تسويق الخدمات

touahir12 · 2009-11-09, 20:36

تسويق الخدمات
الفصل الاول: مدخل الى الخدمات
 ما المقصود بقطاع الخدمات؟.
 اسباب تنامي قطاع الخدمات.
 مراحل نشوء وتطور تسويق الخدمات.
 عناصر وآليات الخدمة.
 تعريف الخدمة
 سمات وخصائص الخدمة.
 تصنيف الخدمات.

ما المقصود بقطاع الخدمات؟
يتميز قطاع الخدمات عن غيره بالتنوع او التباين .. فمؤسسات الخدمة تتباين من حيث: الحجم (شركات دولية, وأخرى محلية صغيرة), ومن حيث طبيعة المؤسسة (منها ما يختص بتوزيع وبيع وتسويق وتركيب وتخزين اشياء مادية, ومنها ما هو حكومي, ومنها ما هو مخفي – الخدمات الداخلية – التي تؤدى داخل منظمات صناعية او زراعية ..).

اسباب تنامي قطاع الخدمات
اعداد القوى العاملة في قطاع الخدمات تتزايد على مستوى العالم كانت 25% عام 65 ثم اصبحت في التسعينات 50% والنسب في الدول المتقدمة كانت 56% , 75% والنسبة في ازدياد.. والأسباب اهمها:
 ازدياد اعداد النساء العاملات.
 ازدياد السلع التي تحتاج الى خدمات.
 تنامي الميكنة مما ادى الى ازدياد اوقات الفراغ والرفاهية.
 ازدياد الدخول.
 تعقد اعمال المؤسسات.
 ازدياد الاهتمام بعلم تسويق الخدمات لأسباب اهمها: ربحية قطاع الخدمات – فرصة نموه متزايدة – العاملين في هذا القطاع يلزمهم المهنية والتخصص – تحول العديد من المديرين في القطاع السلعي للعمل في القطاع الخدمي.

مراحل نشوء وتطور تسويق الخدمات
1. مرحلة الزحف البطيء (قبل 1980):
مناقشات حول اهمية ان يكون لتسويق الخدمة ادبيات تسويق منفصلة , وجهود لرجال التسويق التقليديون تحاول اثبات ان نظريات التسويق القائمة قادرة على معالجة كافة مشكلات التسويق في القطاع الخدمي او السلعي.
 مرحلة المشي المتسارع (1980: 1986):
تم وصف الخدمات بشكل اكثر دقة, وتم التركيز على ادارة الجودة في عمليات الخدمة (وظهر نموذج الفجوات Gaps Model لـ Berry و Zeithaml و Parasuraman) , وظهرت الدراسات التي تضيف عناصر اضافية للمزيج التسويقي (العلاقات التفاعلية Service encounter والتسويق الداخلي Internal marketing والناس People والدعم المادي Physical support وموردي الخدمة , بالإضافة الى الدراسات التي تحدثت عن الصفات المميزة للخدمة مثل: اللاملموسية Intangibility وعدم التجانس Heterogeneity والفنائية Perish ability .

مراحل نشوء وتطور تسويق الخدمات
3. مرحلة الركض السريع (من 1986: حتى الان):
شهدت تنامي الادبيات التسويقية التي عالجت بشكل دقيق ومباشر المشاكل الخاصة بمؤسسات الخدمة. فظهرت دراسات تتعلق بـتصميم الخدمة Service design , ونظام الخدمة Service system والخدمة كعملية Service as a process ومستويات الاتصال الشخصي Service contact level والجودة ورضا المستفيدين من الخدمة Quality and customer satisfaction والتسويق الداخلي Internal marketing وشاشة تحليل الخدمة Screen of service analysis .
وظهرت ايضا ابحاث لدراسة وتحليل الربحية في الخدمات , وقواعد بيانات في هذا الشأن منها: Profit impact of marketing strategy (PIMS) . ونماذج اخرى تربط الجودة بالإنتاجية بالربحية منها نموذج Gummesson .

