الزبون وليس بواسطة المصرف مقدم الخدمة، وأن الجودة التي لا تقابل توقعات الزبون يمكن أن تؤدي إلى خسارة مجموعة من الزبائن والفشل في جذب زبائن جدد1.
ومن هنا اعتبرHerbig, Paul : 2003 أنه يجب على المسوقين المصرفيين، أن يشيروا إلى الحدود الثقافية لجودة الخدمة المصرفية، التي يقدمونها نظرا لأن الثقافة تقف عاملا مقيدا لعلاقة جودة الخدمة برضا الزبون، وهذا العامل المقيد يختلف بشكل مهم بين الثقافات المتنوعة.
ويشير تعريف Iyer, Jayarman : 1997 إلى طبيعة تسليم الخدمة المصرفية، التي يقدمها المصرف كما هي موصوفة في مجموعة مؤشرات، مثل عرض الخدمة المنجزة وتأخر وصول الخدمة ومعدل خسارتها.
ومن التعاريف الأخرى التي وصفت بها جودة الخدمة أنها:"معيار لدرجة تطابق الأداء الفعلي للخدمة مع توقعات الزبائن لها، أي أنها الفرق بين توقعات وادراكات الزبائن للأداء الفعلي لها". أي أنها قيام المصرف بتصميم وتسليم خدماته بشكل صحيح من المرة الأولى، وإذا حدث خطأ ما فيمكن التغلب عليه ومواجهته بسرعة بحيث لا يتأثر مفهوم جودة الخدمة المصرفية في أذهان الزبائن.
ومن أشهر البحوث التي تمت على جودة الخدمات المصرفية بحث لـ Shanmugam :2003 Vijayan,P.&Bala تم مناقشة تقييم جودة الخدمة للأعمال المصرفية عبر شبكة الإنترنت في ماليزيا، حيث ركز على دراسة مواقع المعاملات للمصارف الخمسة القائدة في ماليزيا، وقدمت هذه الدراسة نموذجا للأعمال المصرفية الالكترونية، وفحصت أدائها عن طريق مجموعة من الأسئلة مؤلفة من أربعين سؤالا أعدت بشكل خاص لتنفيد هذا البحث، وثم تصنيف اثنين من المصارف الخمسة المدروسة في فئة الأربع نجوم، والثلاثة الأخرى من فئة الثلاث النجوم.

الفرع الثالث: أهمية جودة الخدمات البنكية الإسلامية

تدل نتائج العديد من الدراسات على أن جودة الخدمة، تعتبر احد المداخل الأساسية لتحسين أداء البنك الإسلامي، وتحقيق ميزة تنافسية تمكنه من تعزيز مكانته السوقية، وتضمن بقائه واستمراره، وتُتيح له إمكانية التوسع في أسواق أخرى مستقبلية، ويكون ذلك من خلال:

الحفاظ على العملاء الحاليين وتوسيع نطاق التعامل، فارتفاع مستوى الخدمة المقدمة للعميل، بشكل يتوافق مع احتياجاته ويقابل توقعاته، يجعله راض عن البنك، ويستمر في التعامل معه، بل قد يزيد نطاق هذا التعامل بشراء خدمات أخرى متنوعة لنفس البنك، بمعنى كسب ولاء العميل ووفائه للبنك ومختلف الخدمات التي يعرضها.
جذب زبائن، حيث يتطلب من البنك تقديم خدمات ملائمة لرغبات العملاء، ذلك من اجل إشباع رغبات وحاجات عملائه الدائمين، وكذلك التأثير من خلالهم على العملاء المستقبليين في السوق (الكلمة المنقولة)2.
حيث أكدت نتائج العديد من الدراسات على أنّ: "العميل الراضي يستطيع أن يجذب خمسة عملاء آخرين للتعامل مع البنك، دون أن تكون هناك جهودا ترويجية لهذه الأخيرة".
تحسين الأداء المالي للبنك، وذلك بزيادة المبيعات نتيجة توسيع نطاق التعامل مع العملاء الحاليين واستقطاب عملاء جدد هذا من جهة، وتخفيض التكاليف الناجمة عن تصحيح الأخطاء الممكن حدوثها في العمل، وتوفير تكاليف البحث عن عملاء جدد، وبالتالي تخفيض ميزانية الترويج، فالعميل الحالي أقل تكلفة وأكثر ربحية ومصدر لعملاء آخرين3.


المطلب الثاني: أبعاد ومعايير جودة الخدمات البنكية

يتضمن تقديم الخدمة عادة عناصر ملموسة و أخرى غير ملموسة، لذلك هناك محاولات عديدة لتحديد أبعاد الجودة ومعاييرها في مجال الخدمات.

الفرع الأول: أبعاد جودة الخدمات البنكية

يرى البعض أن لجودة الخدمة بعدان اثنان، هما:
1) الجودة الفنية:
تشير إلى جوانب الخدمة الكمية (المادية) بمعنى الجوانب التي يمكن التعبير عنها بشكل كمي.
2) الجودة الوظيفية:
تشير إلى الكيفية التي يتم بتا تقديم الخدمة، وما يدور أثناء التفاعل بين مقدم الخدمة والعميل والتي قد يشار إليها بلحظات الصدق.
وفي تصنيف آخر لأبعاد جودة الخدمة، فقد تّم التمييز بين:
أ- جودة العمليات: هي عبارة عن جودة الخدمة التي يحكم عليها العميل أثناء أداء الخدمة.
ب- جودة المخرجات: تشير إلى ما يتلقاه العميل نتيجة لتعامله مع البنك .
ويُميز بعض الكتاب بين ثلاثة أبعاد أساسية لجودة الخدمة:
ج- الجودة المادية: تتعلق بالبيئة المحيطة بتقديم الخدمة.
د- الجودة التفاعلية: تمثل ناتج عمليات التفاعل بين موظفي المكاتب الأمامية للبنك والعملاء.
ه- جودة الشركة: ترتبط بصورة البنك والانطباع العام عنها.




بناءا على ما سبق فإنّ الجودة في مجال الخدمات يُمكن أن تتضمن الأبعاد التالية:
1) البعد المادي:
يتعلق بالبيئة التي تقدم فيها الخدمة البنكية ويشمل عدة عناصر، مثل: موقع البنك، مظهرها الخارجي، تصميمه الداخلي وأماكن تقديم الخدمة...الخ، مستوى التكنولوجيا المستخدمة، مظهر العاملين، أنظمة وإجراءات التعامل، اللوحات الإرشادية.
2) البعد الوظيفي:
يتمثل في طريقة التعامل وأسلوب تقديم الخدمة للعميل، وهو نتيجة لتفاعل عدّة عناصر منها:
- حسن المعاملة لتوطيد العلاقة مع العميل وتجنب خسارته.
- حسن الاستماع وإظهار الاهتمام به.
- الكفاءات والقدرات ومهارات التعامل اللازمة.
- فهم ومعرفة العميل.
- العلاقات الشخصية .
3) الصورة الذهنية:
تشير إلى الكيفية التي يدرك بتا العميل البنك، والتي تتأثر بكل من الجودة الفنية والجودة الوظيفية لخدمات البنوك والتي تؤثر في النهاية على إدراك العملاء لجودة الخدمات المقدمة .

الفرع الثاني: معايير جودة الخدمات البنكية

تتسم المهمة بالصعوبة فيجب على البنوك البحث عن الطرق والوسائل، لتطوير وتحسين جودة الخدمة التي تتلاءم مع توقعات العملاء وتلبي حاجاتهم، فالخدمة الجيدة من وجهة نظر العملاء هي التي تتفق وتتطابق مع توقعاتهم، لذلك على البنك الذي يحرص على تلبية هذه التوقعات، أن يتعرف على المعايير التي يلجا إليها العملاء للحكم على جودة الخدمة المقدمة إليهم، وعلى إمكانية تلبية هذه التوقعات.
ولأن تقديم الخدمة يتضمن عناصر ملموسة وأخرى غير ملموسة، فلا يوجد اتفاق بين الباحثين حول المعايير أو الجوانب التي تحدد مستوى جودة الخدمة، فقد وصل (Parasuroman & Al, 1985) إلى تطوير معايير أساسية للجودة، وهي التي تحدد جودة الخدمة وفقا لإدراك العملاء، والتي تم تحديدها على النحو التالي:
1) الاعتمادية (Reliability):
تنطلق من الفكرة التي قدمها Berry et Al, 1990)) والتي تنص على فعل الشيء بطريقة صحيحة من أول مرة " Do it – Right. First "، وهو موقف يبحث عنه كل من المستهلك وصاحب الخدمة، وتشير الاعتمادية إلى قدرة مقدم الخدمة على أداء الخدمة التي وعد بها بشكل يمكن من الاعتماد عليه، وأيضا بدرجة عالية من الصحة والدقة، فالعميل يتوقع أن تقدم له خدمة دقيقة من حيث الالتزام بالوقت والأداء تماما مثلما تم وعده، وان يعتمد على وقدم الخدمة من هذه الناحية بالذات .
2) الاستجابة (Responsiveness):
يُقصد بها الرغبة في مساعدة العميل وتمكينه من استلام الخدمة المناسبة في الوقت المناسب. وأهم مؤشراتها: سرعة إنهاء المعاملة، الرد على الاستفسارات والأسئلة، تعدد منافذ الحصول على الخدمة...الخ.
3) الكفاءة أو القدرة (Competence):
تعني امتلاك الأفراد مقدمي الخدمة للقدرات التي تمكنهم من تقديم خدمة متميزة للعملاء، فكفاءة المنظمة يجب أن تتمحور حول عاملين هما: التنظيم في البنك وأفراد الواجهة، فالعميل عادة ما يلجأ إلى معايير كالشهادات العلمية ومصادرها، والخبرات العلمية ومواقفها، فقد يفضل بعض العملاء تلقي خدماتهم من أشخاص ذوي مستويات تعليمية عالية، ومن مصادر معتمدة رسميا3.
4) إمكانية الوصول (Access):
تتعلق بمدى قدرة ومحاولة البنك الإجابة على الأسئلة التالية، ومعرفة مدة أهميتها من وجهة نظر العملاء المستفيدين والمستهدفين:
- هل الخدمة تتوفر في الوقت الذي يريده العميل ؟.
- هل الخدمة متوفرة في المكان الذي يرغبه العميل ؟.
- هل سيحصل العميل على الخدمة متى طلبها؟.
- كم من الوقت يحتاج العميل لانتظار الحصول عليها ؟.
- هل من السهل الوصول إلى مكان تلقي الخدمة ؟ 4.
5) اللباقة (Courtesy):
يرتبط رضا الزبون بشكل كبير بالتفاعلات مع مقدم الخدمة، فإن كلا من المظهر والسلوك الناتج عن موظفي الخدمة له تأثير ايجابي أو سلبي على أحكام المستهلكين على جودة الخدمة، ويشمل ذلك: حسن التعامل والالتزام، الاحترام والأدب، وإظهار مشاعر الود والصداقة للعميل، وتأكيدا لأهمية هذا الجانب، يقول احد الخبراء:" إن العملاء لا يهتمون بمضمون خططك أو سياستك بقدر ما يهتمون بالطريقة التي تعاملهم بها، وان مجرد كلمة ( شكرا ) قد تكون أفضل من عشر إعلانات لتحقيق الانطباع الذهني الايجابي لدى العميل".
6) الأمان (Security):
يُستخدم كمؤشر يعبر عن درجة الشعور بالأمان والثقة في الخدمة المقدمة ومن يقدمها، أي يتعلق بمدى المخاطر المدركة لنتائج تلقي الخدمة من هذا البنك أو من مقدمها أو كلاهما.
7) الاتصال (Communication): يتعلق بـ:
- قدرة مقدم الخدمة على شرح خصائص الخدمة للعميل، والدور الذي يجب على العميل أن يلعبه للحصول على الخدمة المطلوبة ؟.
- هل تم إعلام العميل بالشكل الكامل عما يجب عليه القيام به ؟.
- هل تم إعلام وتثقيف العميل عن الأضرار التي يمكن أن تلحق به إذا لم يلتزم بما هو مطلوب منه؟.
- هل تم إعلام العميل عن أي أعطال أو مشاكل يمكن أن تحدث عند تقديم الخدمة؟. وكيف يمكن تجنبها؟.
- هل تم التأكد من أن العميل قد فهم ما هو مطلوب منه ؟.
- هل كانت عملية الاتصال واضحة ؟.
- هل استخدمت طريقة اتصال ملائمة للغرض المطلوب إيصاله ومناسبة لثقافة العميل؟.
- هل الرسالة واضحة وبلغت بطريقة مناسبة ؟ .
8) فهم المستهلك (Understanding the Customer):
يعتمد هذا المعيار بشكل كبير على التسويق العلائقي، حيث يشير إلى مدى مقدرة مقدم الخدمة على تحديد وتفهم احتياجات العملاء وتزويدهم بالرعاية والعناية الكافية، وذلك بفهم حاجاتهم ورغباتهم المتعلقة بالجوانب المالية، السلوكية والعاطفية .
ومثال ذلك:
كم من الوقت والجهد الذي يحتاجه مقدم الخدمة حتى يتعرف على حاجات العميل
ويدركها ؟.
ما مدى تفهم مقدم الخدمة لمشاعر العميل وتعاطفه مع مشكلته ؟3.

9) المصداقية (Credibility):
تؤكد الدراسات الحديثة، أن المصداقية هي جزء من الصورة الكلية للبنك، وتلعب دورا هاما في التأثير على مواقف وعواطف الشراء، وتعني المصداقية توافر درجة عالية من الثقة في مقدمي الخدمة من خلال مراعاة مصالح واحتياجات العملاء .
10) الملموسية (Tangible Consideration):
تشمل المظهر الخارجي للمعدات والأفراد ومواد ووسائل الاتصال.
ومثالنا في ذلك نطرحه من خلال الأسئلة التالية:
- هل التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمة حديثة ؟.
- هل المظهر الداخلي وتصميم المحل وديكوره يخلق جوا مريحا للعمل ؟.
- هل المظهر الشخصي للعاملين يعكس جودة الخدمة المقدمة للعميل ؟.
كلها أسئلة تحتاج الرد عليها قبل التكلم على الجودة في البنك .
لقد قدم البحث الذي قام به (Zeithaml et Al, 1990) الطريق لتخفيض هذه المعايير إلى خمسة معايير فقط، فمن خلال الاستجوابات مع حوالي 2000 مستهلك في شكل بحوث المجموعات (Focus Group)تم التوصل إلى خمسة معايير للنوعية هي: الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف، والملموسية، كما أظهرت الدراسة أن هذه المعايير ينظر المستهلك لها وفق سلم أولويات، كما توصلت الدراسة وفقا لسلم مكون من مئة (100) نقطة إلى أن أوزان هذه المعايير مختلفة، فوزن الاعتمادية هو (32)، الاستجابة (22)، الأمان (19)، التعاطف (16)، والملموسية (11) .



