LMD eco s2 ممكن بحث حول ادارة الجودة الشاملة

[mamiche]

ممكن بحث حول ادارة الجودة الشاملة في مقياس ادارة الأعمــــــــــــال
سنة أولى lmd

[doudou belle]

عندي ميموار كامل على الموضوع هذا راني نكتب فيه ضركا طويل بزاف اذا حبيت نحطهولك

[doudou belle]

شوف اني نعطيك الخطة مبدئيا و شوف

الباب الأول: الإطار النظري للدراسة
الفصل الأول: موضوع الدراسة.
• تمهيد
1. أسباب اختيار الموضوع
2. أهمية و أهداف الدراسة
3. صياغة الإشكالية
4. تحديد الفرضيات
5. تحديد المفاهيم
6. الدراسات السابقة
الفصل الثاني: إدارة الجودة الشاملة.
• تمهيد
1. التطور التاريخي لمفهوم إدارة الجودة الشاملة.
2. عناصر إدارة الجودة الشاملة.
3. مبادئ و أهداف إدارة الجودة الشاملة.
4. نماذج و نظريات إدارة الجودة الشاملة.
5. وظائف إدارة الجودة الشاملة.
6. فوائد إدارة الجودة الشاملة.
7. متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
8. مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة
9. معايير تقييم تطبيق إدارة الجودة الشاملة
10. الأخطاء الشائعة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة
11. نظام مواصفات الجودة (الإيزو iso)
12. متطلبات نظام المواصفات
13. منهجية تطبيق سلسلة الإيزو iso .
14. فوائد تطبيق سلسلة الإيزو.
• خلاصة

الفصل الثالث: الأداء.
• تمهيد
1. مكونات و مقاييس الأداء
2. محددات الأداء
3. معايير الأداء
4. خصائص الأداء
5. نظريات الأداء
6. مشكلات الأداء
7. مفهوم إدارة الأداء
8. عناصر إدارة الأداء
9. المشاكل و الصعوبات
10. مفهوم تقييم الأداء
11. خصائص تقييم الأداء
12. طرق تقييم الأداء
13. فوائد تقييم الأداء
14. أهداف تقييم الأداء
• خلاصة

الفصل الرابع: الإجراءات المنهجية للدراسة
تمهيد
أولا: مجال البحث
 المجال المكاني
 المجال البشري
 المجال الزمني
ثانياً: المنهج المستخدم للدراسة
ثالثاً: عينة الدراسة
رابعاً: أدوات جمع البيانات
 الملاحظة
 المقابلة
 الاستمارة
 الوثائق و السجلات

[doudou belle]

هذا انا لي كتبتو و مازال مكملتوش كتبت كلشي و بقالي الفصل الثالث برك كاش ما تحتاج خويا راني هنا نعاونك بلي نقدر عليه

[doudou belle]

الفصل الثاني: إدارة الجودة الشاملة
تــــمـــهـــيد
1. التطور التاريخي لمفاهيم إدارة الجودة الشاملة.
2. عناصر إدارة الجودة الشاملة.
3. مبادئ و أهداف إدارة الجودة الشاملة.
4. نماذج و نظريات إدارة الجودة الشاملة.
5. وظائف إدارة الجودة الشاملة.
6. فوائد إدارة الجودة الشاملة.
7. متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
8. مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
9. معايير تقييم تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
10. الأخطاء الشائعة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
11. التعريف بنظام المواصفات الإيزو.
12. متطلبات نظام المواصفات الإيزو.
13. منهجية تطبيق نظام المواصفات الإيزو.
14. فوائد تطبيق نظام المواصفات الإيزو.
خــــلاصـــــة













تــــمــــهيد:
يعد مفهوم إدارة الجودة الشاملة أحد المفاهيم و الأساليب الإدارية الحديثة و التي تهدف إلى تطوير الأداء في المنظمات من أجل تحسين جودة الخدمة. و تمثل إدارة الجودة أسلوباً يتميز بالشمولية حيث أنها تشمل كل جزء من أجزاء المنظمة و تستند إلى أفكار و مبادئ ينبغي على المنظمات التي تنشد تحقيق التميز في الأداء و تحقيق رضا المتعاملين أو ما يفوق توقعاتهم أن تتبنى تلك المبادئ.
فإدارة الجودة الشاملة في الوقت الحاضر تعد من اهم عوامل النجاح للمنظمات لأن الهدف النهائي هو التحسين المستمر و جودة الخدمات و توفيرها من خلال التجديد و الابتكار.
و من خلال هذا الفصل سنحاول التطرق إلى أحد أهم القضايا النظرية المرتبطة بمفهوم إدارة الجودة الشاملة و مراحل تطوره مع عدم إهمال النسق المتعلق بهذه الظاهرة في ظل واقع المؤسسة الجـــزائـــريـــة.


















1. التـــطور التاريخي لمفاهيـــم الجــودة:
- لقد تم الاهتمام بالجودة بصيغ و مفاهيم متعددة جميعها تهدف إلى تحسين مستوى جودة المنتج و غالبا ما يتم تشخيص هذا التغيير في مفاهيم الجودة كل عقدين من من الزمن خلال القرن 20م المنصرم و هذا ما أكده عدد من الباحثين منهم على سبيل المثال لا الحصر: فيجنبوم Figenbaun ، جوران Juran، ديمنغ Deming ، إيفان.
- حيث تطور مفهوم الجودة على شكل مراحل زمنية و يمكن بيانها كالآتي:
 المرحلة الأولى: ضبط الجودة : امتدت هذه المرحلة ما بين (1890-1920) و تميزت هذه المرحلة بأن مسؤولية تحديد الجودة تقع على عاتق مشرفين متخصصين بضبط الجودة و متابعة قياسها و التحقق منها على المنتجات التي تقوم الشركات بصناعتها .
 المرحلة الثانية: الضبط الإحصائي للجودة: امتدت هذه المرحلة ما بين (1920-1940) و اتسمت هذه المرحلة باستخدام وظيفة التفتيش و مقارنة النتائج بالمتطلبات المحددة، لتحديد درجة تطابق انتاج المنتج و فق المواصفات المطلوبة.
 المرحلة الثالثة: ظهور منظمات متخصصة بالجودة: امتدت هذه الفترة ما بين (1940-1960) وامتازت هذه المرحلة بعدد من التغييرات في بيئة الصناعات و خاصة بعد فترة الكساد الاقتصادي الرأسمالي .مما أدى إلى ظهور منظمات صناعية متخصصة لضبط الجودة مثل الجمعية الأمريكية لضبط الجودةASQC مما أدى إلى تحد مستوى مقبول للجودة منذ انتاج و بيع المنتجات، كذلك ظهور حلقات الجودة في اليابان (1956)، و ما حدث عليها من تطورات بعد ذلك التاريخ على مفهوم حلقات الجودة. 1
 المرحلة الرابعة: تحسين الجودة: امتدت هذه المرحلة ما بين (1960-1980) و التي تميزت بتطور مفهوم حلقات الجودة الشاملة TQM و كذلك ظهور مفهوم التلف الصفري في اليابان :إلى جانب مفاهيم أخرى كتوكيد الجودة و الذي يعتبر نظام متكامل يتضمن عدد من السياسات و الإجراءات اللازمة لتحقيق الجودة في الشركات الصناعية.


1 عمر وصفي عقيلي: المنهجية المتكاملة لإدارة الجودة الشاملة ط1- دار وائل للنشر و التوزيع – عمان – الأردن 2001:ص ص 21 ، 24 .
 المرحلة الخامسة: إدارة الجودة: امتدت هذه المرحلة ما بين (1980-2000) و تميزت بعدد مفاهيم الجودة التي تمخضت عنها المرحلة السابقة كمفاهيم العولمة ، الإيزو، و ظهور عدد من برامج الحاسوب التي ساعد في ظهورها الجيل الخامس للحاسبات الذي جاء بعد سنة 1940 و التي ساهم الحاسوب في تصميم
 المنتج و تصنيعه و ظهور فكرة التصنيع المتكامل و أنظمة التصنيع المرن وغيرها.
 المرحلة السادسة: مرحلة القرن 21م:و هي المرحلة المستقبلية التي تشير إليها الأبحاث العلمية في هذا الميدان بأنها ستكون مرحلة الاهتمام بالمستهلك من خلال تقديم و إنتاج كل ما يرحب به المستهلك من حيث سهولة و سرعة الحصول على المنتج عند الطلب.


