عناصر وآليات الخدمة

 تعريف الخدمة: Defining the service الخدمة الجوهر والعناصر التكميلية او الداعمة – عناصر الخدمة الملموسة وغير الملموسة – تباين مستوى الخدمة – اهمية مشاركة المستفيد - بداية الخدمة ونهايتها.
 العناصر غير المرئية The Invisible element: كل ما يحدث من نشاطات وأعمال داعمة للخدمة ولكنها غير مرئية.
 البيئة المادية The physical environment: الظرف المحيطة (درجة الحرارة, الموسيقى) , واستثمار الحيز (المعدات , التأثيث..) , العلامات والرموز.
 الناس People : المستفيدون من الخدمة والقائمين عليها. تباين ادراكات المستفيد من العلاقات التبادلية Service encounters . وتباين الاستجابات التأملية Cognitiveوعاطفية Emotional وفسيولوجية physiological.
 التفاعلات الشخصية Interpersonal interaction : العلاقات المتبادلة خلال عملية تقديم الخدمة ما بين المستفيد ومورد الخدمة. وما بين المستفيدين انفسهم. جهود مورد الخدمة للسيطرة على هذه التفاعلات.
مفهوم الخدمة Service concept
 ” نشاط او منفعة يقدمها طرف الى طرف اخر وتكون في الاساس غير ملموسة ولا يترتب عليها اية ملكية. فتقديم الخدمة قد يكون مرتبط بمنتج مادي او لا يكون“.
Kotler & Armstrong
 ”ان الخدمة هي عبارة عن اشياء مدركة بالحواس وقابلة للتبادل تقدمها شركات او مؤسسات معنية بشكل عام بتقديم الخدمات او تعتبر نفسها مؤسسات خدمية“.
Gronroos
هذا التعريف يوضح لماذا يمكن اعتبار تجار التجزئة للمواد الغذائية مقدمي خدمات. والأمثلة كثيرة على متاجر تقدم خدمات غير تقليدية..

مفهوم الخدمة Service concept
 وترى Shostack ان التميز بين الخدمة الجوهر والعناصر المحيطة بهذا الجوهر, هو اساس يمكن اعتماده لتعريف الخدمة:
الجوهر في عرض الخدمة Service offer, هو : عبارة عن المخرجات الضرورية لمؤسسة الخدمة والتي تستهدف تقديم منافع غير ملموسة يتطلع اليها المستفيدون.
اما العناصر المحيطة بالخدمة الجوهر ,فهي: تلك التي تكون اما حيوية وحاسمة بالنسبة لتنفيذ الخدمة الجوهر او التي تتوفر فقط لتحسين جودة الخدمة المقدمة.
مفهوم الخدمة Service concept
 اما Christopherفأنه يعرف الخدمة بالاعتماد على ما يشتريه الزبون او العميل في الاساس بغض النظر عما يرافق ذلك الشراء من توابع وملحقات. وهو ما يعني انه اذا كان اشباع الحاجة يتم بشكله الاكبر بشيء غير ملموس. فهذا يعني اننا بصدد خدمة.
 ليس هناك اتفاق على ما يمكن اعتباره ضمن الخدمات, إلى درجة ان البعض استثنى من الخدمات : النقل والمواصلات. و خدمات التوصيل والتسهيلات الائتمانية على اعتبار انها مرتبطة بسلع ملموسة معروضة للبيع.
 وفي الواقع العملي يصعب بالفعل التمييز بشكل مطلق بين الخدمات والسلع. فعند شراء سلعة ما نجد ان هذه العملية تتضمن عنصر خدمة يكون مرافقا للسلعة. وعند تقديم الخدمة غالبا ما يتم هذا من خلال شيء ملموس يكون مرتبط بها.
فالخدمة التي تبدو غير ملموسة للوهلة الاولى (رحلة سياحية مثلا) تتضمن ايضا عناصر ملموسة. والعكس بالعكس.
مفهوم الخدمة Service concept
 يؤكد مقياس (Shostack) ان معظم المنتجات تقع مابين طرفين السلع المجردة (صرفة), والخدمات المجردة )صرفة) وذلك على اساس ما اذا كانت الصفة الغالبة هي الجانب الملموس او الغير ملموس.
 ويتضح من المقياس ان القليل جدا من الخدمات لا تضم عناصر ملموسة , والقليل جدا من السلع لا تضم عناصر غير ملموسة.
 المهم بالنسبة لرجال تسويق الخدمة هو المدى الذي تتبوؤه عناصر الخدمة (غير الملموسة) في اجمالي المنتج. فهناك شركة عطور فرنسية (شانيل) تعتبر نفسها مؤسسة خدمية وليست انتاجية فحسب, حيث ترى انها تبيع في متاجرها الامل والأناقة والوجاهة المرتبطة بالعطور, وهذه الجوانب يمكن اعتبارها العناصر الغير ملموسة او الاشياء المدركة بالحواس كما اطلق عليها Gronroos .