المطلب الثالث: إدارة الجودة الشاملة

تأخذ فلسفة إدارة الجودة الشاملة فلسفة إدارية حديثة، شكلا أو نظاما إداريا شاملا، قائما على أساس إحداث تغييرات ايجابية جذرية لكل شيء داخل البنك، بحيث تشمل هذه التغييرات: الفكر، السلوك، القيم، المعتقدات التنظيمية، المفاهيم، الإدارية، نمط القيادة الإدارية، نظم وإجراءات العمل والأداء...الخ، وذلك من اجل تحسين وتطوير مكونات البنك كلها، للوصول إلى أعلى جودة في مخرجاتها ( سلع أو خدمات) وبأقل تكلفة، وبهدف تحقيق أعلى درجة من الرضا، لدى أبنائها، عن طريق إشباع حاجاتهم ورغباتهم، وفق ما يتوقعونه.

الفرع الأول: تعريف إدارة الجودة الشاملة

عرفها كوستين بأنها:" نظام مستمر لتحسين المنتجات والخدمات لإحراز رضا الزبون وقناعته، من خلال إشراك كافة العاملين في البنك في الحرص على الجودة، وتطبيق المنهج الكمي لبلوغ التحسين المستمر لخدمات ومنتجات البنك".
وتم تعريفها أيضا أنها:" مدخل إداري يسعى إلى إحداث تغيير جذري في الثقافة التنظيمية داخل البنك وتحويلها من الأسلوب الإداري التقليدي إلى الأسلوب الحديث، الذي يخدم تحقيق مستوى جودة عالية للخدمة المقدمة" .
أما معهد الإدارة الفيدرالي في الولايات المتحدة الأمريكية فقد عرفها بأنها:" تأدية العمل على النحو الصحيح، من الوهلة الأولى، لتحقيق الجودة المرجوة بشكل أفضل وفاعلية اكبر، في اقصر وقت ممكن، مع الاعتماد على التقويم المستمر للمستفيدين من خدمات البنك لمعرفة مدى تحسين الأداء".
كما عُرفت إدارة الجودة الشاملة بأنها عبارة عن:" احترام العميل والعمل على إرضائه وإشباع رغباته المعلنة والمفترضة، من خلال تقديم خدمات ذات نوعية عالية في الوقت الملائم بهدف تقليص معدلات شكاوي العملاء والتطوير المستمر في الخدمات"3.

ويعتبرها هتشينز G.Hutchins:" كمدخل لإدارة البنك الذي يرتكز على الجودة ويبنى على مشاركة جميع أعضاء البنك، ويستهدف النجاح طويل المدى من خلال إرضاء العميل وتحقيق منافع للعاملين في البنك والمجتمع".
كما عرفها ستيفن ورونالد براند (Steven Kohen et Ronald Brand) بأنها:" التطوير والمحافظة على إمكانيات البنك من اجل تحسين الجودة وبشكل مستمر، والإيفاء بمتطلبات العميل وتجاوزها"1.
من التعريفات السابقة الذكر، يمكن استخلاص النقاط التالية:
- إدارة الجودة الشاملة هي عملية متكاملة تشمل كافة الأنشطة والوظائف على شكل سلسلة، بحيث أي خلل في هذه السلسلة يعبر عن نقطة ضعف تؤثر في جودة الخدمة.
- إدارة الجودة الشاملة هي جانب فكري فلسفي أساسه التعاون المشترك بين أعضاء البنك، لضمان إرضاء المستهلكين والحصول على وفائهم للبنك.
- إدارة الجودة الشاملة تبحث عن الفاعلية في الأداء من خلال مشاركة الأفراد في عملية التحسين والتطوير.

الفرع الثاني: مبادئ إدارة الجودة الشاملة

تستخدم البنوك تستخدم مصطلحات مختلفة من اجل الإشارة إلى أسلوبها في إدارة الجودة، إلا أن تلك البنوك تتفق إلى حد كبير على مبادئ عامة لإدارة الجودة الشاملة.
ويمكن حصر هذه المبادئ فيما يلي:
1) التميز:
تأخد البنوك رغبات العملاء وتوقعاتهم على شكل معلومات مرتدة، وذلك بهدف تقديم خدمات تناسب رغبات وتوقعات العملاء، بحيث تصمم خططها واستراتيجياتها بالشكل الذي يحقق ذلك، وهذا الأمر سيجعل البنوك تضع رغبات العملاء على رأس أولوياتها، وتحول بالتالي من الأسلوب التقليدي للإدارة إلى المشاركة الفعالة لكل الأفراد العاملين2.
2) التحسين المستمر:
يتطلب من البنك التركيز على التحسين المستمر في كافة العمليات، التي يقوم بها وليس فقط في مرحلة معينة، أو على فترات متباعدة، وذلك يكون من اجل زيادة حصته في السوق، وخلق طلب جديد يسهم في تحسين وضعه التنافسي.
3) الرؤية المشتركة:
تكون الرؤية المشتركة لكل من العاملين والمدراء، كما يجب أن تكون واضحة وتمثل توجه محدد للبنك، بشكل يضمن التنسيق وتوحيد الجهود وتلاشي التكرار والتعارض في جهود العاملين1، وذلك من خلال ما يلي:
4) تمكين العاملين:
وذلك بالتأكيد على أهمية دورهم في تنشيط وتحقيق الأهداف النوعية للبنوك المعنية، وهذا يتطلب السعي الشامل في تحصين وصيانة القوى العاملة، والحصول على المهارات والكفاءات البشرية وتدريبها وتطويرها وتحفيزها والعناية بها باستمرار، بدأ بالاختيار والتعيين وتقييم الأداء وبرامج التدريب وأساليب التحفيز الفردي والجماعي وتشجيع العمل بروح الفريق الواحد، والمشاركة الذاتية وتحقيق سبل الولاء والانتماء للبنك وغيرها من الأبعاد الإنسانية التي يرتكن إليها البنوك المعاصرة في تحقيق أهدافها 2.
5) توطيد العلاقة مع الموردين:
خلق علاقة شراكة مع الموردين بما يجعل منهم امتداد للبنوك، يوفر لها العون والدعم لتحقيق أهدافها، من خلال توفير احتياجاتهم بالكم والنوع والتوقيت والسعر الملائم، بالإضافة إلى تبادل المعلومات والخبرات، ويرسي ذات المنطق على المورد الداخلي3.
6) المقارنة المرجعية:
تمثل عملية مستمرة ومتواصلة لقياس النتائج والعمليات ومقارنتها مع المنافسين، وهي تتطلب معايير وأدوات ووسائل للقياس والمقارنة والتفسير وتقترن بنظام للمعلومات وتوفير التغذية العكسية في البنك.
7) المعرفة بأدوات الجودة واستعمالها:
تعلم استخدام مجموعة من الأدوات والوسائل العلمية من قبل العاملين لقياس الجودة وتحسينها ولحل المشاكل، ومن هذه الوسائل: مخططات التدفق، المدرج التكراري، مخططات السيطرة الإحصائية، استمارة التأكد، وغيرها من الوسائل المستعملة لهذا الغرض.




8) المنظور الاستراتيجي للجودة:
تبني فلسفة إدارة الجودة الشاملة في التوجه الاستراتيجي البنك وفي الإستراتيجية لكل من البنك الرئيسي ووحدة الأعمال، والأنشطة الوظيفية، واعتماد التنفيذ الاستراتيجي والرقابة الإستراتيجية لضمان فاعلية التطبيق.

الفرع الثالث: أهداف إدارة الجودة الشاملة

يتضمن تطبيق إدارة الجودة الشاملة عدّة أهداف، من بينها:
• فهم حاجات ورغبات العميل لتحقيق ما يريده.
• توفير الخدمة وفق متطلبات العميل من حيث: الجودة والتكلفة والوقت والاستمرارية.
• التكيُّف مع المتغيرات التقنية والاقتصادية والاجتماعية بشكل يخدم الجودة المطلوبة.
• توقع احتياجات ورغبات العملاء في المستقبل وجعل ذلك عملا مستمرا.
• جذب المزيد من العملاء والمحافظة على العملاء الحاليين.
• التميُّز في الأداء عن طريق التطوير والتحسين المستمرين للخدمة، وجعل الكفاءة الإنتاجية بشكل عام عالية في ظل تخفيض التكلفة إلى أدنى حد ممكن، لكن ليست على حساب الجودة، بل من خلال ترشيد الإنفاق.

المبحث الثالث: سلوك العميل وجودة الخدمة البنكية الإسلامية.

يُنظر عادة إلى تقييم جودة الخدمة من وجهتي نظر، إحداهما داخلية تعبر عن موقف الإدارة ومدى التزامها بالمواصفات التي صُمّمت الخدمة على أساسها، أمّا وجهة النظر الخارجية فتركز على جودة الخدمة المدركة من قبل العملاء، وعلى اعتبار أنّ المفهوم التسويقي الحديث الذي يُصطلح عليه بـ: "التوجه بالعميل-Orientation client" ومعرفة حاجاته وتوقعاته، فإنّ تقييم الجودة يقوم على أساس ملاحظة العميل لخصائص الخدمة وأبعادها ومدى إدراكه لأدائها الفعلي، بمعنى الخدمة الكلية المدركة.

المطلب الأول: سلوك العميل البنكي

يسعى البنك الإسلامي لجعل عميله راضي عن الخدمات التي يقدمها له، وهذا يتطلب معرفة حاجات ورغبات العميل والعمل على إشباعها، ويعتبر دراسة سلوك العميل مهم بالنسبة للبنك الإسلامي لتحقيق الجودة في الخدمات، لأن عملية تحديد حاجات ورغبات العميل تتعلق بالسلوك الذي يتبعه، حيث يصعب في بعض الأحيان التكهن به، خاصة وان العميل يتأثر بمجموعة من العوامل الداخلية والخارجي التي تأثر في القرار الشرائي.

الفرع الأول: تعريف سلوك العميل البنكي

تعددت التعاريف التي أعطيت لسلوك العميل بصفة عامة، بغض النظر إن كان القرار الشرائي متعلق بمنتج أو خدمة، حيث يعرف على انه:
"كافة التصرفات السلوكية التي يقوم بها المشتري فردا أو مؤسسة، وهو بصدد البحث عن السلع والخدمات لشرائها بقصد تحقيق المستوى المرغوب فيه من الإشباع".
"مجموعة من الإجراءات وان هذا السلوك لا نستطيع مشاهدته باستمرار وإنما يكون التعبير عنه فقط عند اتخاذ قرار الشراء" .
"ذلك التصرف الذي يبرزه المستهلك في البحث عن شراء أو استخدام السلع أو الخدمات أو الأفكار أو الخبرات، التي يتوقع أنها ستشبع رغباته أو حاجاته وحسب الإمكانيات الشرائية" .
من خلال التعاريف السابقة يمكن تعريف سلوك العميل في البنك الإسلامي على انه: " مجموعة من التصرفات التي يبديها العميل البنكي فردا أو مؤسسة قبل، أثناء، وبعد اتخاذ القرار الشرائي لخدمة أو مجموعة من الخدمات البنكية، والتي يسعى من خلالها إلى إشباع حاجاته ورغباته المالية".

الفرع الثاني:العوامل الداخلية والخارجية المؤثرة على سلوك العميل البنكي

يتأثر سلوك العميل بمجموعة من العوامل والتي اختلف الكثير من الكتاب في تصنيفها، إلا إننا سنعتمد التصنيف الذي يقسمها إلى عوامل داخلية وأخرى خارجية.
أولا: العوامل الخارجية:
1) العوامل الثقافية:
تتمثل في: الثقافة، الثقافة الفرعية، الطبقات الاجتماعية.
أ- الثقافة:
يطور الفرد سلوكياته منذ الولادة من خلال ثقافة المجتمع الذي يعيش فيه، حيث تمثل تلك الثقافة المركب الكلي الذي يشتمل على المعرفة، المعتقدات، الفن، الأدب، الأخلاق، القوانين، الأعراف وكافة العادات الأخرى التي يكتسبها الإنسان بوصفه عضوا في المجتمع.
وتعبر الثقافة عاملا مهما يؤثر على العميل أثناء اتخاذه للقرار الشرائي، إذ تساهم في قبول أو رفض العميل التعامل مع البنك، وذلك على حساب ملائمة أو عدم ملائمة تلك الخدمات للثقافة التي يؤمن بها العميل.
ب- الثقافة الفرعية:
تمثل الثقافة الفرعية مجموعة العادات والتقاليد والاتجاهات والمعتقدات التي تختص بها مجموعة معينة من الأفراد، حيث تعتبر جزءا من الثقافة الكلية كثقافة المجتمع الجزائري مثلا والتي تمثل جزءا من ثقافة المجتمع الإسلامي ككل، وحتى إننا نجد داخل هذه الثقافة ثقافات أخرى تكون اقل منها.
وتقدم الثقافة الفرعية إسهامات هامة كتحديد قطاعات السوق والمسوقين، حيث تساهم في كثير من الأحيان في تصميم المنتجات والبرامج التسويقية التي تؤدي إلى تلبية حاجات ورغبات هؤلاء الأفراد.
ج- الطبقة الاجتماعية:
تعبر عن ترتيب مكانة أو موقع الأفراد في المجتمع أو في ثقافة معينة، حيث يكون الأفراد متجانسين ومتشابهين نسبيا في مصالحهم، قيمهم، والسلوكات لديهم.
وعليه فان معرفة اتجاهات الطبقات الاجتماعية أمر مهم للغاية، ذلك أن الطبقات الذات المكانة الاقتصادية والاجتماعية المرموقة أو ذوي المستوى التعليمي العالي، يميلون إلى استخدام بطاقات الائتمان مثلا، إما الطبقات الدنيا فالأمر يقتصر على توفير غير الاستثماري الذي يكون الهدف منه مواجهة ما يمكن حدوثه في المستقبل .
2) العوامل الاجتماعية:
تتكون من: الجماعات المرجعية، الأسرة، والمكانة.
أ- الجماعات المرجعية:
تعرف على أنها: "تلك الجماعات التي تمتلك تأثيرا مباشرا أو غير مباشر على اتجاهات الأفراد وسلوكهم، وقد تكون هذه الجماعات قريبة إلى الفرد أو بعيدة نسبيا عنه".
إن التأثير الذي تلعبه هذه الجماعات يجبر البنك على معرفة الجماعات المرجعية للعملاء في كل قطاع سوقي، ذلك إن لكل قطاع سوقي جماعة مرجعية مختلفة عن التي هي موجودة في القطاعات الأخرى، وهذا يعني إن رسالة بنكية واحدة قد لا تتوافق مع احتياجات ورغبات جميع العملاء .
ب- الأسرة:
تمثل المرجعية الأساسية الأكثر تأثرا وتأثيرا في المستهلك، حيث يختلف ذلك التأثير على حسب الوزن الذي يشكله الفرد في الأسرة، ويلعب كل من الزوج والزوجة دورا مهما في اتخاذ قرارات الأسرة وذلك كل حسب المجال الذي يختص فيه أكثر، فالزوجة تكون مسؤولة أكثر عن اتخاذ قرار شراء أدوات المطبخ، التنظيف، ...الخ، إما بالنسبة للزوج فيكون مسؤول عن اتخاذ قرارات تتعلق بالتامين، عمليات بنكية، ...الخ، كما إن قرارات الأولاد تتأثر بشكل كبير بآراء أبائهم .
ج- المكانة:
تتمثل في الموقع الذي يحتله العميل في المجموعة وما يمكن أن يلعبه من دور في التأثير على الآخرين، وعليه فان الأعضاء في المجموعة سيتأثرون بالمكانة التي يحتلها كل واحد منهم تجاه الآخرين، إضافة إلى إن الفرد له أكثر من دور في المجتمع فهو يلعب دور الموظف، الزوج، المواطن، ...الخ.
ثانيا: العوامل الداخلية:
تنقسم إلى عوامل شخصية وأخرى نفسية.
1) العوامل الشخصية: وتتمثل في العمر، نمط الحياة، الشخصية.
أ- العمر:
يؤثر العمر كثيرا على نوعية القرار الشرائي المتخذ، إذا كلما زاد عمر الإنسان زاد اعتماده على نفسه في اتخاذ القرار الشرائي، فمثلا الطفل الصغير لا يستطيع اختيار البنك الذي سيفتح فيه حسابا وإنما يتولى الأب ذلك، أما الطالب فله حرية نسبية في اختيار البنك الذي يتعامل معه.
ب- نمط الحياة:
يتمثل في الأسلوب الذي يمارس به الفرد حياته، ويظهر ذلك جليا من خلال الأعمال التي يقوم بها والاهتمامات والآراء التي يحملها للآخرين والحياة ككل.