المراحل التاريخية لتطور مفهوم إدارة الجودة الشاملة








2. عناصر إدارة الجودة الشاملة:
- إن نظام إدارة الجودة الشاملة هو عبارة عن نموذج متكامل من نظم فرعية فرعية والتي ينبغي توفرها بالأساس في الشركة أو يفترض أنها موجودة وقد تحتاج إلى الربط والتكامل فيما بينها لتحقيق أهداف نظام الجودة وهذه العناصر تتمثل فيما يلي:
1- عملية الجودة : processof quality : ويشمل نظام عملية الجودة على كل العمليات الإدارية ،التوجيهية والانتاجية .
2- التكنولوجيا : Technology :يشمل هذا النظام الفرعي لإدارة الجودة الشاملة على العديد من المكونات والفقرات الضرورية لأداء المهام بشكل كامل .
3- الهيكل التنظيمي: Structeur : و يتضمن مسؤوليات الأفراد العاملين و ظروف عملهم في بيئة المنظمة، و الاتصالات الرسمية و الغير رسمية التي تتم داخل المنظمة.
4- نظام الأفراد:System of personnel : يتكون النظام الفرعي للعاملين في المنظمة من التعليم،التدريب و تغيير الثقافة و غيرها.
5- المهام:Task : وتشمل مهام الجودة ووظائف الأعمال و غيرها ......
- و يجب التنويه إلى أن أي خلل في تحقيق الموازنة الفعالة لهذه العناصر أو النظم الفرعية لنظام الجودة الشاملة يؤدي إلى فقدان الكثير من قوة و متانة نظام إدارة الجودة الشاملة.











عمر وصفي عقيلي: المنهجية المتكاملة لإدارة الجودة الشاملة ط1- دار وائل للنشر و التوزيع – عمان – الأردن 2001:ص من 21 إلى 28 .

3. مبادئ و أهداف إدارة الجودة الشاملة:
1.3 مبادئ إدارة الجودة الشاملة: هي مجموعة المبادئ التي تقود إلى تصميم وتشغيل نظام إدارة الجودة الشاملة بالإضافة إلى نظام المنظمة ككل و تتمثل هذه المبادئ في الآتي:
1) توفر الرؤيا و الالتزام لدى الإدارة العليا: أن تكون الجودة جانبا من الرؤيا و العقيدة التي تؤمن بها الإدارة العليا و تعمل على تحقيقها:
2) المنظور الاستراتيجي للجودة: تبنى فلسفة إدارة الجودة الشاملة في التوجه الاستراتيجي للمنظمة و في الاستراتيجية لكل من المنظمة الأم ووحدة الأعمال و الأنشطة الوظيفية و اعتماد التنفيذ الاستراتيجي و الرقابة الاستراتيجية لضمان فاعلية التطبيق.
3) التركيز على العميل و الانطلاق منه: العمل محور الاهتمام الرئيسي للمنظمة و مختلف الأنشطة فيها و البداية تكون بالتعرف على حاجات وتوقعات العملاء ثم العمل على تحقيق أقصى إشباع يمكن لها أو ما يفوقها.
4) توطيد العلاقة مع الموردين (المجهزين): خلق علاقة شراكة مع الموردين بما يجعل منهم امتداد للمنظمة و يوفرون لها العون و الدعم لتحقيق أهدافها من خلال توفير احتياجاتها بالكم و النوع و التوقيت و السعر الملائم بالإضافة إلى تبادل المعلومات و الخبرات.
5) تمكين العاملين: خلق بيئة عمل و توفير القدرات و المعارف و المهارات لدى العاملين بالإضافة إلى اندماجهم في المنظمة و أنشطتها، بما يمكنهم من اتخاذ القرارات بأنفسهم لحل المشاكل في العمل و التحسين المستمر.
6) التحسين المستمر: أن تكون عملية التحسين في مختلف أوجه عمل المنظمة و نظامها التي لا نهاية لها، و أن الكمال أمر يتم السعي له دائماً و لا توجد محطة لا يتم التوقف عندها.
7) المقارنة المرجعية: عملية مستمرة و متواصلة لقياس النتائج و العمليات و مقارنتها مع المنافسين.
8) المعرفة بأدوات الجودة و استعمالها: و هي تعلم استخدام مجموعة من الأدوات و الوسائل العلمية من قبل العاملين لقياس الجودة و تحسينها لحل المشاكل.



حمدي عبد العظيم: المنهج العلمي لإدارة الجودة الشاملة، الدار الجامعية للنشر و التوزيع الإسكندري ، مصر 2007 ص ص( 5-7)
2.3 أهداف إدارة الجودة الشاملة:
- لإدارة الجودة الشاملة عدد من الأهداف التي ترغب إدارة المنظمة في تحقيقها و التي يجب عليها معرفة كيفية إدارة هذه الأهداف في الاتجاه الصحيح و تنفيذها في الوقت المناسب و على إدارة الشركة الاهتمام بالموازنة بين أهداف إدارة الجودة الشاملة وفق معيار الاهمية النسبية و العمل على علاج أوجه الضعف في الشركة، و يمكن تحديد أهم اهداف إدارة الجودة الشاملة وفق الآتي:
1- يجب أن تمتاز جودة المنتجات بالاستقرار و ان تكون أفضل ما يمكن بالنسبة للشركة.
2- أن تمتلك الشركة أفضل القنوات لتوزيع المنتجات بحيث تساهم بشكل سريع في تقديم خدمات ما بعد البيع و بما يتلاءم مع احتياجات المستهلك.
3- أن تمتاز الشركة بالمرونة الدائمة و التكيف مع زيادة القدرة على إجراء التعديلات التي تحصل في بيئة عمليات الإنتاج من حيث حجم و نوع المتطلبات ووفقاً لاحتياجات المستهلك.
4- السعي باستمرار إلى تخفيض كلفة المنتج من خلال عمليات تحسين الجودة و تخفيض العيوب في العمليات أو المنتجات التامة الصنع.
- و البعض يحدد أهداف الجودة بالأعمال و الممارسات الفعالة التي ينبغي على إدارة العمليات القيام بها و السعي إلى تحقيقها و يمكن تناولها على النحو التالي:
1- القيام بتحسينات شاملة و مترابطة مع بعضها البعض داخل المنظمة.
2- تحقيق عمليات ضبط الجودة من خلال تصميم المنتج و العمليات و خدمات ما بعد البيع.
3- تحقيق عمليات تحسين الجودة من خلال مشاركة جميع الأقسام و الإدارات
و كذلك العاملين في الشركة.
السعي إلى تحقيق اختبار الموردين وفق عدد من المعايير الشاملة و التي على ضوئها تحدد العلاقة مع الموردين و يجب أن تبنى على أساس المشاركة.





قاسم نايف علوان المحياوي : إدارة الجودة في الخدمات ،ط 1،دار الشروق للنشر و التوزيع ،عمان الأردن،2006 ص ، ص 249، 250.