سمات وخصائص الخدمة Service characteristic
 اللاملموسية Intangibility : الخدمة ليس لها وجود مادي (Physical existence) , حيث ينتفع منها عند الحاجة اليها (الانتاج والاستهلاك يحدثان في ان واحد), ولذلك يصعب معاينة او تجربة الخدمة قبل شرائها. وللتغلب على ذلك يحاول مقدم الخدمة اضافة اشياء ملموسة للتعبير عن جودة الخدمة.
وترتب على عدم الملموسية:
 صعوبة تخزينها.
 استحالة المقارنة بين الخدمات لاختيار افضلها, فالفحص والمقارنة لا تتم الابعد شراء الخدمة وليس قبله.
 اقتصار توزيعها على الوكلاء والسماسرة (التاجر ليس له دور هنا).
 يصعب اللجوء الى اساليب المضاربة (شراء السلعة وقت الفيض وخزنها وبيعها عندما يقل المعروض).
 تعطيل وظيفة النقل في البرامج التسويقية.

سمات وخصائص الخدمة Service characteristic

 التلازمية Inseparability : درجة الترابط بين الخدمة ذاتها وبين الشخص اعلى بكثير في الخدمات قياسا بالسلع.
ويترتب على التلازمية:
 وجود علاقة مباشرة بين مؤسسة الخدمة والمستفيد, وان كان حضوره شخصيا لمكان تقديم الخدمة لا يحدث احيانا مثلا في الخدمات التي توجه الى ممتلكات المستفيد.
 ضرورة مشاركة الزبون (المستفيد) في انتاجها.
 زيادة درجة الولاء الى حد كبير.

سمات وخصائص الخدمة Service characteristic
 عدم التماثل او التجانس Variability“ : عدم القدرة على تنميط الخدمات وخاصة تلك التي يعتمد تقديمها على الانسان بشكل واضح. ومن ثم يصعب ضمان مستوى جودتها او التبوء بهذا المستوى.
 تذبذب الطلب Demand fluctuation : يتميز الطلب في بعض الخدمات بالتذبذب وعدم الاستقرار .. فصل الى اخر ومن يوم الى اخر ومن ساعة الى اخرى.