ج- الشخصية:
تتمثل في مجموعة الخصائص التي تجل الفرد متميزا عن غيره، والتي تظهر من خلال استجابته للمتغيرات الخارجية وكيفية توافقه معها .
2) العوامل النفسية:
تتمثل في الدوافع، التعلم، الاتجاهات والآراء.
أ- التعلم:
يعبر عن: "عملية تغيير في تصرفات الشخص نتيجة للمعلومات والخبرة والتدريب" .
ب- الدوافع:
تعرف على أنها: "تعبير عن رغبات أو احتياجات أو تمنيات غير محققة يحاول الفرد العمل على إشباعها".
ج- الاتجاهات والآراء:
يتخذ الفرد موقف من الأمور المحيطة به، أو هي عبارة عن التقييمات والمشاعر سواء كانت ايجابية أو سلبية أو حتى محايدة، والتي يكونها الفرد عن الأشياء الموجودة في محيطه، ويرتبط النجاح في السوق بمدى رضا العميل وانتهاجه اتجاه ايجابي حول الخدمة التي يقدمها البنك .

الفرع الثالث: تحقيق الجودة لإرضاء العميل

يعتبر التميُّز في العلاقة مع العميل ركيزة أساسية بالنسبة للبنوك لتحسين جودة خدماتها وتعزيز تنافسيتها في السوق، وبالتالي تحقيق موقع هام فيه، فتواصل العلاقة بالعميل تمثل عملية تحسين مستمر لجودة الخدمة عن طريق تقييم العميل للنتيجة المتحصل عليها من جهة، والتقييم الداخلي الذي تقوم به الشركة بنفسها لضمان توافق مواصفات الخدمة المقدمة مع متطلبات العميل وتوقعاته.
وعليه، يمكن القول أنّ التميُّز في العلاقة مع العميل لغرض الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة من طرف البنك، يتطلب وضع استراتيجيات نذكر منها:
1) تحديد حاجات العميل:
تواجه البنوك عدة صعوبات في عملية تقديم الخدمة من بينها الفجوة التي توجد بين فهم وإدراك إدارة البنك، لحاجات العميل وجودة الخدمة المتوقعة من قبله، وللتقليص من حجم هذه الفجوة تسعى البنوك للفهم الدقيق لحاجات العميل الأساسية التي تتمثل في:
- الحاجة للفهم، حيث يحتاج العميل إلى تفسير الرسائل التي يبعث بها بشكل صحيح.
- الحاجة للشعور بالترحيب، إذ يمكن أن يشعر العميل بأنه غريب ولن يعود مرة أخرى في حال لم يقابل بالترحيب وإبداء السعادة للتعامل معه.
- الحاجة للشعور بالأهمية والاحترام، إذ لا يكتفي الفرد بتلبية حاجاته الفيزيولوجية وحصوله على الأمن والائتمان بل يسعى لأن يكون محترما ويحظى بمكانة مرموقة من قبل الآخرين.
- الحاجة لتلقي العون والمساعدة، فالعميل يحتاج من مقدم الخدمة تفاصيل وشروحات حول الخدمة ومزاياها وخصائصها ومراحل إنتاجها، وذلك لقصور الفرد لوحده في فهم هذه الإجراءات.
- الحاجة للراحة، سواء كانت بدنية من خلال توفير محيط مادي يضمن للعميل الحصول على الخدمة في ظروف جيدة أو نفسية، وذلك بالعناية بكل ما من شأنه التأثير على نفسيته إيجابا.
- حاجة العميل إلى الإصغاء الجيد له والتركيز على ما يقوله مع تجنب مقاطعته .
2) إدارة فترة انتظار العميل:
يقضي العميل فترة في انتظار الحصول على الخدمة أو في انتظار إنجاز معاملة معينة، تؤثر تأثيرا كبيرا على إدراكاته للأداء الفعلي وانطباعاته حول البنك ومستوى الجودة في خدماته، ولذلك ينبغي على البنك استثمار فترة انتظار عملائه، بجعلهم ينشغلون بشيء ما خلال تلك الفترة، فالعميل الذي ينتظر وهو مشغول يشعر بوقت أقصر من العميل الذي ينتظر وهو غير مشغول، ويمكن تحقيق ذلك على سبيل المثال: بوضع جرائد أو مجلات أو نشرات إعلامية في متناول العملاء للتعريف بالبنك ، أو مطبوعات اشهارية خاصة بالخدمات التي يقدمها، مع تهيئة قاعات وأماكن الانتظار المناسبة...الخ .
3) التعامل مع شكاوي العملاء:
تقوم البنوك بمعالجة الأخطاء التي قد تقع في أدائها لخدماتها، تمثل فرصة ذهبية للبنوك لكي تستطيع أن تقدم للعملاء خدمة تفوق توقعاتهم، فالقيام بالتعامل الفوري مع العميل الغاضب وإظهار التعاطف مع موقفه ومشكلته، والعمل على حلها بشكل جيد وسريع يستطيع أن يحول النقاط السلبية إلى نقاط ايجابية لصالح البنك 2.
وترجع شكوى العميل الناتجة عن عدم رضاه على مستوى أداء البنك للخدمة إلى الأسباب التالية:
- عدم تقديم الخدمة حسب الوعد، حيث تعمل البنوك على المغالاة في وعودها وتعطي وعود خلابة لا تعكس ما تقدمه في الوقع، فهذه الوعود الخلابة والمحلاة والتي لا تتمكن البنوك من تحقيقها للعميل سوف تؤدي إلى خلق عدم الثقة بين العميل و البنوك 3.
- ضعف المصداقية أو الثقة في البنك نتيجة لضعف مهارة الموظفين أو عدم قدرتهم على فهم احتياجات العميل.
- مقاومة التغيير من طرف العميل، فقد تقوم البنوك بتغيير السياسات أو الإجراءات أو أنظمة العمل أو شروط ومتطلبات الحصول على الخدمة، مما يؤدي إلى تذمر العميل ورفضه للتغيير.
- الحالة المزاجية للعميل أو الموظف، فقد يواجه العميل و/أو الموظف ظروفا غير مرغوبة تؤثر على حالته المزاجية، وبالتالي تُؤثر على تفاعلاته واستجابته للطرف الآخر، وقد يترتب عن ذلك مشكلات في التعامل بين الطرفين4.
وتشير الدراسات التي أجريت على العديد من البنوك الناجحة، أن وجود نظام جيد لعلاج جوانب القصور التي قد تظهر في أداء الخدمة، يؤدي إلى شعور العميل بالرضا ومن ثم تزداد عملية توصيته للتعامل مع البنك، ويحسن من إدراكه لجودة الخدمة ذاتها، ويتضمن هذا النظام بصفة عامة:
- تحديد المشكلات الموجودة في الخدمة المقدمة، من خلال القيام بمتابعة شكاوي العميل، والقيام ببحوث تتعلق بالعملاء، ومتابعة عملية الخدمة ذاتها وإجراءات القيام بها.
- القيام بحل المشكلات بشكل فعال من خلال إصلاح ذلك العنصر الذي يؤدي إلى الخلل في أداء الخدمة بالشكل الجيد.
- الاتصال مع العملاء في الوقت المناسب1.
- تقديم الضمان وتوفير الأمان في التعامل مع البنك لإزالة الشعور بالمخاطرة عند شراء الخدمة.
- أداء الخدمة بطريقة صحيحة من المرة الأولى.
- تحويل المشكلات إلى فرص بهدف كسب عملاء جُدد والمحافظة على العملاء الحاليين.
- تطوير إجراءات العمل وتبسيط متطلبات الحصول على الخدمة واستخدام التكنولوجيا المتطورة.
- العمل على استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات.
- وضع الإرشادات اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء2 .
تعمل البنوك على تقديم أرقام هواتف مجانية، ومواقع ويب حيث يتصل العملاء بهذه المواقع ويدخلوا أرقام هواتفهم الخاصة ليعيد العاملون في البنوك الاتصال بهم للتعامل مع شكاويهم واستفساراتهم 3.

المطلب الثاني: سيرورة أداء الخدمة البنكية

يرتبط تقييم الجودة بمستوى إدراك العملاء للخدمة الكلية المقدمة لهم، بمعنى أنّ عملية تقييم الجودة من طرف العميل تشمل بالإضافة إلى الخدمة الأساسية أو الجوهرية، الخدمات المحيطة• والمتمثلة في مختلف الجوانب المادية (الملموسة) وغير الملموسة (التفاعلية) المتصلة بتقديم الخدمة. إلى جانب ذلك، فعملية التقييم تعتمد بشكل كبير على حاجات ورغبات وتوقعات العملاء قبل شراء الخدمة.
وعليه فسيرورة تقييم جودة الخدمة تبدأ من مرحلة ما قبل شراء الخدمة، وتستمر أثناء التقديم وتمتد إلى ما بعد التسليم بغرض إعطاء حكم شامل على الجودة يتضمن كافة الجوانب المتعلقة بتقديم الخدمات.
سنحاول في هذا الإطار التعرف على سيرورة تقييم جودة الخدمة في البنك، من خلال دراسة العناصر التالية:
- مرحلة ما قبل شراء الخدمة.
- مرحلة إنتاج الخدمة.
- مرحلة ما بعد تجريب الخدمة.