4. نماذج و نظريات إدارة الجودة الشاملة:
- لقد شهدت فترة الثمانينات و بداية التسعينات تحدياً حقيقياً في مجال إدارة الجودة الشاملة متمثل في إيجاد نظم متكاملة و نماذج و أساليب تمكن الممارسين من وضع إدارة الجودة الشاملة موضع التنفيذ او التطبيق في المنظمات ، الامر الذي دفع العديم من الباحثين و المنظمات المعنية بإدارة الجودة إلى محاولة إيجاد نماذج تعبر عن نظام متكامل لها يمكن الاعتماد عليه في التطبيق.
‌أ النماذج:
1) نموذج جودة الخدمة: حدد بيري و آخرون في عام 1985 نموذجاً لجودة الخدمة يتضمن عشرة أبعاد يبني عليها المستفيد من الخدمة توقعاته و ادراكاته و حكمه على جودة الخدمة من المنظمة و هي ما قد يعرف بكل من الاعتمادية Reliability و الاستجابة Responsiveness و الجدارة Competence و الوصول إلى الخدمة Access و اللياقة Coartesy و الاتصال Communitatioو المصداقية Credibility و السلامة و الأمان في آداء الخدمة Security. و درجة فهم الخدمة للمستفيد Understanding و الأشياء الملموسة في الخدمة Tongibles .
و على الرغم من تشابه الكثير من أبعاد هذا النموذج مع نموذج معهد كرانفيلد، إلا أنهم في عام 1990 قاموا باختصار هذه الأبعاد إلى خمسة أبعاد يمكن الاعتماد عليها كمعايير للجودة في المنظمات و تتركز في (الاعتمادية و الاستجابة والأشياء الملموسة و الضمان و التعاطف مع العملاء و تقدير ظروفهم.
2) نموذج معهد كرانفيلد: قام معهد كوانفيلد بوضع نموذجه فيعام 1985 و قد تضمن خمسة أبعاد لتحديد الجودة الشاملة، هي المواصفاتSpecification و تقوم فيها المنظمات بتصميم الخدمة بصورة محددة بهدف تلبية الاحتياجات الحالية و المستقبلية للعملاء وفقاً لما تراه المنظمة. و البعد الثاني هو التماثل و ذلك لضمان الجودة على ما يفرض على المنظمة أن تحدد مقدما السمات التي يجب أن توافرها في الخدمة المقدمة حتى تكون مقبولة،و بالنسبة للبعد الثالث فهو الاعتمادية والتي تعني استثمار البيانات و تحليلها و الاعتماد عليها في كافة أنشطة المنظمة و اعدادها كأساس لاتخاذ القرارات و البعد الرابع فهو التسليم بأن تحسين الخدمة و جودتها لكافة العمليات بالمنظمة و ليس المنتج و الخدمة فقط .و البعد الخامس و هو القيمة و هي احد جوانب التأثير على عملية التبادل فالجودة و القيمة هي ما يراها العميل و يحددها.



قاسم نايف علوان المحياوي : المرجع السابق ص 83
3) النموذج الامريكي للجودة: و هو ما يعرف بنموذج الجائزة الامريكية وقد كان وفقا لما أقره الكونجرس الأمريكي في عام 1987 و الذي استهدف تشجيع كافة المنظمات الأمريكية على تحسين مستوى الخدمة أو جودة السلعة التي تنتجها و يقدم هذا النموذج أربع أبعاد أساسية تضم سبعة مجالات رئيسية يتم تقييم الشركات المتقدمة للجائزة على أساسه و هي القيادة و الذي يتوقف عليه نجاح أو فشل النظام و البعد الثاني فهو النظام و يضمن المكونات الأربع و هي برامج ضمان جودة السلع و الخدمات و درجة الاستفادة من الموارد البشرية بالمنظمة و التخطيط الاستراتيجي للجودة و البعد الثالث هو ما يعرف بالأغراض و الذي يتمثل في مدى اهتمام المنظمات بعملائها و درجة رضاهم عنها و الذي يمثل الهدف النهائي لإدارة الجودة الشاملة و البعد الرابع هو درجة التقدم و الخاص بقياس مدى التقدم في تحقيق نتائج الجودة بالنسبة للخدمة و السلعة .
4) النموذج الاوروبي للجودة: حددت الدول الأوروبية مع المنظمات الأوروبية لإدارة الجودة في عام 1996 ما يعرف بالجائزة الاوروبية عناصر أساسية يتم تقسيمها إلى مجموعة العوامل المساعدة و التي تعمل على المساعدة في تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة و مجموعة النتائج المتوقعة من تطبيق النظام و لقد تم ربط عناصر النموذج التسعة في إطار منطقي و متتابع يمكن الممارسين في وضع نموذج الجودة موضع التنفيذ حيث يبدأ بعنصر القيادة و التي تؤدي إلى تحسين و تطوير ممارسات كل من إدارة الموارد البشرية و الاستراتيجيات و السياسات. ثم بعد ذلك مجموعة العمليات التي تتم في كل الممارسات اليومية لتحقيق النتائج المتميزة لتحقيق رضا العاملين و العملاء و تأثيره على المجتمع و التي من شأنها أن تعكس بصورة مباشرة على الهدف النهائي للمنظمات و الذي يتمثل في النمو و الربحية.











قاسم نايف علوان المحياوي : المرجع السابق ص 84 85

‌ب النظريات:
- إدوارد ديمنج: يعتبر ديمنج علامة مميزة في إدارة الجودة الشاملة و لقد كتب تفصيلات كثيرة خلال سنوات متعددة من العمل ليشرح فلسفته و طرقه و لقد تركزت أفكاره الأساسية في خمسة مجالات هي:
 النقاط الأربعة عشر لإدارة الجودة.
 المعوقات الستة الأخيرة.
 الأمراض السبعة القاتلة.
 نظام المعرفة العميقة.
 نقاط ديمنج الأربعة عشر:
1) إيجاد و خلق هدف ثابت لتحسين المنتجات و الخدمات.
2) تبني فلسفة التطوير و التحسين لمواجهة التحديات.
3) التوقف عن الاعتماد على أساليب التفتيش و الفحص الشامل لتحقيق الجودة.
4) التوقف عن ممارسة تقويم الأعمال و اختيار الموردين بناءاً على السعر فقط.
5) التحسين المستمر بكل العمليات و الأنشطة المتصلة بالتخطيط و الإنتاج و الخدمات المساعدة من أجل تطوير الجودة و زيادة الإنتاجية.
6) الاعتماد على الطرق الحديثة في التدريب.
7) تحقيق التنسيق بين الإشراف و القيادة.
8) توفير المناخ الملائم المحفز للعمل بفعالية من أجل الشركة.
9) العمل على إزالة العوائق التنظيمية في الأقسام و الإدارات المكونة للمنظمة.
10) التخلي عن الشعارات و التحديات الموجهة للعاملين و التي تطالبهم بمستويات جديدة للإنتاجية بدون تقديم الوسائل.
11) عدم وضع أرقام قياسية للإنتاج دون ربط ذلك بالجودة.
12) إزالة الحواجز التي تحرم العاملين من التفاخر بالعمل و التخلص من نظام التقويم السنوي.
13) تأسيس و إقامة برامج للتدريب و التطوير الذاتي لكل فرد في المنظمة لمواجهة التقدم التكنلوجي.
14) تشجيع كل فرد في مكانه المناسب على أن يخصص جهده من أجل التطوير المستمر .

1 فيصل بن جاسم بن محمد الأحمد آل ثاني: ادارة الجودة الشاملة في المؤسسات الاعلامية ط 1 دار المعرفة للنشر و التوزيع بيروت لبنان 2008. ص ص 95.91 .
- فيليب كروسبي:
و من الأفكار الأساسية التي أسهم بها في مجال الجودة:
1) يرى كروسي أن مسلمات إدارة الجودة ترتكز على ما يلي:
‌أ أن الجودة ترتبط بشكل أساسي بمطابقة المنتج و السلعة للمتطلبات و المواصفات.
‌ب إن الجودة من المسؤوليات الأساسية للإدارة ووسيلة للاتصال بين النظام الإنتاجي بجميع أجزائه و مراحله.
‌ج إن الطريق الوحيد لتحقيق الجودة هو منع حدوث الأخطاء و العيوب و هذا يتطلب الفهم الواضح لكل مراحل العملية الإنتاجية و اكتشاف احتمالات الخطأ و العمل على عدم وقوعها.
‌د أن يكون المعيار الأساسي للأداء في المؤسسة هو «منتج بلا عيوب».
أنه يمكن قياس الجودة من خلال معرفة مقدار الثمن النقدي الذي تدفعه المؤسسة نتيجة عدم مطابقة منتجاتها للمواصفات الموضوعة فكلما زاد مقدار هذا الثمن دل على وجود جودة منخفضة.1