تصنيف الخدمات Classifying services
اولا: التصنيف المبسط :
1. حسب نوع السوق او حسب الزبون :
أ- خدمات استهلاكية: لإشباع حاجات شخصية..سياحة, صحة, نقل, حلاقة..
ب- خدمات منشآت: لإشباع حاجات منشآت الاعمال .. استشارات ادارية, خدمات محاسبية, صيانة ماكينات..
 حسب درجة كثافة قوة العمل:
أ- خدمات تعتمد على عمالة كثيفة: الحلاقة, التدريس,عيادات الاطباء..
ب- خدمات تعتمد على المستلزمات المادية: الاتصالات, النقل العام, البيع الالي, غسل السيارات آليا. .
تصنيف الخدمات Classifying services
 حسب درجة الاتصال بالمستفيد:
أ- ذات اتصال شخصي عال.. خدمات الطبيب, المحامي, النقل الجوي..
ب- ذات اتصال شخصي منخفض.. الصراف الالي, الخدمات البريدية..
ج- ذات اتصال شخصي متوسط.. مطاعم الوجبات السريعة,المسرح..
 حسب الخبرة المطلوبة:
أ- مهنية.. اطباء, محامين, مستشارين..
ب- غير مهنية.. حراسة العمارات, فلاحة الحدائق..

تصنيف الخدماتClassifying Services
ثانيا: التصنيف المتعمق:
1. الخدمات القابلة للتسويق مقابل الخدمات غير قابلة للتسويق
Marketable versus unmarketable services.
يميز بين الخدمات التي يمكن اعتبارها قابلة للتسويق, والخدمات التي تقتضي ضرورات وعوامل البيئة ان تكون منافعها متأتية من آليات لا تعتمد على اساس السوق Non market based mechanism وهذا غالبا لاستحالة منع مجموعات معينة من الاستفادة من الخدمة(مثل الخدمات الحكومية الي تقدم للمنفعة العامة:مثل الانتفاع بالطرق, والخدمات التي يتم توفيرها بشكل تقليدي داخل المنازل: كرعاية الطفل.. وان تحولت بعض هذه الخدمات نتيجة المتغيرات المعاصرة الى خدمات يسهل تسويقها)
تصنيف الخدماتClassifying Services
2. الخدمات المقدمة للمستفيد النهائي مقابل الخدمات التي تقدم للمشتري الصناعي.
Producer versus consumer services.
تقدم خدمات المستفيد النهائي الى اشخاص يستخدمون الخدمة لمتعتهم او فائدتهم الخاصة (خدمة شخصية). اما خدمات المشتري الصناعي فتقدم الى منشأة اعمال لتستخدمها في انتاج شيء اخر له منفعة اقتصادية Economic benefit مثل : خدمات النقل, وهناك خدمات عديدة تقدم الى المستفيد النهائي والمشتري الصناعي في نفس الوقت , والمهم هو تكيف البرنامج التسويقي لتلبية حاجة كل منهم.
ورغم اهمية هذا التصنيف إلا انه لا يخلو من الجدل حول او الخلط حول ما يعتبر خدمات للمستفيد النهائي او للمشتري الصناعي.

تصنيف الخدمات Classifying Services
3. الاهمية النسبية لعنصر الخدمة في اجمالي عملية تقديم او عرض المنتج.
The status of the service in the product offering.
أ- خدمة صرفة Pure Service وجود ضعيف للعناصر الملموسة, مثل الاستشارات الادارية وخدمات التأمين..
ب- خدمات مهمتها اضافة قيمة للسلعة الملموسة (تعزيز جوهر السلعة) مثل: ضمانات ما بعد البيع, وقد تقدم مصاحبة للسلعة او تباع منفردة.
ج- خدمات تضيف قيمة جوهرية للسلعة , تسهل بوضوح الحصول عليها, مثل نقل البضائع او القروض العقارية.
تصنيف الخدمات Classifying Services
4. الخدمات الملموسة مقابل الخدمات غير الملموسة.
Tangible versus intangible services.
مستوى الملموسية الحاضرة في عرض الخدمة يتأتى من 3 مصادر رئيسية:
1- سلع ملموسة متضمنة في عرض الخدمة وتستهلك من قبل المستفيد.
2- البيئة المادية التي تحصل فيها عملية انتاج /استهلاك الخدمة.
3- البرهان الملموس على اداء الخدمة.
وعندما تشكل السلع جزء مهم في عرض الخدمة يمكن تطبيق الممارسات الخاصة بتسويق السلع والتركيز على جودة انتاجها. وبصفة عامة اللاملموسية تميل الى رفع مستوى حالة عدم التيقن Uncertainty المدركة من قبل المستفيدين .. وهذا قد تعوضه ادارة التسويق بالتركيز على ادارة الدليل الملموس في تقديم الخدمة.