الفرع الأول: مرحلة ما قبل الشراء

تتضمن مرحلة ما قبل شراء الخدمة مجموعة من المراحل الفرعية، التي يتم من خلالها اتخاذ قرار الشراء، بداية بمرحلة إدراك المشكلة، البحث عن المعلومات، تقييم البدائل المتاحة، اختيار البديل الأفضل، فاتخاذ قرار الشراء. وفيما يلي شرح لهذه المراحل الفرعية:
1) إدراك المشكلة والتعبير عن الحاجة:
تمثل هذه المرحلة نقطة البداية في العملية الشرائية، وبالمقابل فهي أيضا نقطة البداية في عملية تقييم جودة أي خدمة مقدمة للعميل، وتسمى هذه المرحلة أيضا بمرحلة الشعور بالحاجة أو الشعور بالمشكلة.
ويُقصد بالإدراك:
" عملية استقبال المثيرات (Stimulus) الخارجية وتفسيرها من قبل الفرد تمهيدا لترجمتها إلى استجابة مطلوبة أو مقصودة ".
" العملية الخاصة باختيار وتنظيم وتفسير المعلومات الواردة إلى العقل من البيئة المحيطة بالفرد وعن طريق الحواس التي يمتلكها ".
" مجموعة من العمليات التي من خلالها يستطيع الفرد أن يعي المعلومات الواردة من البيئة بحيث يكون قادرا على فهمها وتفسيرها " .
ويتأثر إدراك العميل للمشكلة بعدة عوا مل، منها: درجة الوعي الثقافي، البيئة الاجتماعية، التعليم، المحيط المهني، الدخل، عوامل ديموغرافية مثل: السن، الجنس...،إضافة إلى النتائج التي يمكن أن تنتج عن وقوعه (درجة الضرر).
وتُعرّف الحاجة على أنّها:
" ذلك الشيء النفسي أو الاجتماعي أو العفوي الذي يحتاج إشباع، فالإنسان في حاجة إلى الصحبة، وفي حاجة للشعور للامان، وتؤدي الحاجة إلى بروز أو ظهور الرغبات "2.
ولقد أشار إبراهيم ماسلو عالم النفس الشهير إلى أن:" الحاجات التي يتم إشباعها سببها مقومات محفزة، وهذا صحيح، يحفزنا أكثر ما نفتقده، وتمنحنا الأهداف شيئا نفتقده وتجعلنا المعلومات المرتدة ندرك كيفية تأديتنا لعملنا"3.
وعليه فان العميل يتعرف على المشكلة إما عند الشعور بالحاجة، أو عند حدوث اختلاف بين الحالة الواقعية (الحالية) التي تمثل الإشباع الحالي، وبين الحالة المرغوب(التي يحلم بتحقيقها)،وتعتبر السلع والخدمات هي إحدى الوسائل المستخدمة بالدرجة الأولى في إشباع الرغبات الكامنة لدى المستهلكين المرتقبين1.
2) البحث عن المعلومات:
يتأكد العميل أن هناك حاجة معينة، فانه يبدأ في البحث عن وسائل إشباعها، وذلك من خلال قيامه بتجميع المعلومات2، وتحديد كافة البدائل التي تحقق له الإشباع المتكامل.
هذا ويمكن أن يلجا العميل إلى البحث عن معلومات إضافية، فقد لا يرضيه الكم من المعلومات الحالية، ونوعية المعلومات المتاحة له لاتخاذ القرار المناسب، وفي هذه الحالة فانه يقوم ببحث نشيط عن معلومات إضافية، ويزداد احتمال حدوث هذا البحث عن المعلومات عندما يكون العميل:
- لديه شعور بان البدائل المختلفة غير مناسبة.
- لديه بيانات غير كافية تتعلق بالبدائل المختلفة.
- يحصل على معلومات من الأصدقاء أو من مصادر الإعلام تتعارض مع خبرته وتجاربه الماضية ومعلوماته الحالية.
- على وشك أن يحصل على احد البدائل ويود أن يحصل على اليقين من توقعاته حول أداء هذا البديل.
ولقد وجد الباحثون أن هناك نوعان من عمليات البحث عن المعلومات، وهي البحث الداخلي(المصادر الداخلية) الذي يتضمن محاولة العميل لاسترجاع المعلومات من الذاكرة عن خدمة معينة، أما البحث الخارجي فان العميل يلجا إلى (مصادر خارجية) مثل: الأصدقاء، الإعلانات، الأغلفة، رجال البيع،...الخ 3.
أ- المصادر الداخلية:
تتمتع بثقة العميل لسهولة وسرعة اللجوء إليها، وترتبط هذه المصادر بالعميل نفسه ويكون البحث في هذه الحالة داخلي، بمعنى مراجعة المعلومات المخزنة بذاكرته الشخصية عن خبراته السابقة، وتشمل المعلومات المخزنة لديه كذلك تلك المعلومات التي تجمعت لديه بواسطة المصادر الخارجية مثل: العائلة، الأصدقاء، مندوبي البيع، الإعلان، ...الخ.
ويعتمد مقدار هذا البحث وتنوعه على نوع المشكلة أو الحاجة المراد قضاؤها، فلو كانت عملية الشراء تتضمن حل مشكلة معقدة، فإن العميل ربما يبحث في ذاكرته بنشاط عن المعلومات المتوفرة لديه عن أنواع البدائل المختلفة، ولو كان العميل يمارس عملية شراء سهلة نسبيا فان البحث الداخلي يكون محدودا، في المقابل عندما تكون عملية الشراء تعتمد على الدفع المعين أو مغريات معينة، فإنه لا تحدث عادة أي عملية استرجاع للمعلومات من الصادر الداخلية، و يلجأ المستهلك في هده الحالة إلى الاعتماد على أحاسيسه.
وإذ كان هذا البحث الداخلي مرضيا فإن العميل سيقف البحث عند هذا الحد، أما إذا كان البحث الداخلي غير مرضي فان العميل سيتجه نحو البحث الخارجي (المصادر الخارجية).
ب- المصادر الخارجية:
تشمل المصادر الخارجية مصادر المعلومات التي يلجا إليها المستهلك للحصول منها على المعلومات، وتنقسم المصادر الخارجية إلى قسمين المصادر الرسمية والمصادر الغير رسمية.
- المصادر الرسمية (غير الشخصية):
تتمثل المصادر غير الرسمية في جميع وسائل الاتصال العامة، التي تنشر كمية هائلة من المعلومات قد يستفيد منها العميل في حل المشكلة التي تواجهه، وتنقسم هذه المصادر بدورها إلى: مصادر تجارية، مصادر حكومية، ومصادر مستقلة.
- المصادر غير الرسمية (الشخصية):
تشمل هذه المصادر أفراد العائلة، الأقارب، الأصدقاء، والجيران. وتحتل أهمية خاصة لدى العميل لأنها توفر له معلومات صادقة.
إن العميل الذي يقوم بعملية البحث الخارجي يفعل ذلك بهدف التوصل إلى معلومات كافية لمعرفة ومقارنة البدائل، ولقد ناقش الاقتصاديون مسالة العوامل التي تأثر على تكلفة البحث الخارجي، ولقد توصلوا إلى أن العميل سوف يستمر في هذا البحث لطالما كانت الفوائد الحدية المكتسبة تفوق التكلفة الحدية لهذا البحث.
3) تقييم البدائل المتاحة:
تعتمد هذه المرحلة على مدى قيام العميل، بجمع المعلومات الكاملة والصحيحة عن البدائل المختلفة، التي يمكن الاختيار من بينها، وبطبيعة الحال فان عملية التقييم تختلف من شخص لآخر، وحتى بالنسبة لنفس الشخص من قرار شرائي لآخر، ولكن يمكن القول بان العميل في ممارسته لإشباع حاجته يبحث عن مجموعة من المنافع (المواصفات) المرتبطة بالخدمة التي تمده بالإشباع، وفي هذه المرحلة فان العميل يضع مجموعة من الخصائص التي يجب توفرها في الخدمة محل التقييم.
وتتكون عملية التقييم من الخطوات التالية:
أ- تحديد معايير التقييم:
يبدأ العميل بتحديد المعايير التي يستخدمها في تقييم البدائل المتوفرة أمامه.
ب- تحديد أهمية المعايير:
يحدد العميل معايير التقييم التي يقوم بعدها بتحديد أهمية كل معيار، فالبرغم من أن السعر يستخدم كمعيار للتقييم لدى معظم العملاء، إلا أن البعض منهم يضعه في المقام الأول (معيار حاسم) وقد يعتبره البعض الآخر معيارا ثانويا.
ج- تحديد قيمة الخدمة:
ينتهي العميل من تحديد أهمية المعايير، يحين الوقت للمقارنة بين البدائل، المتاحة وفقا لمعتقداته اتجاهها .
د- اختيار البديل الأمثل:
يزيد إلحاح الحاجة على الشخص فانه يسعى إلى إشباع هذه الحاجة، وإنهاء هذه الرغبة بالإشباع، حيث يقوم بالاختيار بين البدائل المتاحة، والمفاضلة بين منافعها وتكلفتها، فتتكون لدى العميل مجموعة من التوقعات حول مستوى أداء الخدمة.
تُعرّف الرغبة على أنّها:" الإرادة العفوية أو الضمنية لتحقيق هدف معين، وتتطلب إشباعها فورا أو في الأجل القصير".
وتُعرّف توقعات العملاء حول مستوى الخدمة على أنّها: " تلك الاعتقادات التي تتكون لدى العميل، ويتمنى تحقيقها أو توافرها في الخدمة المقدمة له من طرف المؤسسة التي يتعامل معها".
إنّ هذه التوقعات التي تتكون لدى العميل قد يكون مصدرها تفاعل عدة عناصر، أهمها:
- احتياجات العميل الشخصية.
- الخبرة السابقة للخدمة: موقف العميل اتجاه التعاملات السابقة مع المؤسسة.
- الاتصالات بين العملاء وتبادل الآراء والخبرات المتعلقة بالخدمة.
- الأنشطة الترويجية المختلفة التي تقوم بها المؤسسة.
إن النماذج التي اعتمدت على مفهوم الرضا في قياس جودة الخدمة في الحقيقة، اعتمدت مفهوم في نفس المعنى وهو مجال السماحية وهناك من الكتاب من يطلق عليه اسم منطقة التحمل، يعرف بالانجليزية بـ (Zone of tolerance).
ويُعرف كل من (Berry and Parsuraman, 1991) مجال السماحية ذلك المدى من مستوى أداء الخدمات الذي يجده العميل مرضيا.
4) الخدمة المتوقعة:
تمثل مستوى الخدمة التي يأمل أو يتمنى العميل الحصول عليها، بمعنى أنّه مزيج مما يعتقد العميل أنّه يمكن أو يجب تحقيقه.
5) الخدمة المقبولة:
تمثل ذلك المستوى من الخدمة الذي قد ينظر إليه العميل على أنّه كاف أو مقبول، أي مقدار ما يمكن أن يتنازل عنه في تطلعاته نحو مستوى الخدمة، بمعنى الحد الأدنى المسموح به من الخدمة،
فإذ ما وجد الأداء الفعلي أقل من منطقة التحمل، فإن العميل سيشعر بالإحباط والندم و تنخفض درجة ولائه للبنك، أما إذا وجد مستوى الأداء الفعلي أعلى من منطقة التحمل فإنه سيشعر بالسعادة و الرضا و تزداد درجة ولائه للبنك، وتجدر الإشارة إلى أن منطقة القبول تختلف من عميل لآخر ومن خدمة لأخرى لنفس العميل، وفقا لتغيُّر الخدمة المتوقعة بشقيها المتوقعة والمطلوبة، استجابة لتغيرات العوامل المؤثرة على توقعات العملاء .
اتخاذ قرار الشراء:
يتكون قرار الشراء من مجموعة من القرارات تشمل: نوع الخدمة، الاسم التجاري، المكان، الوقت، السعر، وطريقة الدفع. ويتوقف اختيار العميل بين البدائل المختلفة على المنافع المتوقعة والتكلفة والمخاطر الناتجة عن كل بديل، ويتم اختيار البديل الذي يحقق للعميل أقصى منفعة ممكنة بأقل تكلفة ودرجة مخاطرة ممكنتين2.
وفي هذه الحالة هناك بعض العوامل الموقفية التي تتدخل وتتوسط بين النية للشراء واتخاذ القرار الفعلي، وهذه العوامل تتضمن اتجاهات الآخرين تجاه النية للشراء، والظروف الغير متوقعة (الغير مرئية)

اتجاهات الآخرين: يقصد بذلك تأثير أفراد العائلة أو الأصدقاء، ويتوقف مدى هذا التأثير على عاملين هما: درجة إصرار الغير ودرجة استعداد المشتري للخضوع لرأي الغير.
العوامل غير المتوقعة: تطرأ بعض العوامل الظرفية التي تجعل العميل يعدل أو يؤجل قرار الشراء، ويحدث هذا مثلا في حالة عدم توفر الخدمة في المكان والزمان المرغوب فيهما، أو ظهور بديل جديد يمتاز بخصائص فريدة ويشبع نفس الحاجات.

الفرع الثاني:مرحلة تقديم الخدمة البنكية

تُعبر هذه المرحلة عن عملية التفاعل بين العميل والبنك، وتتميز بتداخل عدة عناصر أخرى، تشكل مجتمعة ما يُعرف بنظام الخدمة أو كما يُصطلح عليه: نظام (Servuction).
1) التفاعل في الخدمات:
يعود مفهوم التفاعل إلى خاصية التلازمية في الخدمات، فحضور الزبون حجر أساس هذا المفهوم، فالعميل كائن حي يمتلك جملة من الأحاسيس، يجد نفسه مضطرا لتقاسمها مع موظفي المكاتب الأمامية وتلك طبيعة بشرية، هذا التقاسم في السلوك يؤدي إلى تأثر الخدمة بالتقلبات السلوكية لكل من العاملين والعملاء، يُسمي الباحثون لحظة الالتقاء هذه بلحظة الحقيقة، حيث يعتبرونها اللحظة التي يكتشف فعلا فيها العميل قيمة الخدمة التي سوف تقدم له، ويمكن تعريفها "بلحظة تفاعلية لتبادل خدمة مقدمة من شخص إلى مستهلك حقيقي".
إن التفاعل الذي نتحدث عنه هو تلك اللحظات التي يتبادل فيها الزبون مع مقدم الخدمة ،موظفي المكاتب الأمامية، النقود مقابل الخدمة، وتخضع هذه اللحظات إلى تأثير عدة عوامل مكشوفة ومخفية منها تصميم المكان، المكتب الخلفي، الزبائن المتواجدين في تلك اللحظات...الخ.
وهناك من يرى أن التفاعل في الحقيقة هو عبارة عن: "علاقة أكثر من موقف لإنتاج خدمة". ومنه يمكننا تقديم تعريف موسع للتفاعل، على انه المشاركة النشطة لأطراف التبادل في لحظة تقديم الخدمة، إن ظاهرة التفاعل ولدت تحديات إدارية خصوصا ما يتعلق بتنميط الخدمة أي التحكم في موظفي الاستقبال.
ولأن هذه العناصر لها تأثير كبير على رضا العميل، ومن ثم على نوعية الخدمات المقدمة، وباعتبار عمال الاستقبال غلافا للخدمة الذي بدوره البائع الثاني في حالة السلع المادية، يجعل من أدوارهم على ارتباط وثيق بالتفاعل ونوعية الخدمة المقدمة، فحسن إدارتهم لأدوارهم يعني تقديم خدمات ذات مستوى عالي، أي ترسيخ تجارب طيبة في ذهن العملاء على الخدمة المقدمة .
2) نظام الخدمة (قسم التلاقي):
يُصطلح على مكان تقديم واستهلاك الخدمة بالإنجليزية (encounter (Service ، أما بالفرنسية (La Servuction)، كما يطلق عليه اسم قسم التلاقي أو التفاعل بسبب انه مكان يلتقي فيه كل من المستهلكين ومقدمو الخدمات ويتم فيه التبادل.


وبناءا عليه، فنظام الخدمة يمكن أن يتضمن العناصر التالية:
العميل: يعتبر العنصر الأساسي لوجود الخدمة.
المحيط المادي: يشمل مختلف العناصر المادية الملموسة للخدمة، مثل: الموقع، المظهر الخارجي البنوك وتصميمها الداخلي، ومختلف التسهيلات المادية الأخرى....الخ.
3) المستخدمون في الاتصال: تتمثل في الممثلون المباشرون لشركة التأمين، مُكلّفون باستقبال العميل وإرشاده ومساعدته.
4) عملاء آخرون: سواء كانوا طالبين لنفس الخدمة أو أنواع أخرى من الخدمات التي تقدمها البنوك.


5) النظام غير المرئي:
تُسمى أيضا بالجوهر التقني، يهتم بالتسيير الكامل للبنك (إستراتيجية البنك، الإدارة، الهيكلة التنظيمية...الخ) ويتكون من عدة أقسام وظيفية (مالية، تسويق، تسيير الموارد البشرية..الخ) .
إن الأسهم الموضحة في الشكل أعلاه تعبر عن تفاعل الأطراف فيما بنها، وهي تعني مايلي:
- تفاعل عمال المكاتب الأمامية مع العملاء:
تعتبر أوائل الأحداث الكائنة في الخدمات، فبدون عميل لن تكون هناك خدمة كما أن عمال الواجهة أو موظفي المكاتب الأمامية يلعبون دورا مهما في إنتاج الخدمة.
- تفاعل المستهلك والعمال مع الأجهزة المادية:
إن المستهلك لا يتفاعل فقط مع العمال بل الجميع يتفاعل أيضا مع المحيط الذي يشتمل على: الأجهزة، الديكور، الموقع، أو أي شيء موجود في قسم تقديم الخدمة2.
- تفاعل الزبائن فيما بينهم:
تشكل عملية التفاعل بينهم جزءا من نظام تقديم الخدمة، ولها تأثير كبير في تحديد موقف العميل تجاه الخدمة المقدمة له.
- التفاعل بين أجزاء النظام المرئية وغير المرئية ودرجة التنسيق بينهما: فأي خلل في مهام مستخدمي المكتب الخلفي يؤثر مباشرة على مهام مستخدمي المكتب الأمامي، ويصبح ذلك ملموسا لدى العميل من خلال تفاعله مع الجزء الظاهر من النظام، مثلا: طول فترة الانتظار، احتجاج العملاء، صعوبة الاتصال بالمستخدمين...الخ3.