- أرماند فيجينيوم:
 طور فيجينيوم مفهوم الرقابة الشاملة على الجودة (TQC) في كتابه الشهير الذي صدر عام 1983 م.
 أشار فيجينيوم إلى مفهوم (الجودة من المنبع) فالمسؤولية عن الجودة يجب أن تكون على من يؤدون العمل و هذا يعني أن كل عامل يجب أن يكون مسؤولاً عن أداء عمله بجودة متميزة.
أكد فيجينيوم على ضرورة أن تكون جودة المنتج أعلى أهمية من معدلات و احجام الإنتاج و يجب أن يكون للعاملين الحق في إيقاف الإنتاج عند حدوث أية مشاكل في جودة السلع التي يتم إنتاجها.1




1 مأمون الدرادكة – طارق الشبلي: الجودة في المنظمات الحديثة ط1 –دار الصفاء للنشر و التوزيع – عمان الاردن 2002 . ص 52
1 يوسف حجيم الطائي و آخرون: نظم ادارة الجودة في المنظمات الانتاجية و الخدمية دار اليازوري للنشر و التوزيع- عمان الأردن -2009 ص 229.
- كورا إيشيكاوا:
يطلق على إيشيكاوا (أبو حلقات الجودة) و قد أصدر كتاباً بعنوان (مرشد الرقابة على الجودة).
و من الأفكار الأساسية التي أسهم فيها ما يلي:
1) يرى إيشيكاوا أن المسؤولية عن جودة المنتج في الشركات الأمريكية تنحصر في عدد محدود من طاقم الإدارة. بينما في اليابان فإن المديرين مسؤولين عن الجودة و ملتزمون بها.
2) اقترح إيشيكاوا (تحليل عظمة السمكة) و التي تستخدم لتتبع شكاوى العملاء عن الجودة و تحديد مصادر الخطأ و القصور.
 و قد استخدمت هذه الأداة بشكل واسع كوسيلة تعليمية في ورش الجودة و كبداية لمناقشة أسباب مشكلات الجودة ، و تساعد في توضيح مدى تأثير المشكلات المختلفة على بعضها البعض كما تساعد الموظفين في فهم العلاقات التي لابد من مراقبتها لتحسين الجودة.1













1 يوسف حجيم الطائي و آخرون: نظم ادارة الجودة في المنظمات الانتاجية و الخدمية دار اليازوري للنشر و التوزيع- عمان الأردن -2009 ص 229.
5. وظائف إدارة الجودة الشاملة:
- تلعب إدارة الجودة الشاملة دوراً أساسياً في ترصين فعالية و كفاءة الأداء الهادف للمنظمات الإنسانية المختلفة سوآءا الإنتاجية أو الخدمية و يمكن إيراد أهم الوظائف التي تسمى إدارة الجودة إلى تحقيقها بما يلي:
1) في ظل المفاهيم الجديدة للمجتمع الإنساني و خصوصاً بروز ظاهرة العولمة فإن الجودة تعتبر مفتاح أساسي في التصدي للمنافسة الدولية و تحقيق المكانة السوقية الملائمة للمنظمات المعنية.
2) تساهم الجودة الشاملة في تحقيق مؤشرات أساسية يتم التأكيد عليها و هي:
 تحسين المستوى المعاشي للفرد و المجتمع على حد سواء.
 نمو التجارة التصديرية في ظل العولمة.
 زيادة الإنتاجية و تحسين أبعادها الهادفة.
3) التحسين المستمر في استخدام التكنلوجيا و تصعيد أهمية دورها في تطوير المنتجات و تحسين الخدمات المراد تقديمها للمستهلكين.
4) الاستخدام الامثل للطاقات البشرية و تطوير مكاناتها الهادفة في تحسين الأداء الإنتاجي و تصعيد تأثر نموها و نهوضها بالشكل الذي يحقق إسهامات فاعلة في التطوير.
5) الاستخدام الهادف لأبعاد التدريب و التطوير و تحسين برامج التطوير كما هو الحال في كل من اليابان و ألمانيا.
6) اعتماد المعايير القياسية سوآءا المعايير الصناعية أو المعايير الإقليمية أو المعايير القياسية العالمية 9000 ISO كمتطلبات أساسية في قياس كفاءة الأداء و فاعليته و الاهتمام بشكل أساسي في الوصول إلى مستويات عالية من الجودة.
7) تعتبر إدارة الجودة الشاملة مدخلاً أساسياً في القدرة التنافسية للمنظمات المختلفة من خلال استمرارية التحسين في المنتجات و الخدمات و الأفراد و العمليات و التفاعل المستمر مع البيئة الخارجية.
8) التركيز على الدور الرئيسي الذي يلعبه دور الوقاية بدلا من العلاج حيث أن متابعة الأداء و اتخاد القرارات الوقائية قبل تفاقم الانحرافات في الأداء من شأنها أن تؤدي بشكل كبير لتقليص التكاليف الناتجة عن الإجراءات التصحيحية (العلاجية).
9) استخدام الوسائل الإحصائية يساهم بشكل فاعل في تحقيق كفاءة و فاعلية الأداء في المجالات الإنتاجية و الخدمية و تحقيق الأهداف التي تسعى لتحقيقها المنظمات الاقتصادية بشكل هادف.

- و من الجدير بالذكر أن ادارة الجودة الشاملة لا تحقق أهدافها و الوظائف الأساسية المناطة بها إلا من خلال بناء ثقافة تنظيمية قائمة على أساس الثقة المتبادلة بين الاطراف الرئيسية في العمليات الإنتاجية و الخدمية.1




















1 خضير كاظم حمود: إدارة الجودة و خدمة العملاء ط 1 دار الميسرة للنشر و التوزيع – عمان – الاردن 2003 ص ص 35 – 37 .
6. فوائد إدارة الجودة الشاملة:
- لقد حقق تطبيق الجودة الشاملة TQM العديد من الفوائد المشجعة التي حصلت عليها العديد من الشركات الصناعية العالمية و الخدمية و من اهم هذه الفوائد المتحققة من تجارب تلك الشركات وفق ما يلي:
‌أ تحسين الانتاجية و الجودة من خلال مشاركة العاملين في عملية التحسين و التدريب المستمرة.
‌ب انخفاض تكاليف الإنتاج و بالتالي زيادة الأرباح المحققة للشركة.
‌ج تخفيض العمل المعاد و بالتالي زيادة جودة المنتج و تحقيق رضا المستهلك.
‌د تحسين العلاقات الإنسانية مع العاملين و رفع الروح المعنوية من أجل تحقيق أهداف الشركة.
‌ه إحداث عملية تفاعل و تنسيق شامل بين جميع العمليات و الأنشطة التي تقوم بأدائها الشركة من أجل إنتاج المنتج أو الخدمة المطلوبة.
‌و زيادة معدل العائد على استثمار الشركة.
‌ز زيادة فاعلية الشركة في تحقيق أهدافها و تقليل الأخطاء ووقت تأخير تسليم المنتج.1
- بينما حددها الباحثان آدم و إيبيرث بأربع فوائد شاملة و مركزة هي:
1. خدمة المستهلك: و قد تأكد ذلك من خلال انخفاض شكاوى المستهلكين حول حصولهم لمنتج جيد و مطابق لمواصفات عالمية و بكلفة أقل من خدمات ما بعد البيع.
2. رضا العاملين: و يتمثل ذلك في القدرة على تحسين العلاقات بين العاملين في الشركة و رفع الروح المعنوية و المادية لهم و شعورهم بالتماسك و الانتماء للفريق و الولاء المنظم.
تحقيق فاعلية المنظمة: و هذا يتمثل في زيادة الإنتاجية و تظليل مستويات المخزون و تقليل الأخطاء و التسليم في المواعيد المحددة و زيادة العائد على الاستثمار و من ثم تحسين المركز التنافسي للمنظمة.2