تصنيف الخدمات Classifying Services
5. مدى مشاركة المستفيد في عملية انتاج الخدمة .
Extent of consumer involvement.
خدمات تحتاج لمشاركة كاملة من المستفيد (معظمها خدمات شخصية) مثل قص الشعر, وأخرى تحتاج الى دور بسيط منه (ومعظمها خدمات توجه الى ممتلكات الشخص) مثل نقل السلع وتنظيف المنزل.. وبصفة عامة هناك اتجاه لوضع معايير محددة لإنتاج الخدمة بحيث يمكن تقليل مشاركة المستفيدين.
تصنيف الخدمات Classifying Services
6. درجة عدم التماثل او عدم التجانس. (تباين غير متعمد , وتباين متعمد)
Degree of variability.
هناك بعدان لعدم التماثل:
أ- تباين مواصفات الانتاج عن ما هو مألوف بخصوص نتائج او عمليات الخدمة. وتنطبق يشكل كبير على الخدمات الشخصية كثيفة العمل, وتقل في الخدمات المعتمدة على الالات. ولذلك يقل هذا التباين بالاعتماد اكثر على الالات وإسناد جزء من عمليات الخدمة للمستفيد.
ب- تباين متعمد في الخدمة لتلبية حاجات معينة لمستفيدين محددين. وبصفة عامة تحقيق هذا التباين اسهل في الخدمات الشخصية وان كان من الصعب تحقيقه مع الخدمات التي تنتج لعدد كبير , كما انه دالة للقرارات الادارية في المنشأة.ولذلك فالميكنة هنا تقلص من مرونة مورد الخدمة.

تصنيف الخدمات Classifying Services
7. نمط تقديم الخدمة ( مؤقت – مستمر )
The pattern of Service delivery:
أ- تقديم الخدمة ضمن سلسلة من العمليات المنفصلة بين مورد الخدمة والمستفيد.
تشترى فقط عندما تكون هناك حاجة اليها , بحيث تقدم كسلسلة منفصلة من العمليات. خدمات غير مميزة منخفضة القيمة خدمات التاكسي والمقاهي.
ب تقديم الخدمة بشكل علاقة مستمرة ما بين مورد الخدمة والمستفيد.
طرق الانتاج هنا تقف حائلا امام توفير خدمة فقط عند الحاجة اليها . الخط الهاتفي وعقود التأمين والصيانة .. منافعها ينبغي ان تتوفر بشكل مستمر.
والاستمرارية تضمن ضمان التزام متعهد الخدمة بالمستوى المناسب, وتقليص تكاليف العمليات.
تصنيف الخدمات Classifying Services
8. نمط الطلب ( طلب ثابت زمنيا , عير ثابت زمنيا)
The Pattern of demand:
وفقا لنمط الطلب الزمني على الخدمة تقسم الخدمات الى:
- خدمات يكون الطلب عليها ثابتا عبر الزمن وهي قليلة.
- خدمات الطلب عليها متذبذب ومتباين (التذبذب يومي, اسبوعي, موسمي, دوري, او غير متوقع على الاطلاق).
تصنيف الخدمات Classifying Services
9. خدمات مستندة على قوة العمل مقابل خدمات مستندة على المعدات
People – based versus equipment services:
 خدمات تتطلب لإنتاجها استخدام طرق انتاج ذات كثافة عمل عالية.
 خدمات تتطلب لإنتاجها استخدام ذات كثافة عالية للتكنولوجيا (الماكينات).
تصنيف الخدمات Classifying Services
10- اهمية الخدمة للمستفيد
The significant of the service to the purchaser:
 بعض الخدمات تشترى بشكل دائم .. ومنها منخفضة القيمة والتي تستهلك بسرعة, سلع ميسرة (خدمات سريعة).
 وبعضها تدوم طويلا ولا تشترى بشكل دوري . تحتاج لدراسة متأنية لشرائها.
الفصل الثالث: المزيج التسويقي للخدمات