الفرع الثالث: مرحلة ما بعد تجريب الخدمة البنكية

يتحدد خلال هذه المرحلة، رضا أو عدم رضا العميل عن الخدمة الكلية المقدمة له من طرف البنك، أخذا بعين الاعتبار كافة المراحل السابقة.
أولا: الرضا:
1) مفهوم الرضا:
سنتعرض لبعض أهم التعريفات الخاصة بالرضا:
يُعرف الرضا على انه:
"مشاعر العميل بالفرح أو الاستياء، بعد عملية الشراء الناجمة عن مقارنة الأداء الفعلي المدرك للخدمة مع توقعاته"1.
ينظر باحث آخر للرضا على انه:" ناتج عن عملية الشراء، حيث ينتج عن مقارنة المنافع التي يتحصل عليها العميل من المنتج أو الخدمة، بالتكاليف والجهود التي قد يكون تحملها للحصول على هذه المنافع، كما انه قد يكون تقييما لمدى قدرة الخدمة على الوفاء بتوقعات العميل السابقة".
ويُعرف Oliverالرضا:ʺ بتلك المشاعر الوجدانية الايجابية ومشاعر السرور التي تصاحب العميل، خلال حيازته على المنتج أو الخدمة، وما يترتب عن مدى تطابق الأداء المدرك للخدمة مع التوقعات المسبقة عنه، وان هذه المشاعر المؤقتة سرعان ما تتحول إلى اتجاه عام نحو الخدمة"2.
كما يُعرف Formell, 1992 الرضا على انه: "عبارة عن تقييم عام يكون بعد الشراء".
ويُعرف كوتلير وزملائه الرضا بأنه:" شعور ينتج من موقف المستهلك، عند مقارنته لأداء الخدمة مع توقعاته المسبقة"3.
ويرى LAMBIN ,1987 أن الرضا هو:" مدى وجود ارتباط بين توقعات العملاء من جهة، وتصور لأداء الخدمة من جهة أخرى".
أما HOWARD et SHETH ,1969 فقد عرف الرضا على انه:" درجة التوافق بين النتائج المتوقعة عن عملية الشراء، والنتائج المترتبة بعد عملية الشراء"4.
من التعاريف السابقة للرضا يمكن استخلاص مايلي:
- الرضا هو شعور ناتج عن أداء معين.
- الرضا هو دالة الفرق بين الأداء والتوقعات.
- الرضا هو ادراكات العميل لجودة الخدمة المقدمة له.
إن مفهوم الرضا على علاقة مباشرة بالنماذج الموضوعة في علم سلوك العميل، فقد خلصت العديد من الدراسات حول الرضا إلى العديد من النتائج، حيث سيطر عليها النموذج الأمريكي في فهم الرضا، هذا النموذج الذي يرتكز على تحقق/عدم تحقق التوقعات للباحث .(Olivier, 1980)
ويرى اوليفيي (olivier) أن العملاء، يقومون بمقارنات بين ما يريدونه من الخدمة، وما تقدمه فعلا الخدمة عند تجريبها، ويفترض الباحث ثلاثة مستويات للرضا تتمثل في:
الأداء  التوقعات  اللاجودة  العميل غير راض.
الأداء  التوقعات  الجودة  العميل راض.
الأداء  التوقعات  جودة عالية  العميل راض وسعيد.



إنّ المستويات العالية من الرضا، تخلق نوعا من الارتباط العاطفي الكبير بين العميل والبنك، فهي ليست علاقة تفضيل ولكن نوعا من الولاء والتقدير.
2) خصائص الرضا:
يتميز الرضا بعدة خصائص تتمثل في: 
- الرضا شخصي (Subjective) أو ذاتي: لأنّه مرتبط بشخص العميل، ومدى إدراكه للخدمة المقدمة.
- الرضا نسبي (Relative):
يتغير حسب مستويات التوقع لمختلف العملاء، بمعنى أنّ الرضا يختلف من عميل لآخر في حدود معينة (نسبية) وليست مطلقة.
- الرضا تطوُّري (Evolutive) بدلالة الزمن:
يعتبر دالة للتوقعات والمؤشرات التقييمية التي يستخدمها العميل للحكم على مستوى الجودة خلال مراحل استعمال الخدمة.
3) تصرفات العميل بعد تجريب الخدمة:
ينتج مفهوم تحقق أو عدم تحقق التوقعات، عند المقارنة بين التوقعات المسبقة والأداء المدرك للمنتج، ويتحدد رضا المستهلك وفقا لمستوى تحقق التوقعات، فالتوقعات إما أن تطابق، أو تزيد، أو تقل عن ادعاء الخدمة، وينتج عن هذه المقارنة الرضا، أو الرضا مع السعادة، أو عدم الرضا عن أداء الخدمة.
اولا: الرضا:
يترتب عن رضا العميل عدة تصرفات تتمثل فيمايلي:
أ- القيام ببعض التصرفات العامة:
تمثل تلك التصرفات التي تكون شائعة فيما بين العملاء بعضهم البعض، ولا تخص فئة محددة منهم، وتشمل هذه التصرفات:
الاتصال بالبنك وتهنئته.
كتابة تقارير جيدة وإرسالها إلى جمعيات حماية المستهلكين.
ب- القيام ببعض التصرفات الخاصة:
تشمل تلك التصرفات التي تكون غير شائعة، وتقتصر على العميل ومحيطه فقط، وتشمل هذه التصرفات:
إعادة تكرار عملية الشراء، كلما تكررت الحاجة للخدمة مرة أخرى.
نصح الآخرين بعملية تجريب الخدمة، حيث يعتبر العميل هنا وسيلة إعلانية مجانية بالنسبة للبنك لأنه ينقل صورة ايجابية عن البنك بالكلمة المنقولة التي لا تكلف البنك أي تكاليف، ولقد أثبتت الدراسات أن العميل الراضي يحدث في الواقع ستة (6) عملاء آخرين .


ثانيا:عدم الرضا
إن العميل غير الراضي، سوف يسعى بخطوات جادة إلى تقليل الأسف الناجم عن الشعور بعدم الرضا، فسيتصرف بإحدى الطرق والتي ستعود على البنك بالضرر، وقد قسم احد الباحثين هذه التصرفات إلى:
أ- القيام ببعض التصرفات العامة:
تشمل هذه التصرفات:
- السعي للحصول على التعويض مباشرة من البنك.
- اتخاذ تصرف قانوني للحصول على التعويض.
- القيام بالشكوى إلى البنك أو الغرف التجارية، أو إلى وكالات خاصة مثل جمعيات حماية المستهلك.
ب- القيام ببعض التصرفات الخاصة:
تشمل هذه التصرفات:
عدم تجريب الخدمة مرة أخرى ومقاطعة البنك التي تقدمها.
تحذير الأصدقاء والأقارب من تجريب تلك الخدمة، أو التعامل مع تلك ا البنك .


ثانيا: الوفاء
1) مفهوم الوفاء:
نشير هنا أن الباحثين لم يتفقوا كليا على وضع تعريف واضح للوفاء، فلقد تعددت تعريفاته ومن أهمها:
فقد قال العلماء السلوكيون أن:" الوفاء ناجم عن التجربة المعززة بالإقناع".
أما العلماء العقليون فقالوا أن:" الوفاء ينتج عن انهماك أو انشغال العملاء في عمليات عقلية، هدفها حل المشاكل التي تواجههم، والتي تتضمن مقارنة بين الماركات الخدمية وخصائصها المختلفة، مما يؤدي إلى اقتناع وتفضيل ماركة معينة وتكرار شرائها" .
الوفاء يعني أن:" سلوك العميل سوف يصبح مبرمجا بشكل تام لشراء خدمة عند الإحساس بالحاجة" .
قدم الباحثان Gremler,D,P and Brown,S,W. 1996 التعريف التالي للوفاء: "يظهر العميل وفاء للخدمة، إذا أبدى سلوك شرائي متكرر، واتخذ موقفا ايجابيا اتجاه مقدم الخدمة، وجعله المصدر الوحيد في تلبية حاجاته، عند بروز رغبة لهذه الخدمة".
ولقد استخلص هذان الباحثان إلى أن الوفاء له أبعاد متعددة:
أ‌- وفاء سلوكي: يمكن فهمه من خلال تكرار عملية الشراء لعلامة معينة.
ب‌- وفاء موقفي: يمكن فهمه من خلال اختيار العميل، بين بدائل العلامات والتشبث بعلامة معينة، أي أن له موقف خاص نحوها.
ج‌- وفاء إدراكي: على العميل في هذه الحالة، وعندما نعرض عليه علامة ما، فسوف يعطينا العالمة التي هو وفيا لها أولا، كما انه لا يبحث عن مؤسسات بديلة عند رغبته في اقتناء حاجاته.
والتعريفين السابقين جاءا متناسقين مع ما وضعه كل من
(Zeithaml, Berry and Parasuraman, 1996) الذين وضعوا خمسة عبارات سلوكية تثبت وفاء العملاء للبنك هي:
- ترديد أشياء ايجابية حول البنك.
- التزكية والنصح بالبنك لمن يبحث عن أمر خدمة مشابهة.
- تشجيع الأصدقاء وما شابه للتعامل مع البنك.
- اعتبار البنك أول اختيار عند شراء الخدمات.
- القيام بتعاملات أكثر مع البنك في السنوات القادمة.


تكلفة التحول: تعني تلك التكلفة التي يتحملها الزبون عند التحول من تجريب خدمة إلى أخرى، ومن مقدم خدمة إلى آخر، وتشمل الوقت، المال، العواطف، الجهد،...الخ.
العلاقة البينية: تعني تلك العلاقة التي تنشأ من التفاعل، وهي كبيرة خاصة في الخدمات، هذه العلاقة تخلق نوع من الالتزام نحو مقدم الخدمة، ويمكن أن نراها في عبارات الصداقة، الثقة، العائلة،....الخ .

2) العوامل المؤثرة في الوفاء:
يمكن إيجاز الأسباب التي تؤثر على الوفاء على النحو التالي:
- الملل من البديل نتيجة تكرارية شرائه لمدة طويلة.
- ظهور العديد من البدائل الجديدة، والتي قد تتضمن بعض المواصفات الخصائص الجديدة.
- عدم الشعور بالإشباع من استخدام البديل الحالي.
- الاهتمام بسعر البديل على حساب الوفاء له.
- ارتفاع الإعلانات المقارنة حول البديل ومثيله المنافس له .
ثالثا: العلاقة بين الجودة والرضا والخبرة:

حسب الشكل السابق فلكل من الرضا والجودة المدركة، علاقة بالخبرة السابقة فمن جهة، تؤثر الخبرة على توقعات العملاء ومواقفهم خلال مرحلة ما قبل شراء الخدمة، وتؤثر في أسلوب تفاعلهم مع الخدمات المقدمة لهم. من جهة أخرى، فالرضا يعتمد بشكل أساسي على تلك المواقف والخبرات السابقة، غير أنّ الرضا يميزه جانب عاطفي (حالة شعورية للعميل)، يتضمن السرور والسعادة الناتج عن المستوى المتميز لجودة الخدمة المقدمة، ويدوم لفترة زمنية محدودة، ويؤدي إلى تكوين مواقف إيجابية وسلبية اتجاه الخدمة المقدمة، وبالتالي فالجودة تعمل على تحقيق الرضا لدى العميل من خلال إشباع حاجاته ورغباته وتجاوز توقعاته، وبالتالي ضمان وفائه للبنك .







قديم 2012-04-06, 20:35   رقم المشاركة : 8
معلومات العضو
mehdi3
عضو مشارك
 
الصورة الرمزية mehdi3
 

 

 
إحصائية العضو









mehdi3 غير متواجد حالياً


B10

المطلب الثالث: نماذج قياس وتقييم جودة الخدمة

أخذت نوعية الخدمات حيزا كبيرا خلال هذه العقود الثلاثة الأخيرة، من اهتمام كل من الممارسين الإداريين والباحثين، وقد أدت أعمالهم ودراساتهم إلى وضع العديد من النماذج، التي كان لها الأثر الكبير على أداء المؤسسة، من حيث تخفيض التكاليف ورفع رضا ووفاء الزبائن وربحية البنك، من هذا المنطلق سوف يتناول هذا المطلب مناقشة أهم الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات، والتي تلقت شهرة كبيرة.

الفرع الأول: مقياس الفجوة(Parsuraman, Al, et Berry, 1985)

أطلق أصحابه عليه بالانجليزية اسم (Servqual Scales)، حيث يعتمد هذا النموذج على مقارنة توقعات العملاء بشان الخدمة، وادركاتهم لمستوى جودة الخدمة المقدمة بالفعل، ومن ثم يتم تحديد الفجوة بين هذه التوقعات والادراكات، ويمكن التعبير عنه بالمعادلة التالية:

وقد أوضح (Parsuraman, Al, et Berry, 1985) في دراستهم أن الفجوة بين توقعات العملاء وبين إدراك الإدارة لهذه التوقعات، تتكون في حقيقتها من خمسة فجوات ،
الفجوة الأولى:
تكون هذه الفجوة بين توقعات العميل وإدراك إدارة البنك، حيث نجد أن إدارة البنك ترى توقعات الجودة غير صحيحة، فقد لا تدرك دائما بدقة رغبات العملاء وكيفية حكم العميل على مكونات الخدمة، لأن المعلومات التي لديها غير صحيحة عن السوق وأنماط الطلب، أو تم تفسيرها بصورة خاطئة.
الفجوة الثانية:
تكون بين إدراك إدارة البنك وتحديد درجة دقة مواصفات الجودة، وهذه تعني إن مواصفات الجودة لا تتطابق مع توقعات الإدارة، ويرجع السبب لعدم قدرة البنك على وضع مستويات واضحة للجودة أو أخطاء في إجراءات التخطيط، أو قد تكون مستويات الجودة واضحة لكنها لا ترتقي لمستويات توقعات العملاء المستهدفين، أو قد تكون واضحة وتروق للعملاء، إلا أنها لا تصل إلى طموحات الإدارة.
الفجوة الثالثة:
تقع هذه الفجوة بين المواصفات المحددة للجودة وأداء الخدمة بالفعل في الواقع العملي، فهناك العديد من العوامل التي تؤثر على أداء الخدمة في الواقع العملي، كأن يكون مستوى مهارة وكفاءة القائمين على أداء الخدمة غير مناسب.
الفجوة الرابعة:
تكون هذه الفجوة بين مستوى الخدمة المقدمة بالفعل وبين الوعود التي تقدمها البنوك، من خلال اتصالاتها الخارجية بالعملاء.
الفجوة الخامسة:
تقع بين الخدمة المؤداة والخدمة المتوقعة، وتتعلق بمدى تطابق الخدمة المدركة مع الخدمة المتوقعة، وقد يكون ذلك لحدوث أكثر من فجوة في آن واحد.