محمد عبد الفتاح محمد: المكتب الجامعي الحديث الإسكندرية 2008 ص 192
2 قاسم نايف علوان المحياوي : المرجع السابق ص 91
7. متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة:
من الصعوبة البالغة تطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة في الشركات دون ان يتوفر لها عدد من المتطلبات اللازمة لتنفيذها و اعتمادا على ما أورده الباحثون يمكن تحديد متطلبات إدارة الجودة الشاملة و التي تعكس متطلبات تطبيقها كما يلي:
1. دعم و تأييد الإدارة العليا: إن من أهم متطلبات نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة هو التزام و اقتناع الإدارة العليا في المنظمة بحتمية و بضرورة التحسين المستمر و من ثم اتخاد قرار استراتيجي لاستخدام الجودة الشاملة كسلاح تنافس يضمن لها النجاح و التفوق على المنافسين في السوق.
2. التوجه للمستهلك و تعميق الفكرة: العمل على تحقيق رضا المستهلكين و الذي يعتبر أهم مطلب من متطلبات تنفيذ TQM و العمل على تعميق فكرة المستهلك يدير الشركة على كافة المستويات التنظيمية بالشركة ، فالمستهلك هو محور كل المجهودات بدءا من تصميم المنتجات و انتهاء بخدمات ما بعد البيع.
3. تهيئة الثقافة التنظيمية و بيئة العمل: ان نجاح تطبيق ادارة الجودة الشاملة معقود بتهيئة المنظمة إلى بيئة عمل و بشكل خاص الثقافة التنظيمية و جعلها متناسبة و متناغمة مع الفلسفة التي تتطلبها إدارة الجودة الشاملة و التي يمكن أن نطلق عليها بثقافة إدارة الجودة الشاملة و التي تشمل على المعتقدات و القيم المتعلقة بمختلف أبعاد و بيئة تنظيم العمل و أسلوب ممارسة السلطة و المسؤولية و تقييم الأداء و غيرها.
4. التدريب و التحسين المستمر: إن عملية نقل فلسفة إدارة الجودة الشاملة و تطبيقها تتطلب عملية تدريب و تحسين مستمر و ذلك لتأهيل جميع العاملين في الشركة و بدون توقف و أن يكون الهدف النهائي هو الكمال و الذي لا يمكن بلوغه.1
5. فرق العمل: تتوقف فاعلية نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة على مشاركة جميع العاملين في جهود تحسين الجودة و زيادة الإنتاجية و يتم ذلك من خلال بناء فرق العمل و تهيئة مساحة مناسبة من حرية التصرف و المبادرة لكل عامل لتقديم أفكاره بشكل مستمر و متجدد ضمن مجموعات عمل او حلقات جودة و غيرها.
6. وضع معايير الأداء: إن متطلبات نجاح إدارة الجودة الشاملة هو وجود معايير لقياس جودة المنتجات و الممارسات الإدارية في المنظمة و مقارنتها مع شركة أخرى رائدة في الصناعة او المجال الذي تزاوله المنظمة و الهدف من ذلك هو وضع معايير جديدة أعلى للأداء و يقاس عليها الأداء الكلي للمنظمة و الاداء الجزئي للعاملين.


1 قاسم نايف علوان: مرجع سابق ص 104.
7. بناء نظام معلومات: لم يكتب النجاح لجميع محاولات تطبيق إدارة الجودة الشاملة بدون تهيئة و توفير نظام معلومات يعتمد على قاعدة بيانات فعالة. فلذلك فإن تصميم و إدارة نظام معلومات حديث متطور يجب أن يحظى باهتمام الغدارة العليا و لابد من تطبيق أساليب حديثة في معالجة البيانات و اتخاد القرارات بالاعتماد على أساليب عديدة.
8. توثيق العلاقة مع الموردين: يعتبر الموردون المغدي الرئيسي لفلسفة إدارة الجودة الشاملة حيث يغديها بالمدخلات الملائمة بالجودة و الكمية و السعر و الوقت و جعل معيار اختيار الموردين يشتد إلى عملية تقييم موضوعية لهم من حيث مدى مساهمتهم في إنجاح و تطوير عمليات و مجهودات غدارة الجودة الشاملة و الاهداف التي تسعى إلى تحقيقها.
9. المراجعة الشاملة للتنظيم: إن تطبيق مدخل غدارة الجودة الشاملة المعتمدة على تكنلوجيا قاعدة بيانات متطورة يتطلب من الغدارة العليا أن تقوم بمراجعة شاملة لتنظيمها و قد يدعوها ذلك إلى إعادة النظر بصورة شاملة للهيكل التنظيمي للمنظمة لأن تطبيق إدارة الجودة الشاملة يحتاج إلى تنظيم جديد له سمات تختلف عن التنظيم التقليدي. 1











1 قاسم نايف علوان: مرجع سابق ص 106.

8. مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة:
يتطلب تطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة عدة مراحل و قد حدد جابلونسكي خمسة مراحل لتطبيق إدارة الجودة الشاملة و هي:
- المرحلة الأولى: التهيئة و الإعداد: هذه المرحلة عبارة عن معرفة مدى الحاجة إلى تطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة في الشركة المبحوثة فهي تمثل مرحلة تحضيرية لتحديد و توضيح عدد من القضايا و منها:
توضيح الرؤيا الاستراتيجية المنظمة.
تحديد رسالة المنظمة.
تحديد الموارد المطلوبة لتنفيذ إدارة الجودة الشاملة.
- المرحلة الثانية: الدراسة و التخطيط: بناءاً على البيانات التي تم تجميعها في المرحلة السابقة و في حالة كونها مشجعة لا تخاد قرار تطبيق إدارة الجودة الشاملة يتم التخطيط إلى عملية التطبيق و ذلك بتشكيل لجنة إدارة الجودة الشاملة تقوم بـ:
إعداد خطة أولية للتنفيذ.
تحديد الموارد المطلوبة للخطة.
تحديد استراتيجية التنفيذ.
- المرحلة الثالثة : التقويم: تتضمن تقويم واقع الشركة المعنية من حيث:
دراسة الوضع الحالي للشركة و من ثم تقويمه بهدف تحديد ما يمكن اعتباره قوة داعمة لتنفيذ مراحلTQM أو ما يمكن اعتباره عائقاً لعملية التنفيذ و محاولة تصحيحه.
دراسة و تقييم آراء و اتجاهات المستهلكين بصدد التغيرات في بيئة عمل الشركة، أي تقييم ما تم تنفيذه من خطط بهذا المجال.1
- المرحلة الرابعة: التنفيذ: و هي تعتبر من أهم مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة و البعض يعتبرها البداية الحقيقية لترجمة متطلبات TQM على أرض الواقع و هي تتكون من 4 خطوات و هي:




1 محفوظ أحمد جوذة: إدارة الجودة الشاملة – مفاهيم و تطبيقات . ط 2 دار وائل للنشر و التوزيع، عمان الأردن 2006. ص ص 213-214
الخطوة الأولى: خلق البيئة الملائمة لفلسفة إدارة الجودة الشاملة:
و يتم في هذه المرحلة تدريب جميع العاملين على هذه الفلسفة و تتمثل في القيام بعدد من البرامج و هي:
- تطوير و تحديد رؤية واضحة لمستقبل الشركة.
- إنشاء و تكوين فريق إداري لقيادة الشركة نحو الجودة الشاملة.
- توظيف و تطوير جميع موارد الشركة بما ينسجم مع فلسفة إدارة الجودة الشاملة.
- استخدام المدخل العلمي في حل المشاكل و تحسين العمليات.
الخطوة الثانية: أدوات حل المشاكل: في هذه الخطوة يتطلب حل المشاكل من خلال سيادة ثقافة التحسين المستمر.
الخطوة الثالثة: الضبط الإحصائي للعمليات: تتطلب عملية حل المشاكل في الخطوة أعلاه تدريب العاملين على كيفية استخدام أدوات الضبط الإحصائي للعمليات و كيفية تفسير نتائجها مما يؤدي إلى تحسين جودة العمليات.
الخطوة الرابعة: تصميم التجارب: يتم في هذه الخطوة استخدام أساليب إحصائية متقدمة تتعدى أدوات الضبط الإحصائي إلى خطوة التصميم لوضع معايير تعظيم العمليات.
الخطوة الخامسة: تبادل الخبرات: و في هذه المرحلة و على ضوء تنفيذ المراحل السابقة مما اكتسبته لجنة إدارة الجودة الشاملة و العاملون من خلال خبرات جراء تطبيق TQM يتم تناول و مناقشة النتائج من خلال حلقة نقاشية تضم جميع العاملين في الشركة لتقييم نتائج التطبيق الأولي و اتخاذ الإجراءات اللازمة بصدد ذلك.1