 المزيج التسويق (التقليدي) او 4P,s هي مكونات اربعة:
 Price
 Product
 Place
 Promotion

 اسباب الدعوة لمزيج تسويقي خاص بالخدمات:
 المزيج تم اعداده اصلا للشركات الصناعية.
 بعض ممارسي النشاط التسويقي في قطاع الخدمات يجدونه لا يلبي معظم احتياجاتهم.
 ابعاد المزيج التقليدي ضيقة لا تصلح في تسويق الخدمات.
وسيتم مناقشتها فيما يلي:

اسباب الدعوة لمزيج تسويقي خاص بالخدمات
 المزيج تم اعداده اصلا للشركات الصناعية.
 طور Borden فكرة المزيج التسويقي اول مرة في الستينات وتحدث عن انه للسلع الملموسة (Tangibles) .
 McCarthy اشار الى ان المزيج التسويقي التقليدي قد يصلح في جوانب منه لقطاع الخدمات خاصة كلما زادت الجوانب الملموسة فيها
 Borden اشار الى انه يصلح فقط للمؤسسات الربحية , بالتالي لا يصلح لقطاعات حكومية كالصحة والتعليم.
اسباب الدعوة لمزيج تسويقي خاص بالخدمات
2. بعض ممارسي النشاط التسويقي في قطاع الخدمات يجدونه لا يلبي معظم احتياجاتهم. لاختلاف مشاكل الخدمة عن السلعة وأهمها:
 صعوبة قياس جودة الخدمة.
 الناس قد يصبحون جزء من نتج الخدمة.
 الخدمة لا يسجل لها براءة اختراع.
 لا تخزن.
 التفاعلات بين المورد والمستفيد والمستفيدين انفسهم اهم .
اسباب الدعوة لمزيج تسويقي خاص بالخدمات
3. ابعاد المزيج التقليدي ضيقة لا تصلح في تسويق الخدمات.
 فهو لا يأخذ الناس People الذين يقدمون الخدمة في اعتباره , او البيئة المادية Physical environment , او عملية الخدمة نفسها Process
 لذلك يقترح البعض للخدمة مزيجا اخر 7P,s :
Product
Price
Place
Promotion
People
Physical evidence
Process

الفصل الرابع: دورة حياة المنتج Product Life Cycle
 مفهوم دورة حياة المنتج Product life cycle concept .
 نماذج معدلة عن النموذج التقليدي لدورة حياة المنتج.
 مجالات تطبيق دورة حياة المنتج على قطاع الخدمات.
 المشاكل المتعلقة بمفهوم دورة حياة المنتج.
(مشاكل تتعلق بتطبيق المفهوم في مجال تسويق الخدمة).
Product life cycle concept
Product life cycle concept
 التقديم Introduction :
انخفاض الربح لارتفاع التكاليف وقلة المبيعات.
جهود تسويقية لجذب المبادرين.
توزيع انتقائي
اعلان تعريفي
سعر مرتفع نسبيا.
ارتفاع تكلفة الانتاج
ارتفاع تكلفة الاعلان والتوزيع.منافسة ضعيفة.
Product life cycle concept
 النمو Growth :
تطور ملحوظ في المبيعات , وتبدأ المنافسة:
تطوير المنتج وتحسين الجودة.
تغطية سوقية اكبر
اعلان تنافسي.
تخفيض السعر قليلا , والربح في اعلى مستوى نهاية النمو.