الفرع الثاني: مقياس الأداء الفعلي((Cronin and Taylor, 1992

نتيجة للانتقادات التي وجهت سابقا لمقياس الفجوة ((Servqual، لجأت بعض الدراسات الأخرى إلى استخدام مقياس الأداء ( (Servperf، والذي يركز على الأداء الفعلي للخدمة المقدمة، باعتبار أن جودة الخدمة يمكن الحكم عليها بشكل مباشر من خلال اتجاهات العملاء، ويمكن التعبير عن ذلك بالمعادلة التالية:

فقد شككت دراسة (Cronin and Taylor, 1992) في صلاحية مقياس الفجوة ((Servqual، للحكم على جودة الخدمة وقد اعتبروا أن مقياس الأداء ((Servperf، ابسط وأسهل في التطبيق من مقياس الفجوة ((Servqual ، نظرا لأن الأخير يحتوي على عمليات حسابية معقدة، فضلا عن صعوبة تعريف توقعات العملاء وقياسها في الواقع العملي .
وتتضمن عملية تقييم الجودة وفق هذا النموذج الافتراضات التالية:
في غياب خبرة العميل السابقة في التعامل مع البنك، فإنّ توقعاته حول الخدمة تحدد بصورة أولية مستوى تقييمه لجودتها.
بناءا على خبرة العميل السابقة المتراكمة كنتيجة لتكرار التعامل مع البنك، فإنّ عدم رضاه عن مستوى الخدمة المقدمة، يقوده إلى مراجعة المستوى الأولي للجودة.
إنّ الخبرات المتعاقبة مع البنك، ستقود إلى مراجعات إدراكية أخرى لمستوى الجودة، وبالتالي فإنّ تقييم العميل لمستوى الخدمة، يكون محصلة لكل عمليات التعديل الإدراكي التي يقوم بها العميل فيما يتعلق بجودة الخدمة، وهكذا فإنّ رضا العميل عن مستوى الأداء الفعلي للخدمة له أثر مساعد في تشكيل إدراكات العميل للجودة، وعند تكرار الشراء فإنّ الرضا يصبح أحد المدخلات الرئيسية في عملية التقييم2.
وكما هو الحال بالنسبة لمقياس الفجوة ((Servqual، لم يسلم مقياس الأداء ((Servperf من الانتقادات، والتي تتمثل في إهماله لقياس توقعات العملاء لمستوى جودة الخدمة المراد الحصول عليها، وقصور منهجية القياس، والطرق الإحصائية المستخدمة للتحقق من ثباته ومصداقيته.


الفرع الثالث: مقياس أبعاد وعناصر جودة الخدمة

يُمكّن هذا النموذج من تقييم جودة الخدمة، من خلال قياس الأبعاد والعناصر الأساسية التي تنطوي عليها الجودة، إلا أنه لم يلق انتشارا واسعا وذلك راجع إلى:
اختلاف الباحثين حول الأبعاد والعناصر الخاصة بجودة الخدمة، فاعتبرها البعض ثلاثة أبعاد تمثلت في الجودة المادية، جودة المنظمة والتفاعلية، بينما اعتبرها البعض الأخر خمسة أبعاد هي المهنية، المهارات وشهرة المنظمة، المصداقية، الفورية والثقة والاعتمادية.
عدم القدرة على التوصل إلى مقياس كمي يمكن استخدامه في قياس الأبعاد الخاصة بجودة الخدمة، بالإضافة إلى أنه يركز على الجانب النظري، مع افتقار التطبيق لأفكار هذا النموذج.
بالرغم من أوجه القصور السابقة الذكر في هذا النموذج، إلا أنه أسهم بشكل فعال، في تنمية النماذج السابقة الذكر لقياس جودة الخدمة1.

خلاصة:

يمكن القول إن جودة الخدمة في مجال الخدمات، مرتبط إلى حد كبير بمدى قدرة البنوك الإسلامية على تلبية حاجات ورغبات عملائها، بشكل يتوافق مع توقعاتهم حول مستوى أداء البنوك، كما أن تقييم جودة الخدمة في أي بنك، يعتمد على معايير أساسها خصائص الخدمة وأبعادها التي تكون موضعا لملاحظة العميل وتقديره لأهميتها، مع الأخذ بعين الاعتبار عوامل أخرى مختلفة: توقعات العميل المستقبلية، احتياجاته الشخصية، مواقفه وتجاربه السابقة،....الخ، لذلك فتقييم جودة الخدمة يكون من وجهة نظر العملاء، أكثر من منظور إداري أو تنظيمي.
إن تقيم جودة الخدمة من طرف العميل، مرتبط بمستوى إدراكه للخدمة النهائية المقدمة له من طرف البنوك، من خلال عدة مراحل مرتبطة بسلوك العميل الشرائي، وسلوكه التفاعلي، وموقفه بعد تجريب الخدمة، وهي عبارة عن مراحل متكاملة فيما بينها، وتتضمن جميع الجوانب الملموسة وغير الملموسة المرتبطة بالأداء، وعليه فهناك علاقة تأثير متبادل بين الجودة المدركة ورضا العميل عن مستوى الأداء، وعلى أساس ذلك تتحدد اتجاهاته ومواقفه نحو الخدمة المقدمة له.

الفصل الثالث
مقدمة:

تطرقنا في الفصلين الأولين إلى البنوك الإسلامية وتقييم كفاءة أداء الخدمات البنكية الإسلامية، ونقوم في هذا الفصل التطبيقي الذي هو تحت عنوان "دراسة واقع جودة الخدمات في بنك البركة الإسلامي (وكالة عنابة)"، بإسقاط ما رأيناه في الجانب النظري على حالة "بنك البركة الإسلامي".
وسنتناول في هذا الفصل ثلاثة مباحث كما يلي: تقديم عام لبنك البركة الإسلام، الإجراءات المنهجية للدراسة، وعرض، تحليل، وتفسير نتائج الدراسة.

















المبحث الاول: الإجراءات المنهجية للدراسة.

سنتعرض في هذا الجزء إلى اهم الإجراءات المنهجية المعتمدة في تطبيق الدراسة الميدانية، والمتمثلة في تحديد: محددات، مجتمع وعينة الدراسة، أدوات جمع البيانات وتحليلها، و النتائج والتوصيات.

المطلب الأول: محددات، مجتمع وعينة الدراسة

سنتطرق في هذا المطلب إلى محددات الدراسة، ومجتمع وعينة الدراسة، وهي موضحة فيما لي:

الفرع الأول: محددات الدراسة

تحتوي محددات الدراسة على الحدود المكانية والزمانية وهي كما يلي:
1) الحدود الزمنية: تمت الدراسة عند التنقل إلى ولاية عنابة مقر الوكالة الجهوية، بتاريخ 15 ماي 2011م.
2) الحدود المكانية: تهتم الدراسة بكل عملاء بنك البركة الإسلامي (وكالة عنابة) في مختلف مجالات نشاطها، ونأخذ كعينة بعض العملاء من ولاية عنابة.
وترجع أسباب اختيار بنك البركة الإسلامي للقيام بهذه الدراسة، لقلة البنوك الإسلامية في الجزائر، وقرب بنك البركة من ولاية قالمة مكان إقامتنا.

الفرع الثاني: مجتمع الدراسة وعينتها

يتمثل مجتمع هذه الدراسة في عملاء البنك الإسلامي "البركة" – فرع ولاية عنابة-، ولكون البنك يتعامل مع أفراد ومؤسسات فان الدراسة اقتصرت على الأفراد فقط.
وتم توزيع استبيان صمم لأغراض هذه الدراسة على عينات من عملاء البنك محل الدراسة، تم اختيارهم بطريقة عشوائية من فرع عنابة. وتلبية لأغرض الدراسة تم توزيع 100 استبيان على هؤلاء العملاء المقدر عددهم في وكالة عنابة 16000 عميل.
وبالرغم من قيود التكلفة والوقت والمسافة فقد حاولنا جاهدين، أن نقوم بأنفسنا بعملية توزيع استمارات الاستبيان وجمعها دون اللجوء إلى استخدام وسائل أخرى.

المطلب الثاني: أدوات جمع البيانات وتحليلها

نستعرض في يلي أدوات جمع البيانات، وعملية تحليلها.

الفرع الأول: أدوات جمع البيانات

لقد قمنا بتطوير استبيان كأداة لجمع المعلومات والبيانات المتعلقة بهذه الدراسة، بالاعتماد على الدراسات السابقة في هذا المجال، وتم الاعتماد على أسلوب الاستقصاء من خلال المقابلة الشخصية، هذا الأسلوب الذي يعرف على أنه "مجموعة من الأسئلة المصممة لجمع أكبر قدر من البيانات اللازمة عن المشكلة أو الظاهرة محل الدراسة لتحقيق الأهداف الأساسية للبحث"، حيث قمنا باستجواب العملاء بشكل عشوائي وتم شرح الهدف من الدراسة وكيفية ملء الاستمارة.
ويتكون الاستبيان من أربعة أجزاء:
يحتوى الجزء الأول على متغيرات مستقلة وهي عبارة عن معلومات خاصة بالعميل وذلك كما يلي:
1) الجنس: وهو على مستويين ذكر أو أنثى.
2) الحالة الاجتماعية: وتضم مستويين متزوج وأعزب.
3) السن: وهو على ثلاثة مستويات، من 18 – 35 سنة، من 35 – 50 سنة، أكثر من 50 سنة.
4) المستوى التعليمي: وهو على أربعة مستويات، ابتدائي أو اقل، متوسط، ثانوي، وجامعي.
5) المهنة: وتضم، إطار سامي، مهنة حُرّة، موظف، تاجر، فلاح، متقاعد، طالب، عاطل، مهنة أخرى.
6) مدة الاشتراك في خدمات البنك: وتضمن ثلاثة مستويات، من 1 – 3 سنوات، من 4 – 9 سنوات، أكثر من 10 سنوات.
ويشمل الجزء الثاني أربعة وعشرون (43) عبارة تهدف إلى الوصول إلى تقييم آراء العملاء حول الخدمات المقدمة من البنك.
1) العبارات 1 – 7: تشير إلى جانب الملموسة لخدمة العميل من خلال توافر كل ما يجعله مرتاحا أثناء تواجده داخل البنك، وكذا المظهر الداخلي والخارجي للبنك ومكان وجود البنك.
2) في حين عبرت كل من العبارات 08 – 12: عن مؤشر الاعتمادية، ويظهر ذلك في القدرة على اداء البنك للخدمة الموعودة بكل ثقة ودقة.
3) و تدل العبارات 13 - 18: على مؤشر الاستجابة، من خلال استعداد ورغبة موظفي البنك على مساعدة العملاء عند تعرضهم لمشكلة ما، قدرة الموظفين على حل هذه المشاكل، والتصرف في المواقف الاستثنائية بسرعة.
4) أما العبارات 19 – 25: فتعكس مؤشر الضمان والثقة من خلال الشعور بالأمان عند التعامل مع البنك، وأداء هذا الأخير للعمل بدقة ودون أخطاء.
5) أما العبارات 26 - 30: فهي تعكس مؤشر التعاطف من خلال اتسام موظفوا البنك باللباقة والابتسامة الدائمة، احترام الموظف للعميل، وفهم حاجاته ورغباته، والاهتمام به.
6) العبارات 31- 35: تعكس مؤشر ترويج البنك للخدمات التي يقدمها وطرق الإعلان عنها.
7) العبارة 36: دلت على مؤشر السعر، وهو مدى مناسبة سعر الخدمات.
8) العبارات 37 – 40: تمثل الخدمات الحديثة التي يقدمها البنك لعملائه.
9) والعبارة 41: فتخص مستوى الجودة الكلية المدركة الخاصة بالخدمات المقدمة من طرف بنك البركة الإسلامي ( جودة رديئة، متوسطة، جيدة).
10) والعبارة 42: تعنى بمستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة لهم من طرف بنك البركة الإسلامي.
11) والعبارة 43: تمثل مدى استعداد العملاء للتعامل مع هذا البنك في المستقبل، من خلال الاستفادة من كل الخدمات التي يقدمها للعملاء.
الفرع الثاني: أدوات تحليل البيانات

ارتبطت العبارات السابقة الذكر بمقياس "ليكرت"، المكون من خمسة (5) نقاط، تراوحت بين رقم (1) ويعبر على عدم الموافقة المطلقة على كل عبارة، والرقم (5) ويعبر عن الموافقة المطلقة عليها، في حين يعبر الرقم (3) عن حيادية المقياس.

[1 - 2.5] درجة الموافقة متدنية.
[2.5 - 3.5] درجة الموافقة متوسطة.
[3.5 - 5] درجة الموافقة مرتفعة.
وقد تمت معالجة البيانات المتحصل عليها، من خلال الاستبيان استعمال برنامج ECXEL ، واستخدام الأعمدة البيانية والدوائر النسبية. وتم توظيف الأساليب الإحصائية ( المتوسطات الحسابية، الانحرافات المعيارية )، التي تتناسب مع فرضيات الدراسة ومتغيراتها. حيث المتوسطات الحسابية لمعرفة تقييم العملاء لجودة الخدمات البنكية، الانحراف المعياري لقياس درجة تشتت قيم إجابات العملاء عن المتوسط الحسابي، حيث:




المبحث الثاني: تقديم عام لبنك البركة الإسلامي.

يحتوي هذا المبحث على لمحة عن بنك البركة الجزائري، وسوف نتطرق إلى وظائفه وذلك من خلال: نظرة على بنك البركة الإسلامي، الهيكل التنظيمي لبنك البركة، ومجال نشاط وأهداف بنك البركة الإسلامي.

المطلب الأول: نظرة على بنك البركة الإسلامي

نتناول في هذا المبحث بالتفصيل إلى لمحة أو نبذة عن مجموعة البركة الدولية، ولمحة عن بنك البركة الإسلامي الجزائري.

الفرع الأول: نبذة عن مجموعة البركة الدولية

نشأت المجموعة في سنة 1980م بجدة في المملكة العربية السعودية، برأس مال يقدر بـ 200 مليون ريال سعودي، وقد توحدت البنوك التابعة للمجموعة بتاريخ 22 يونيو 2002م في مملكة البحرين، وأصبحت مملوكة من طرف الشيخ صالح كامل ( 55%) وشركة "دلة البركة" القابضة البحرينية (50%)، وتعمل المجموعة بموجب ترخيص بنك "اوشفور".
وتعتبر مجموعة البركة الدولية من أهم الشركات الناشطة في الوطن العربي وتهدف إلى:
- تشجيع الاستثمار في رؤوس الأموال من اجل الحصول على الربح، وذلك بالطرق الحلال.
- المساهمة في تنمية وتطوير الدول الإسلامية.
- نسج علاقات تجارية وطيدة بين الدول الإسلامية.
توسعت المجموعة في ظرف 06 سنوات لتصبح 14 بنكا ومؤسسة مالية موزعة على عدة دول إسلامية في أسيا وإفريقيا، وبالإضافة إلى تركيا وجنوب إفريقيا، ...الخ. أما البنك 15 كان في الجزائر، وقد بلغت ميزانية المجموعة سنة 1990م 05 ملايير دولار. إن تأسيس مجموعة البركة ناجم عن الحاجة لتقديم خدمات بنكية إسلامية عالية للمسلمين في كافة أرجاء العالم.