1 محفوظ أحمد جوذة : المرجع السابق ص 215.
9. معايير تقييم تطبيق إدارة الجودة الشاملة: تختلف معايير تقييم تطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة من شركة إلى أخرى و كذلك حسب النماذج المستخدمة في التقييم، و من النماذج التي يمكن استخدامها في ذلك هو ما تستخدمه لجنة مالكوم الأمريكية Malcom Boldring National Quality و التي تأسست عام 1987:
يستخدم هذا التقييم نموذج يتكون من سبعة أبعاد إدارية و يتكون كل بعد منها من عدد من العناصر المهمة و هذه الأبعاد فهي:
1- بعد نمط القيادة.
2- بعد المعلومات.
3- بعد التخطيط للجودة.
4- بعد الموارد البشرية.
5- بعد توكيد الجودة.
6- بعد نتائج الجودة.
7- بعد رضا المستهلك.
- و يعطى لكل بعد من الأبعاد السابقة و زن معين تحدد بموجبه عدد النقاط التي تخصص لهذا البعد و لكل عنصر فرعي مكون له بعدها يتم تقييم الشركة التي تطبق مدخل إدارة الجودة الشاملة.1
- و عموما لا يوجد نموذج جاهز يمكن تطبيقه على جميع المنظمات و قد تتعدد المداخل اللازمة لتطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة و بما يتلاءم مع واقع المنظمات و مهما كان حجم و نوع المقياس المستخدم فإنه يجب مراعاة الجوانب التالية في المدخل الذي يتم اختياره:
1. التوجه نحو المستهلك.
2. نمط القيادة الإدارية التي ينبغي ان تدعم عملية تطوير الجودة.
3. النظرة التكاملية للأنشطة التي تتكون منها المنظمة.
4. المشاركة و التفاعل بين جميع الأطراف الداخلية و الخارجية للشركة بهدف تطوير و تحسين جودة المنتجات.2





1 قاسم نايف علوان: مرجع سابق، ص 117.
2 محمد عبد الفتاح محمد: مرجع سابق. ص 181.
10. الأخطاء الشائعة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة:
- إن تطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة لم يكن دائماً ناجحاً لذلك فإن الانتباه إلى بعض الأخطاء الشائعة التي تؤدي إلى فشل تطبيق مدخل إدارة الجودة أو تبطئ من نجاحه، أمر مهم لمساعدة الشركات نحو تجنب الوقوع في مثل هذه الأخطاء و بالتالي فشلها و هذا ينبع من سلوكيات الإدارة و العاملين و البعض الآخر أخطاء فنية كأخطاء عملية الإنتاج أو أخطاء استخدام الأساليب الإحصائية و فيما يلي أهم الأخطاء الشائعة:
• اولا: تعمل الشركة لتحقيق نتائج سريعة: يتطلب مدخل إدارة الجودة الشاملة بعضاً من الوقت حتى تظهر نتائج ملموسة منه في التطبيق العملي، و الذي يعتبر متطلباً للنجاح و هو أن تقوم الغدارة العليا للشركة بتقديم الدعم و التأييد لعمليات التطوير و التحسين، و هذه المتغيرات لا يمكن تحقيقها في وقت قصير.
• ثـــانيـــا: التقليد و المحاكاة لتجارب الشركات الأخرى: إن نجاح مدخل إدارة الجودة الشاملة في شركات صناعية ضمن بلدان صناعية متقدمة لا يعني بالضرورة إمكانية تطبيقه بنجاح في جميع البلدان و خاصة العربية منها.
• ثــــالثــاً: اتخاذ قرار التطبيق قبل تهيئة مناخ الشركة الملائم: من خلال دراسات ميدانية لعدد من الشركات التي فشلت في تطبيق إدارة الجودة الشاملة تأكد بأنه يرجع سبب ذلك إلى عملية التسرع في اتخاذ قرار التنفيذ قبل توفير المتطلبات الكافية لنجاحه و التي تتضمن خلق ثقافة تنظيمية تتوافق مع متطلباته.
• رابــــعــاً: عدم التقدير الكافي لأهمية الموارد البشرية: من الأخطاء التي تؤدي إلى فشل عملية إدارة الجودة الشاملة هو عدم الاهتمام بالموارد البشرية مقارنة بالموارد الأخرى التي تمتلكها الشركة و لا سيما التكنولوجيا لهذه الشركات فهذا المدخل يرتكز على دعائم ثلاث متفاعلة و متكاملة مع بعضها البعض و هي جودة التكنولوجيا المادية و جودة التكنولوجيا البشرية و جودة البيئة.1





1 عمر وصفي عقيلي: مرجع سابق ص 228.
• خــــامســـاً: عدم :اتساق سلوكيات قادة الشركة مع أقوالهم: إن التصريح بشيء و العمل بخلافه يعبر تماماً عن القيادة التي تعطي القدوة للعاملين و عندئذ يفقد مثل هؤلاء القادة مصداقيتهم لدى العاملين و هو أخطر عامل أو عنصر يؤثر في نجاح مدخل إدارة الجودة الشاملة.
• ســـادســــا: إتباع أنظمة و سياسات لا تتلاءم مع إدارة الجودة الشاملة: أي ضرورة التخلي عن سياسات التعويض التقليدية و ما تتضمنه من حوافز فردية تخلق التنافس بين الأفراد و ليس الجماعات و عدم الالتجاء إلى طرق التقييم التي تشغل القائمين بها بجوانب بعيدة عن الإبداع و الابتكار.كل ذلك لا يتماشى مع تطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة.
• ســــابـــعــاً: الفشل في توفير معلومات عن الإنجازات المحققة: تعتبر عملية القياس من الأمور الهامة في عمليات التحسين المستمر للأداء، فمن خلالها يمكن تحديد الأداء العالي، و من ثم التفكير بتحسينه في المستقبل هذا من جانب و من جانب آخر فإن توفير معلومات عن حجم الإنجاز المحقق و وضعها أمام العاملين يساعد على المزيد من الالتزام بالخطة اللازمة لتنفيذ إدارة الجودة الشاملة.
• ثــــامــــنـــاً: التصدي للمشاكل الكبيرة مع بداية التطبيق: لا يعتمد مدخل إدارة الجودة الشاملة على التغيرات الجذرية السريعة ، و لكنه يسعى إلى تحقيق نجاحات صغيرة بمرور الوقت فإن التغيير المرحلي و التعامل مع المواضيع بالتعاقب مع الأسلوب الأفضل الذي يتفق مع فلسفة إدارة الجودة الشاملة.
• تــــاســــعـــاً: عدم الإنصات الكافي للمستهلكين و الموردين: يعتبر الاهتمام بالمستهلكين و الموردين من أساسيات مدخل إدارة الجودة الشاملة فمن خلال الإنصات و المشاركة و النقاش يمكن تحديد حاجات و رغبات المستهلكين
و بالتالي الإيفاء بها، لأن ذلك سوف يشعر المستهلكين بالرضا الكامل عن الشركة و منتجاتها.
• عــــاشـــراً: تحقيق التوازن بين الأهداف القصيرة و الطويلة الأجل: تتطلب إدارة الجودة الشاملة رؤيا مستقبلية من قبل الإدارة العليا لما ستكون عليه شركتهم في المستقبل و ليس مجرد تحقيق مكاسب في الأجر القصير و لذلك لا يجب أن تنظر الإدارة إلى الوقت الذي تستغرقه في التفكير بأنه ضياع للوقت و الجهد، بل هو استثمار سينشأ عن خطوط عريضة أساسية تكون مرشداً لها في المستقبل.1
1 لقاسم نايف علوان : مرجع سابق
.11 التعريف بسلسلة المواصفات آيزو 9000 ISO
• إن مصطلح الإيزو ISO مشتق من الحروف الأولى لاسم المنظمة الدولية للتقييس International Organization Standardization و هي منظمة دولية غير تابعة للأمم المتحدة تهتم بإصدار و تعديل المواصفات و توحيدها على المستوى الدولي و التي تعمل على تسهيل تبادل السلع و الخدمات بين الدول من خلال إصدار مواصفات دولية موحدة و التي تضمن حق كل من المنتج و المستهلك و محاولة تشجيع الصناعات و إعتماد المنافسة بينها بما يساهم في تطوير إنتاج السلع و الخدمات.1
• إن سلسلة الإيزو 9000 ISO هي مجموعة مواصفات تحكم توثيق نظام الجودة الذي تتطابق فيه جميع المتطلبات و بما يتلاءم مع طبيعة الشركة.
• و تم اشتقاق سلسلة 9000 ISO من ثلاثة أنواع من المواصفات و هي على النحو التالي:
 مواصفات الدفاع البريطانية (Defence Standard) في عام 1959.
 مواصفات الحلفاء (حلف الناتو) AQAP في عام 1968م.
 المواصفات البريطانية 5750 BS في عام 1997م.
• و إن أهم ما تتصف به سلسلة الإيزو 9000 ISO هي أن مواصفاتها الخاصة بالحالات التعاقدية لها القدرة على منح شهادات إثبات المطابقة مع القياس الدولي و هي شهادة معترف بها و معتمدة دولياً، و تعد سلسلة مواصفات الإيزو 9000 ISO إجماعاً دولياً على مجموعة عناصر تمثل الحد الأدنى من المتطلبات اللازمة لتطبيق نظام الجودة الذي يعتبر رضا المستهلك هدفاً أساسياً له.2







1 أحمد محمد غنيم: إدارة الجودة الشاملة. ط 2 المكتبة العصرية للنشر و التوزيع مصر .2008 ص 65.
2 أحمدي عبد العظيم: مرجع سابق .ص 57.
12. متطلبات الأيزو ISO 9000 : إن مواصفات الإيزو الصادرة سنة 1994 تختص بعمليات التصميم و التطوير و الشراء و التركيب و الخدمة فالشركة التي تقوم بهذه العمليات يمكنها تطبيق إيزو 9000 ISO ، و التي تضم عشرين متطلباً رئيسياً تشكل نموذجاً لضمان الجودة و يمكن تناولها كما يأتي:
المتطلب01:مسؤولية الإدارة: يعد هذا المتطلب الأكثر أهمية كون الإدارة العليا تمثل الركن الأهم في الشركة، و تبرز هنا مسؤولية الإدارة في تحديد سلسلة من أنشطة الجودة و إعلان التزامها بمفاهيم الجودة.
المتطلب02:نظام الجودة: يبين هذا المتطلب إجراءات نظام الجودة و ينص هذا المتطلب أيضاً على ضرورة تصميم نظام متكامل للجودة في الشركة بحيث يحدد أهدافها و إجراءاتها ووسائلها و المستندات المصاحبة لكل ذلك في جميع المستويات الإدارية للشركة.
المتطلب03:مراجعة العقد: القصد من هذا المتطلب هو التحقق من أن العمل الذي يتم في أي مجال إنما يكون تحقيقاً لرغبة عميل خارجي أياً كانت صفته و الهدف من ذلك هو ضمان دقة الأداء في أي مجال سبق الاتفاق عليه مع العميل.
المتطلب04:ضبط التصميم: و يقصد بذلك توفير الإجراءات الكفيلة للتأكد من ترجمة رغبات العملاء من مواصفات عامة إلى تصميم المنتج بحيث يكون ذلك أساساً للعمليات الإنتاجية في الشركة وصولاً إلى مرحلة خدمات ما بعد البيع.
المتطلب05:ضبط الوثائق: الهدف من هذا المتطلب هو السيطرة على حجم و تدفق و استخدام الوثائق وفقاً لنظام المواصفات الذي يتم تحديده مسبقاً من حيث تحديد المسؤوليات و الصلاحيات فيما يتعلق باستخدام و تداول الوثائق بما يحقق أهداف الجودة.
المتطلب06:المشتريات: يقصد بهذا المتطلب أن يكون هناك نظام لضبط المشتريات يؤدي إلى ضمان الجودة في الشركة.1
المتطلب07:ضبط المنتج المورد من طرف العميل: أحياناً يقدم العميل مواداً أو أجزاء من المنتجات التي تدخل في إنتاج منتجات الشركة فضلاً عن المعلومات الكافية التي يقدمها العميل عن كيفية خزنها و استعمالها، و كذلك كيفية المحافظة على هذه المواد و كذلك ما هي متطلبات صيانتها لحين استخدامها.


1 حمداوي وسيلة:الجودة ميزة تنافسية في البنوك التجاري-مديرية النشر لجامعة قالمة- الجزائر -2009- ص 45.

المتطلب08:تمييز المنتج و تتبعه: ينبغي على الشركة (المجهز) إعطاء المنتجات أرقام أو أسماء أو إشارات تميز كل منها و المحافظة على تلك التعريفات الخاصة بالبيانات لبيان هويتها، أما عملية التتبع فيقصد بها تعقب المنتج، إذ تشمل هذه العملية القدرة على متابعة المنتج من حيث تاريخه و منشأ المواد الأولية الداخلة في إنتاجه.
المتطلب09:ضبط العمليات: ينص هذا المتطلب على ضرورة تحديد و تخطيط
و رقابة جميع عمليات الإنتاج المؤثرة في جودة المنتج و توثيقها بأسلوب يلائم عمليات الإنتاج.
المتطلب10:التفتيش و الاختبار: ينبغي على الشركة تحدي إجراءات الاختبار و التفتيش و توثيقها بما يحقق متطلبات نظام الجودة و كذلك يتطلب تحديد عمليات الضبط اللازمة لجميع عمليات الاستلام و التفتيش لجميع المشتريات و المواد الواردة إلى الشركة و التي تدخل في عمليات الإنتاج.
المتطلب11:ضبط معدات التفتيش و الاختبار و القياس: ينبغي معايرة الأجهزة و المعدات الخاصة بالتفتيش و الاختبار و القياس بشكل دوري لغرض التحقق من سلامة نتائجها و دقتها.
المتطلب12:حالة التفتيش و الاختبار: و يقصد بهذا المتطلب هو التأكد من حالة المنتج هل تم فحصه أم لا و ما هي نتيجة الفحص من حيث قبوله أو رفضه.
المتطلب13: يحتاج هذا المتطلب إلى تحديد إجراءات موثقة لضمان عدم استخدام المنتجات غير المطابقة للمواصفات، و إمكان عزلها و عدم وصولها إلى العملاء.
المتطلب14:الإجراءات التصحيحية و الوقائية: يقصد بهذا المتطلب هو جميع الإجراءات أو الأنشطة التي تتخذ لإزالة حالات عدم المطابقة. كذلك معرفة أسباب عدم المطابقة لكل منتج أو عملية إنتاج و تسجيل نتائجها، أما الأنشطة الوقائية فهي الأنشطة المتخذة لإزالة حالات عدم المطابقة أو لمنع حدوثها أو التخلص من أسباب عدم المطابقة و منع تكرار حدوثها.
المتطلب15: يعني هذا المتطلب بيان المتطلبات الأساسية لجودة أماكن التخزين من حيث ضبط الجودة وفقاً لطبيعة المنتجات و تحديد أسلوب المناولة و التحميل و المسافة المطلوبة للمرات المخزنة اللازمة لتدفق المواد و أسلوب تصنيفها و كيفية تحديد هويتها و يتضمن المتطلب جميع عمليات المناولة و التخزين و التعبئة و الحفظ و التسليم.1