الفرع الثاني: نبذة عن بنك البركة الجزائري.
تأسس بنك البركة الجزائري في شكل شركة مساهمة بتاريخ 20 ماي 1990م، في إطار أحكام القانون 90/10 المصادق عليه بتاريخ 14 افريل 1990م، والمتعلق بالنقد والقرض، وهو مؤسسة مؤهلة للقيام بكل العمليات المصرفية و التمويلية والاستثمارية المطابقة لمبادئ الشريعة الإسلامية، ولقد بلغ رأس مال البنك آنذاك 500 مليون دينار جزائري، موزعة بالتساوي بين كل من مجموعة البركة و بنك الفلاحة و التنمية الريفية.
عمد بنك البركة الجزائري في ظل متطلبات السوق إلى فتح عدة وكالات تلبي حاجيات الأفراد، وموزعة على تسع مناطق من الوطن.
ويلعب بنك البركة دورا تجاريا فعالا حيث تقوم بتجميع الودائع التي عرفت نموا كبيرا، وتطورا مستمرا من سنة لأخرى، ويلجا إلى عملية منح القروض وفق الأساليب المشروعة كما يقوم بتجميع الفوائض. وعليه فبنك البركة الجزائري يلعب دور وسيط بين أصحاب رؤوس الأموال من جهة، وأصحاب الحاجة لهذه الأموال من جهة أخرى في شكل قروض خالية من الفائدة.
وحقق بنك البركة الجزائري في السنوات الأولى من إنشائه خسائر وذلك لقلة تجربته، إلا انه مع مرور السنوات بدا يتحسن أداءه تدريجيا، وفيما يلي أهم ما اتسم به تاريخ بنك البركة الإسلامي:
- سنة 1990م: إنشاء بنك البركة في الجزائر.
- سنة 1995م: التوازن والاستقرار المالي للبنك.
- سنة 1999م: توحيد وإظهار نتائج مالية صحيحة، إضافة، إلى المشاركة في إنشاء شركة التامين والأمان.
- سنة 2000م: احتلال المرتبة الأولى من بين المؤسسات البنكية ذات رأس المال الخاص، وذلك فيما يتعلق بمجموع الأصول.
- سنة 2002م: انتقل البنك إلى أجزاء سوقية جديدة في المهنيين والأفراد، مع تحقيق نتيجة مالية قياسية وعائد على حقوق المساهمين.
- سنة 2003م: توزع البنك على أهم المدن الجزائرية من خلال شبكة استغلال مكونة من 10 وكالات.
- سنة 2006م: شهدت هذه السنة الكثير من الأحداث أهمها:
 تدعيم شبكة استغلال البنك بفتح 05 وكالات جديدة.
 زيادة رأس مال البنك إلى حدود 205 مليار دينار جزائري.
 نمو الناتج الصافي بنسبة تقارب 60 بالمائة.
 تمركز البنك في المرتبة الأولى وللسنة الثانية على التوالي في مجال تمويل الأفراد.
 من ضمن البنوك الأكثر مردودية في السوق الجزائرية وفي مجموعة البركة البنكية.
 بدا عرض منتوج جديد يخص "تمويل العقارات".
ونذكر أيضا إن بنك البركة الجزائري في إطار الإستراتيجية التنويه، قد سجل مساهمات في شركات لها صلة بموضوعه ونشاطاته، فعلى سبيل المثال مساهمة البنك في رأس مال شركة البركة والأمان، وهي شركة شركة تامين تقوم على مبادئ الإسلام. كل هذه النتائج سمحت للبنك إن يفرض وجوده في السوق الجزائرية كمشارك فعال في تحقيق التنمية الاقتصادية.

المطلب الثاني: الهيكل التنظيمي لبنك البركة

يلعب الهيكل التنظيمي دورا أساسيا في توضيح مستويات المسؤوليات داخل البنك والعلاقة بين مختلف الهياكل.
وفي هذا المطلب سنحاول توضيح الهيكل التنظيمي لبنك البركة الجزائري بالنسبة للمديرية العامة واحد وكالاته محل الدراسة.

الفرع الأول: الهيكل التنظيمي للمديرية العامة

يتمثل أو يتكون الهيكل التنظيمي للمديرية العامة من:
1. مجلس الإدارة:
يتكون هذا المجلي من ستة أعضاء ثلاثة منهم يمثلون بنك البركة والتنمية، والآخرون ممثلون لمجموعة البركة للمملكة العربية السعودية، ويتم تعيين رئيس المجلس من طرف الأعضاء ويقوم رئيس مجلس الإدارة بالمهام التالية:
 مجلس الإدارة هو الهيئة المسيرة للبنك فهو يتمتع بسلطات واسعة في التدخل المباشر باسم المؤسسة عن طريق رئيسه.
 يمكن إن يفوض عن طريق رئيسه لجزء أو لكل سلطاته للمديرية العامة للبنك.
 يقوم بتعيين أعضاء المديرية العامة وكذا تحديد أجورهم أو العلاوات المرتبطة بطبيعة وضعيتهم.
2. المديرية العامة:
تتكون من مدير عام ينوب عنه ثلاث مدراء مساعدون ومديري قسمين منصبين من طرف مجلس الإدارة العامة باقتراح من المدير العام.
وتقوم المديرية العامة في إطار إرساء السياسة العامة للبنك بتسيير هذا الأخير وفق توجيهات وقرارات مجلس الإدارة ،ومن هذا المنظور فهي تكلف بتطبيق مايلي:
 إستراتيجية وسياسة التنمية في البنك.
 التنظيم العام للبنك والعلاقة مع الزبائن.
 قواعد تسيير الموارد البشرية والعتاد.
بالإضافة إلى ذلك فهي مكلفة بتقديم تقرير سنوي لنشاطات مجلس الإدارة بسبب الوضعية المحاسبية والمالية للبنكن قبل انقضاء مدة ستة أشهر من فترة نشاط السنة الماضية.
3. البنايات المركزية:
تتمثل البنايات المركزية في المديريات المركزية التالية:
أ‌. مديرية المفتشية العامة والمراجعة:
تضم فرعين:
 المديرية الفرعية للمراقبة والمراجعة.
 المديرية الفرعية للتحليل والتقييم.
وهي خاضعة لنائب المدير والمسؤول عنها وهي مكلفة بما يلي:
 تنظيم مهمات المراقبة والتفتيش.
 نقل التقارير الناتجة عن المراقبة إلى المدير العام.
 توجيه اقتراحات إلى المدير العام حسب ماتم ملاحظته أثناء التفتيش.
 ضمان تطبيق القواعد الأساسية التي يقوم عليها البنك.
ب‌. مديرية الإدارة العامة:
وتضم هي الأخرى مديريتين فرعيتين:
 المديرية الفرعية للوسائل العامة.
 المديرية الفرعية للمستخدمين والتكوين.
ومديري الإدارة العامة هي التي تسير عمليات البنك تحت وصاية مجلس الإدارة، وتكمن مهامها فيما يلي:
 المساهم في تحسين وتطوير سياسة الموارد البشرية.
 تحديد مخططات العمل وتكوين العمال.
 تحقيق برامج الاستثمار في إطار السياسة العامة.
ت‌. مديرية المحاسبة والتخزين:
وتضم ثلاثة مديريات فلرعية:
 المديرية الفرعية للمحاسبة.
 المديرية الفرعية للجزئية والقيم المنقولة.
 المديرية الفرعية لمراقبة التسيير.
هذه المديرية موضوعة تحت مسؤولية المدير المركزي وتتمثل مهامها فيما يلي:
 إنشاء وثائق محاسبية قانونية للبنك وهذا في إطار القواعد المحاسبية المفروضة من طرف البنك المركزي.
 ضمان تسيير فعال للخزينة.
 دراسة الأرباح وكيفية توزيعها على العملاء.
ث‌. مديرية الإعلام الآلي والية النقد:
تضم مديريتين فرعيتين:
 المديرية الفرعية للدراسات والتطوير.
 المديرية الفرعية لمعالجة الإعلام الآلي وآلة النقد.
وهي مكلفة بإتباع أشغال التسيير الإداري، المالي، المحاسبي، والإعلام الآلي، وهي تحت مسؤولية المدير المركزي، ومن أهم مهامها تحديد وتطوير برامج التنمية للإعلام الآلي في البنك.
ج‌. مديرية المؤسسات الكبيرة والمتوسطة:
تضاف إليها إدارة المؤسسات الصغيرة وهما تابعتان لنائب المدير العام، وهي مكلفة بعدة مهام أهمها:
 تعريف مختلف استعمالات أنواع التمويل المطبق من طرف البنك بمراعاة مبادئ الشريعة الإسلامية.
 وضع نظريات ووسائل للحماية من المخاطر.
 تلقي ملفات التمويل من طرف الوكالات ووضعها قيد الدراسة.
ح‌. مديرية المتابعة ومراقبة التعهدات و العلاقات مع الزبائن:
هي تابعة إلى نائب المدير العام المكلف بإتباع النشاطات المالية، الأعمال الخارجية والمصالح القضائية ،وتحت مسؤولية المدير المركزي وهي مكلفة بعدة نشاطات أهمها:
 التأكد من احترام شروط الترخيص بالتمويل (القرض، الربح، الضمان، مساهمة الزبون في البنك).
 المساهمة مع الوكالات التابعة للبنك في تحصيل الديون.
خ‌. مديرية الشؤون القانونية والتنظيم:
تضم مديتين فرعيتين:
 المديرية الفرعية للمنازعات.
 المديرية الفرعية للدراسات القانونية والتنظيم.
تهتم هذه الإدارة بتنفيذ عدة مهام تتمثل فيما يلي:
 السهر على الإجراءات التعاقدية للبنك والمتعاقدين.
 توجيه وتاطير شبكة الاستغلال قضائيا.
د‌. مديري الشؤون الدولية:
تضم كذلك مديريتين فرعيتين:
 المديرية الفرعية للعلاقات الدولية.
 المديرية الفرعية للعمليات الخارجية.
تأتي هذه المديرية تحت مسؤولية المدير المركزي زبائنه وهي مكلفة بـ:
 تسيير التمويل الخارجي لمطابقة السياسة المقررة من البنك في هذا المجال.
 توجيه وتاطير شبكة الاستغلال في مجال عمليات التجارة الخارجية.
ذ‌. مديرية التنظيم والدراسات والتطوير: وتضم فرعين:
 المديرية الفرعية للتنظيم والدراسات.
 المديرية الفرعية للتسويق والتطوير.
تهتم هذه الإدارة بتنفيذ عدة مهام وتحت سلطة المدير المركزي وهي:
 إجراء الدراسات اللازمة في إطار تحسين التنظيم في البنك.
 نشر النصوص القانونية الداخلية للبنك.
ر‌. مديرية المجمع: تضم فرعين:
 مديرية فرعية للتنشيط التجاري.
 مديرية فرعية للتقييم والتطوير.
هذه الإدارة موضوعة تحت مسؤولية المدير المركزي زهي مكلفة بالمهام التالية:
 التطرق إلى الدراسات الأزمة المتعلقة بتنمية وتطوير المجمع.
 المساهمة في تحسين السياسة التجارية للبنك والسهر على تطبيقها.
ز‌. مصلحة القروض:
وهي تحت مسؤولية رئيس المصلحة، وهي مكلفة بالمهام التالية:
 دراسة ملفات طلب القرض.
 الموافقة على الملفات المدروسة.
 التنسيق مع المديرية العامة ومصلحة الالتزامات على سير عملية القرض في البنك.
س‌. مصلحة الالتزامات: تتمثل مهامها فيما يلي:
 إثبات وغلق الحسابات.
 تسيير ومتابعة التمويل على حسب التصريح.
 جمع المعلومات والإحصائيات الخاصة بعمليات التمويل في فترات صعبة والتأكد من أنها توجه إلى موضع التمويل.
 القيام بالإحصائيات الخاصة بعملية التمويل.
ش‌. مصلحة المنازعات:
تختص هذه المصلحة في متابعة النزاعات التي قد تحصل بين البنك وعملائه، بسبب عدم الالتزام بالعقد المبرم ومتابعة كافة الإجراءات القانونية.
ص‌. هيئة الرقابة الشرعية:
وهي موجودة على مستوى مديرية الشؤون القانونية والتنظيم، التي تعمل على مراقبة عمل البنك إضافة إعطاء فتاوى فيما يخص العمل، ونظم شؤون العملن ونظم هذه الهيئة إلى المسيرين علماء الدين.
وفيما يلي توضيح الهيكل التنظيمي للمديرية العامة على شكل مخطط:

















الشكل رقم ( 12): الهيكل التنظيمي لبنك البركة الجزائري
المصدر: بنك البركة الجزائري – وكالة عنابة-.
الفرع الثاني: الهيكل التنظيمي للوكالة

يتمثل الهيكل التنظيمي للوكالة فيما يلي:
1) المدير: يعتبر المدير المسؤول الأول عن التسيير والنتائج التجارية، فهو يمثل البنك على المستوى العام، وتتمثل مهام المدير في مراقبة العمليات التي تتم على مستوى الوكالة.
2) نائب المدير: تتمثل مهام النائب في مساعدة المدير في تسيير الوكالة، وهو مكلف بالأعمال الإدارية للوكالةن ومراقبة تسيير الموارد البشرية والمادية كدراسة الميزانية العامة وضمان امن الوكالة.
3) المراقب: يعمل المراقب على ضمان المراقبة المحاسبية اليومية لعمليات البنك ( الوكالة)، وما مالها وما عليها من حسابات يومية ويحرص على صحة ودقة هذه الحسابات.
4) مصلحة الزبائن: تتمثل في مهمة المكلف بالزبائن بوضع مخطط للأعمال التجارية للوكالة عن طريق الاقتراحات المقدمة من طرف الزبائن، وفتح حسابات لهم على مستوى الوكالة.
5) مصلحة الصندوق: تقوم هذه المصلحة على متابعة العمليات العادية مثل السحب والإيداع.
6) مصلحة المحفظة: من أهم مهامها الاحتفاظ بالأوراق التجارية وسندات الصندوق، مقاصة الأوراق التجارية والشيكات، القيام بعملية الاكتتاب، دفع الأوراق التجارية، إرسال القيم إلى البنوك الأخرى،...الخ.
7) مصلحة القروض: وهي التي تتولى مهمة تسيير القروض في الفرع، حيث تتفرع إلى قروض المؤسسات وقروض الأشخاص.
8) مصلحة التجارة الخارجية: وتكون تحت مسؤولية رئيس معين وتقوم هذه المصلحة بالمهام التالية:
 توطين الوثائق الخاصة بعمليات التجارة الخارجية.
 دراسة طلب فتح الاعتماد المستندي الخاص بالاستيراد والتصدير.
 دراسة التحصيل المستندي الخاص بالتحويلات.
 تسليم وصل التحويل.
 تسليم وثيقة الضمان.
 مراقبة الملفات الموطنة الخاصة بالاستيراد والتصدير.
 التصريح بالملف لدى بنك الجزائر.