1 حمداوي وسيلة: المرجع السابق – ص 46.
المتطب16:ضبط سجلات الجودة: يهدف هذا المتطلب إلى وجود سجلات كاملة و دقيقة يسهل حفظها و الرجوع إليها لاسترجاع المعلومات المتعلقة بنظام الجودة.
المتطلب17:المراجعة الداخلية للجودة: يعد هذا المتطلب نظاما مستقلاً لتحديد فيما إذا كانت أنشطة الجودة و النتائج المتعلقة بها متماشية مع ما هو مخطط لها و بيان فيما إذا تم تنفيذ هذه الأنشطة بشكل فاعل و كفؤ بغية الوصول إلى الأهداف الفرعية.
المتطلب18:التدريب: يعتبر هذا المتطلب أساسياً في نجاح نظام الجودة و يتطلب تحديد الإجراءات الموثقة لبيان احتياجات التدريب للعاملين.
المتطلب19:الخدمة: ينبغي على الشركة (المجهز) عند تقديم الخدمة وضع و تحديد إجراءات موثقة لكيفية أداء الخدمة و كذلك كيفية الملاحظة عليها و التحقق من مطابقتها مع رغبات المستهلك و التي تم تحديدها مسبقاً.
المتطلب20:الأساليب الإحصائية: يهدف هذا المتطلب إلى ضرورة استخدام الأساليب الإحصائية الخاصة بضبط الجودة مثل مخططات بارتيو و إيشيكاوا و الخرائط الأخرى للضبط الإحصائي للجودة و يهدف هذا المتطلب أيضاً إلى تحديد إجراءات موثقة خاصة بمتطلبات الأساليب الإحصائية و المحافظة عليها بهدف إحكام ضبط نظام الجودة في الشركة.1



ً










1 حمداوي وسيلة: المرجع السابق – ص 46.
13. منهجية تطبيق الإيزو: 9000 ISO :
- في الشركات هناك ثلاث مراحل لابد من القيام بها لتطبيق إيزو 9000 و يمكن تناولها كما يأتي:
المرحلة الأولى: التخطيط و الإعداد: يتم في هذه المرحلة الإعداد للحصول على وثيقة متوافقة مع أحد سلسلة المواصفات الدولية من خلال استعدادها للتغيير أو تعديل نظام الجودة لهذه الشركة و تشمل هذه المرحلة بعض الخطوات و هي:
1. اقتناع الإدارة العليا بأهمية إنشاء نظام جودة متوافق مع سلسلة مواصفات إيزو 9000 ISO .
2. نقل هذه القناعة إلى جميع المستويات الإدارية للشركة من خلال برامج توعية.
3. تعيين شخص مسؤول عن نظام الإيزو تقع على عاتقه مسؤولية تأهيل الشركة لمتطلبات الإيزو.
4. تشكيل فرق عمل يتضمن مختلف التخصصات الرئيسية التي تتكون منها الشركة.
5. وضع خطة عمل و تحديد أفق زمني للتنفيذ.
6. الاستعانة بمكتب استشاري لمساعدة الشركة في عملية التنفيذ.
7. تقييم نظام الجودة المتبع حاليا في الشركة لكي يكون متوافقاً مع متطلبات مواصفات الإيزو.
8. تطوير طرائق العمل مما يساهم في تحقيق متطلبات نظام الجودة وفق مواصفات الإيزو.
9. التغلب على العقبات و مقاومة التغييرات التي تواجه عملية التنفيذ.
10. تطبيق نظام الجودة كما هو موثق و بما يتلائم مع متطلبات المواصفات الدولية.
11. تقييم النظام و محاولة تطويره.
المرحلة الثانية: مرحلة التسجيل:يتم في هذه المرحلة اختيار الجهة التي تقوم بتقويم نظام الجودة للحصول على شهادة الإيزو على أن تكون هذه الجهة من الشركات المرخص لها بذلك و بعد ذلك تقوم بالخطوات التالية:1



1 قاسم نايف علوان المحياوي: مرجع سابق ص 277.
1. تقوم الشركة بملء استمارة طلب التسجيل و تتضمن معلومات مختلفة عن الشركة من نوع النشاط، أنواع المنتجات، تحديد المسؤوليات عن أنشطة الشركة و غير ذلك.
2. التخطيط و الإعداد لعملية المراجعة.
3. وضع جدول زمني لعملية المراجعة.
4. التعاون التام و التنسيق مع فريق المراجعة.
المرحلة الثالثة: التحسين المستمر للجودة: بعد حصول الشركة على شهادة الإيزو و دخولها قائمة المنافسين الدوليين ، فإن الشركة عليها الحفاظ على المستوى الذي حصلت بموجبه على شهادة الإيزو فعليها أيضاً الاستمرار بإجراء التحسينات اللازمة للجودة و ذلك بـ :
1. المراجعة الدورية للإدارة.
2. إتباع نظام المراجعة الداخلية.
3. التدريب المستمر.
4. نظام الإجراءات التصحيحية.
18.فوائد تطبيق سلسلة الإيزو 9000 ISO:
- أدى تطبيق الإيزو إلى زيادة الطلب على منتجات الشركات الصناعية و الخدمية على حد سواء و بالتالي أدى ذلك إلى زيادة ربحية هذه الشركات و خلق السمعة الجيدة لها في الأسواق العالمية علاوة على تحسين العلاقات الداخلية و الخارجية و التحسين المستمر للعلاقة القائمة بين الإدارة و العاملين في الشركة، و يمكن إيجاز أهم فوائد تطبيق مواصفات الإيزو لكل من الشركة و المستهلك كما يأتي:
1. يقلل عدد مرات إجراء فحص المنتج و ذلك من خلال وجود نظام فعال للجودة يقلل من نسبة المنتج المرفوض و المعاد تصنيفه.
2. استخدام مواد أولية مطابقة للمواصفات.
3. يساهم في زيادة قدرة الشركة على المنافسة بما يساعدها في تصدير منتجاتها للأسواق العالمية.
4. يساهم في تقليل خدمات ما بعد البيع من خلال سهولة الحصول على المعلومات التي يحتاج إليها المستهلك.
5. يحقق للمستهلك الحصول على المنتجات بالجودة المطلوبة من خلال فهم الشركة لاحتياجاتهم و رغباتهم و توفيرها بالمكان و الوقت المطلوبين.
6. يساهم في رفع الحالة المعنوية للعاملين من خلال رفع كفاءاتهم بالتوجيه و التدريب و تطوير القدرات الشخصية لهم بما ينعكس إيجابياً على الإنتاج.
7. يساعد المستهلك في القدرة على الاختيار بين المجهزين و السلع البديلة.
8. وضوح في المسؤوليات و الصلاحيات بالنسبة للعاملين في الشركة و هذا يساهم في تكوين سياسات عمل واضحة و محددة بما يساهم في خلق وعي و إدراك اكبر بالجودة.1
















1 أحمد سيد مصطفى: دليل المدير العربي إلى سلسلة الإيزو 9000 منشورات المنظمة العربية للتنمية الإدارية .القاهرة.مصر 1997. ص ص 16.17.

خـــــلاصــــــــــــــــة

ظهور نظام إدارة الجودة الشاملة في الثمانينات من القرن الماضي كأسلوب إداري يهتم بالجودة في جميع عناصر و مراحل العملية الإنتاجية و التكامل بينها.
و قد لقي هذا النظام إقبالاً و قبولاً في الدول المتطورة خاصة اليابان و الولايات المتحدة الأمريكية حيث أن جوهر هذا النظام هو الاهتمام بالعميل و يعتبر أن العمل الجماعي هو أفضل الطرق لتحسين الأداء و أهم صور التميز هي التطوير و الابتكار المستمرين.
و تطبيق نظام غدارة الجودة الشاملة يتطلب إجراء تغييرات على عدة عناصر منها: التنظيم، العمليات، أسلوب الإدارة، و أهم عنصر يجب التطرق إليه في عملية تطبيق هذا النظام هو الأداء و الذي سوف نتطرق إليه في الفصل القادم.

[doudou belle]

هذا هو الفصل الثاني الي يتحدث عن ادارة الجودة الشاملة اتمنى انو يساعدك و لو بالقليل كاش ما تحتاج اخي انا في الخدمة

[mamiche]

عندي هادا مي تاع ماجيستير
كشما نعدل فيه برك
http:/ /w ww. gulfup .c o m /?H8LQvN

[doudou belle]

اوك اخي على الأقل قولي شكرا على المجهود ههههههههههه ربي ينجحك ان شاء الله

[mamiche]

merci kho ^^

[djameledu]

من فضلك أخي عندي مذكرة تخرج تحت عنوان واقع تطبيق متطلبات إدارة الجودة الشاملة ة تأثيراتها على أداء المؤسسة الإقتصادية أرجو المساعدة وشكرا

[mamiche]

دير كيما doudou belle
راني لخصت من عندو

[hraimisa]

ربي يحفظك كاش ما عندك بحث في أخلاقيات التسويق " الاعلانات التجارية"