وفيما يلي توضيح الهيكل التنظيمي لوكالة عنابة:
شكل رقم ( 13): الهيكل التنظيمي لوكالة عنابة


المصدر: بنك البركة الجزائري – وكالة عنابة-.

المطلب الثالث: مجال نشاط وأهداف بنك البركة الإسلامي

سنتناول في هذا المطلب مصادر أموال بنك البركة الإسلامي الجزائري، مهامه، أهدافه وخصائصه.

الفرع الأول: مصادر أموال بنك البركة.

يرتبط تطور أنشطة البنك بتعبئة موارد تمويل عملياته، ولذلك يسعى بنك البركة وبصفة مميزة إلى توفير الموارد المالية والتي تتمثل فيما يلي:
1) رأس المال: وهو رأس المال الخص الذي بدا به البنك نشاطه وكان يقدر في البداية بـ 500 مليون دينار جزائري وأصبح اليوم يقدر بـ 205 مليار دينار جزائري، ورفع رأس المال كان نظام 1/04 المؤرخ في 04/03/2004 والتي تقضي تحديد الحد الأدنى لرأس المال للبنوك بـ 205 مليار دينار جزائري و500 مليون دينار جزائري للمؤسسات المالية، بعدما كان 500 مليون دينار جزائري للبنوك و 10 ملايين دينار جزائري للمؤسسات المالية.
2) الإيداعات تحت الطلب: وتتمثل في الودائع التي يضعها الزبائن لدى البنك من خلال فتح حسابات جارية، والتي لا تعطي أي عائد لأصحابها حيث بإمكانهم سحبها في أي وقت دون إشعار مسبق، فمهمة البنك هي المحافظة على أموال المودعين، ويأخذ مقابل ذلك عمولة بسيطة تغطي بها تكاليف إصدار دفاتر الشيكات.
3) حسابات الادخار: وهي حسابات خاصة تفتح لكل شخص وتحقق هذه الحسابات أرباحا ناتجة عن العمليات التمويلية التي يقوم بها البنك، ولا يمكن في أي حال من الأحوال إن يكون حساب التوفير مدينا، ويصل المبلغ المخصص لفتح دفتر ادخاري 2000 دينار جزائري أو ما يعادلها بالعملة الصعبة، ويتحول الحساب إلى حساب إيداع تحت الطلب بمجرد تقلص هذا المتوسط، ويستثمر بنك البركة الجزائري هذه الحسابات في مشاريع قصيرة، ولا يحق له المشاركة في الأرباح الناتجة عن الاستثمار.



4) حساب الاستثمار: ويوجد نوعان من هذا الحساب:
أ‌. حساب الإيداع الاستثماري المتخصص: هذه الحسابات تمكن أصحابها من استثمار أموالهم في مشروع أو عدة مشاريع خاصة يختارونها حسب طلبهم
، وتتحصل هذه الحسابات على أرباح حسب ما يتفق عليها مسبقا ويتحمل الخسائر دون حدوثها.
ب‌. حسابات الإيداع الاستثماري غير المخصصة: يفوض المودعون لأموالهم في هذه الحسابات على الأرباح حسب المبلغ المودع ومدة إيداعه، وفي حالة الخسارة لا يستطيع البنك توزيع الأرباح، لكن في هذا النوع لا يحق لأصحاب هذه الحسابات إن يختاروا المشاريع التي يستثمرون فيها أموالهم، فللبنك الحرية في انتقاء المشاريع، وحدد المبلغ الأدنى الذي يودع في هذا النوع من الحساب بـ 10.000 دينار جزائري.

الفرع الثاني: مهام بنك البركة الجزائري.

يمارس بنك البركة خدمات متعددة سواء كانت لحسابه أو لحساب غيره على غير أساس الفائدة الربوية وتتمثل هذه الخدمات في:
1) الخدمات البنكية: تعتبر مصلحة الخدمات البنكية الركيزة الأساسية التي يقوم عليها بنك البركة وتتمثل هذه الخدمات فيما يلي:
 فتح الحسابات الجارية، ويتم السحب بالشيك.
 قبول الودائع من الجمهور.
 إصدار الكفالات البنكية.
 تحويل الأموال سواءا داخليا من حساب إلى حساب أو خارجيا من بنك إلى بنك آخر، وذلك باستعمال وثيقة أمر بالتحويل.
 منح قروض للزبائن مقابل ضمانات يحصل عليها البنك لتجنب خطر عدم القدرة على التسديد.
 إيداع المبالغ المالية لدى البنك باستعمال وثيقة التفصيل النقدي.
 سحب النقود من الحسابات الشخصية أو التجارية بواسطة الشيك.
 فتح الاعتمادات المستندية.

2) الخدمات الاجتماعية: يلعب البنك دورا هاما في تقديم الخدمات الاجتماعية، التي تهدف إلى توطيد الروابط والتعاون بين مختلف فئات الإفراد، وذلك من خلال:
 منح القروض الحسنة ذات الصفة الإنتاجية في عدة مجالات للمساعدة التي تسمح للمستفيد بالتمتع بحياة مستقلة أين يطور مستوى معيشته ومداخله.
 خلق وتسيير الأموال الموجهة لمختلف الأهداف الاجتماعية.
3) خدمات التمويل والاستثمار: إن بنك البركة الجزائري يقوم في مجال التمويل والاستثمار، بالاعتماد على أساليب تمويلية أقرتها الشريعة الإسلامية بعيدا عن التعامل بالربا، وتتمثل هذه الأساليب التمويلية في المشاركة، المضاربة، المرابحة، السلم، الاستصناع، والإيجار.
كما يقوم البنك عند تطبيقه لهذه الأساليب التمويلية بإتباع مراحل سير العقد، وذلك طبقا لما هو منصوص عليه ضمن شروط العقود المبرمة.

الفرع الثالث: أهداف وخصائص بنك البركة الجزائري

سنتطرق من خلال هذا الجزء إلى أهداف وخصائص بنك البركة.
أولا: أهداف بنك البركة الجزائري:
إن من وراء إنشاء بنك البركة الجزائري هدف ينجلي من قول رئيس مجموعة البركة الجزائري ًيعد بنك البركة الجزائري أول بنك إسلامي خاص أسس في الجزائر، ليتيح للشعب فرصة ربط علاقات عمل قائمة على مبادئ ديننا الحنيفً.
ويتدرج إنشاء ضمن تطوير العلاقات التي تربط البلدان الإسلامية من جهة، وتدعيم ما يربط البلدين الشقيقين الجزائر والمملكة العربية السعودية من جهة أخرى.
أما عن الأهداف التي يسعى البك لتحقيقها فتتمثل فيما يلي:
1) مساهمة البنك في تحقيق التنمية الاقتصادية والاجتماعية داخل المجتمع الجزائري.
2) تحقيق الربح خالي من الربا من خلال استقطاب الأموال وتشغيلها بالطرق الإسلامية الصحيحة، وبأفضل العوائد بما يتفق مع ظروف العصر، والأخذ بعين الاعتبار القواعد الاستثمارية السلمية.
3) تطوير وسائل جذب الأموال والمدخرات وتشجيع التوفير العائلي، وتوجيهه نحو المشاركة في الاستثمار البنكي غير ألربوي من اجل دفع عجلة التنمية.
4) توفير التمويل اللازم لسد احتياجات القطاعات المختلفة والبحث عن منتجات بنكية جديدة.
5) التوسع على مستوى التراب الوطني والمساهمة في جميع قطاعات الاقتصاد الوطني، والبحث عن مجالات أخرى لجلب الزبائن والمحافظة على السمعة الحسنة للبنك، وتحسين الخدمات المقدمة من طرفه.
6) القيام بكافة الأعمال الاستثمارية والتجارية مع دعم صغار المستثمرين والحرفيين.
7) تطوير أشكال التعاون مع مختلف البنوك المالية الإسلامية في كافة المجالات، وخاصة في مجال تبادل المعلومات والخبرات، تطوير أفاق الاستثمار، تقديم التمويل اللازم للمشروعات المتفق على جدواها الاقتصادية والاجتماعية.
ومن اجل تحقيق هذه الأهداف وضع البنك مجموعة من الخطط الإستراتيجية تساعد على تجنب الوقوع في المخاطر، والتي يمكن إجمالها فيما يلي:
8) التدفق والمراقبة وتطوير نظام تسيير البنوك.
9) التحكم في التكاليف ووضع أدوات تحليل المردودية وتخليل النتائج.
10) تغطية السوق المحلية وذلك بتمديد مجال الاستغلال وتوسيع تشكيلة المنتجات البنكية.
ثانيا: خصائص بنك البركة الجزائري:
يتميز بنك البركة الإسلامي الجزائري بعدة مميزات وخصائص تتمثل في:
أ‌. بنك مشاركة:
يعتمد بنك البركة على المبادئ التي نصت عليها الشريعة الإسلامية في باب أحكام المعاملات المالية، والتي أطرها الفقهاء والمفكرين المسلمين ضمن إطار سموه بالمشاركة، وهو بذلك يعتمد في عملياته التي يقوم بها على احترام أحكام الشريعة الإسلامية، سواء ما تعلق منها بعلاقته مع المودعين والممولين أو ما تعلق منها بأنشطته البنكية والاستثمارية والتمويلية.
ب‌. بنك مختلط:
بما إن بنك البركة الجزائري مؤسس برأس مال مختلط بين شركة خاصة عربية وبنك عمومي جزائري، فهو يشكل حالة استثنائية ونادرة في عالم بنوك المشاركة الناشطة على الساحة الدولية، والتي يعود اغلبها لرأس المال الخاص إذا استثنينا بنك البركة الإسلامي الذي يعتبر مؤسسة مالية دولية.
ج‌. بنك ينشط في بيئة بنكية تقليدية:
يعمل بنك البركة الجزائري في بيئة خاضعة بالكامل للأطر والنظم الرقابيةن التي يعتمدها بنك الجزائر والمبنية على أسس ربوية مخالفة تماما لمبادئ البنك والقيم التي انشأ على أساسها، إن هذا الأمر يجعل بنك البركة الجزائري يشكل استثناءا عن القاعدة العامة للنظام البنكي الجزائرين باعتبار إن كل البنوك والمؤسسات المالية العاملة في الجزائر تتبع النمط البنكي التقليدي القائم على الربا.







قديم 2012-04-06, 20:38   رقم المشاركة : 9
معلومات العضو
mehdi3
عضو مشارك
 
الصورة الرمزية mehdi3
 

 

 
إحصائية العضو









mehdi3 غير متواجد حالياً


B10

خاتمة:

بالاعتماد على ما تناولناه في فصول هذه الدراسة وبالأخص الفصلين النظريين، تبين لنا أن هناك توجه جدي نحو اعتماد الشريعة الإسلامية في التعاملات البنكية، وما دعم ذلك الأزمة المالية العالمية الأخيرة، وذلك لما لها من فائدة على الطرفين، فهي تعمل على خلق عملاء ايجابيين تتوازن مصالحهم ومصالح المجتمع هذا من جهة، من جهة أخرى فهي تجعل من البنوك الإسلامية توجه عملياتها بما يخدم البيئة الاقتصادية والاجتماعية، في منافذ لا تتحكم فيها أسعار الفائدة، وتجعل من اعتبارات الربح اعتبارات اجتماعية، حيث يكون العائد الاجتماعي احد المؤشرات لاتخاذ القرارات الاستثمارية.
ونظرا لهذه الأهمية للبنوك الإسلامية فان قياس أدائها وتقويم فعاليتها واختبار جودة خدماتها، واكتشاف جوانب القصور فيها تعد السبل الهامة للرقي بها، من اجل تحقيق الأهداف المرجوة. كما تعتبر الجودة ميزة يجب على إدارة بنك البركة أن تدرك أن قدرتها التنافسية، وتعزيز أوضاعها في السوق، لا يكمنان فيما يقدمه بنك البركة من خدمات متعددة ومتنوعة، بل في تحقيق مستويات عالية فيما تقدمه من خدمات بنكية لعملائها.
وقدمت هذه الدراسة إطار مفاهيمي للبنوك الإسلامية، وجودة الخدمات البنكية، وقياس جودة الخدمات البنكية الإسلامية من وجهة نظر العملاء، وتحديد أبعادها ومعرفة توجهات العملاء نحو الخدمات البنكية الإسلامية، وتزويد إدارة هذه البنوك بدراسات مجانية تحتوي على مقترحات لتطوير وتحسين جودة خدماتها، من اجل التمييز في تقديم خدمات فريدة تبقى في ذهن العميل، وبالتالي ضمان استمراريته في التعامل مع البنك.







قديم 2012-04-06, 20:41   رقم المشاركة : 10
معلومات العضو
mehdi3
عضو مشارك
 
الصورة الرمزية mehdi3
 

 

 
إحصائية العضو









mehdi3 غير متواجد حالياً


B18

هذه رسالة تخرجي لنيل شهادة الماستر
اتمنى اني وفقت في هذه الخطوة الاجتهادية كما اتمنى ان تستفيدوا منها
اعتذر عن الاخطاء التي رافقت عملية التحميل حيث ان البرنامج رفض تحميل الملفات وينداوز 2007 فلم تظهر الجداول والاشكال ولذلك لم اكمل تحميل الدراسة لاحتوائها على الجداول والرسوم البيانية
السلام خير ختام







قديم 2012-10-15, 15:43   رقم المشاركة : 11
معلومات العضو
علي البليدي
عضو جديد
 
إحصائية العضو









علي البليدي غير متواجد حالياً


افتراضي

شكرا جزيلا لك و وفقك الله في حياتك المهنية والعلمية







قديم 2013-01-08, 19:15   رقم المشاركة : 12
معلومات العضو
fakri
عضو جديد
 
إحصائية العضو









fakri غير متواجد حالياً


افتراضي

السلام عليكم

اخي الكريم من فضلك اعطينا تهميش المذكرة يا اخي

التهميش و قائمة المراجع

و حاول ان تحمل لنا المذكرة لو سمحت
او ااعطينا وسيلة للاتصال بك







 

الكلمات الدلالية (Tags)
جودة الخدمات البنك

أدوات الموضوع
انواع عرض الموضوع

تعليمات المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا تستطيع إرفاق ملفات
لا تستطيع تعديل مشاركاتك

BB code is متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة

الانتقال السريع



الساعة الآن 05:03

المشاركات المنشورة تعبر عن وجهة نظر صاحبها فقط، ولا تُعبّر بأي شكل من الأشكال عن وجهة نظر إدارة المنتدى
المنتدى غير مسؤول عن أي إتفاق تجاري بين الأعضاء... فعلى الجميع تحمّل المسؤولية


Powered by vBulletin® Copyright ©2000 - 2014, Jelsoft Enterprises Ltd. TranZ By Almuhajir
2006-2013 © www.djelfa.info جميع الحقوق محفوظة - الجلفة إنفو (خ. ب. س)
Protected by CBACK.de CrackerTracker