Product life cycle concept
 النضوج Maturity:
اطول المراحل و والهدف الوصول اليها بسرعة والبقاء فيها اطول فترة:
زيادة الانتاج ووجود فائض.
المنافسة في ذروتها.
تخفيض الاسعار ومن ثم تخفيض الارباح.
تطوير السلعة وإيجاد استخدامات جديدة لتطوير المرحلة.

Product life cycle concept
 الانحدار Decline:
نقص متزايد في المبيعات بسبب ظهور سلع لها مميزات افضل , والإرباح منخفضة , والبدء في اعادة النظر بإنتاج السلعة:
ايقاف الانتاج او انتاج الانواع الرئيسية منها.
الاقتصار على منافذ توزيع مبيعاتها اعلى.
تقليص نفقات الترويج.
تخفيض السعر لترويج المبيعات.
البعض يبقي على الانتاج لاسباب عاطفية
قد تبعث الحياة في السلعة عن طريق تغييرات جذرية فيها.
نماذج معدلة عن النموذج التقليدي لدورة حياة المنتج
 يعبر عن حالة منتج يثبت اقدامه في السوق منذ البداية وتستمر مبيعاته عبر الزمن على نفس المستوى.
 حالة تتزايد فيها مبيعات السلعة باضطراد , لتمتعها بميزة تنافسية, تتزايد معها العملاء وتتكرر عمليات شرائهم.
 حالة تتناقص فيها المبيعات باضطراد , لتقادمها وظهر اخرى تفوقها.
 حالة منتج وصل للانحدار وسرعان ما تم انقاذه بواسطة حملة ترويجية او تقليص اسعار.

مجالات تطبيق دورة حياة المنتج على قطاع الخدمات
 مجالات الخدمات كالسلع لها دورة حياة (الاتصالات, انظمة الرعاية الصحية, التأجير, خدمات الترفيه الخارجية.. في مرحلة نمو) ( السينما والساعات والخدمات المحلية .. تجاوزت النمو).

مجالات تطبيق دورة حياة المنتج على قطاع الخدمات
 نموذج Sasser لدورة حياة شركات الخدمة ذات الفروع والمواقع المختلفة :
وجد ان هذه الشركات (مثل: McDonalds , Holiday Inn , Hertz ) تمر بـ 5 مراحل فيما يتعلق بـ5 وظائف التمويل/ الرقابة – العمليات – التسويق – التطوير – الادارة):
 مرحلة المجازفة Entrepreneurial .
 مرحلة ترشيد المواقع/الفروع Multisite rationalization
 مرحلة النمو Growth .
 مرحلة النضوج Maturity.
 مرحلة الانحدار / الانبعاث Decline /Regeneration
ومن الدروس التي يمكن استخلاصها من نموذج Sasser هنا: ان النمو الناجح للشركة ذات الفروع

مجالات تطبيق دورة حياة المنتج على قطاع الخدمات
ومن الدروس التي يمكن استخلاصها من نموذج Sasser هنا: ان النمو الناجح للشركة ذات الفروع يعتد على قدرة مديريها التنفيذيين في ادارة الحاضر والمستقبل وان يتخذون قرارات وإجراءات مثل:
• هناك وظائف اساسية تستلزم مزيد من الادارة والتحكم هي (تطوير: الوحدة الجديدة, العمليات, التسويق, مفهوم التطوير) .
• على مؤسسي الشركة ان يفوضوا الصلاحيات للغير.
• فريق اداري يمتلك ويطور المهارات المطلوبة لإدارة شركة كبيرة.
• تحفيز الادارة.
• تجنب النمو الاعتباطي.
• دراسة ضرورة التغيير خاصة في مرحلة النضوج .
• على لشركة ألا تتشعب بسرعة.

مجالات تطبيق دورة حياة المنتج على قطاع الخدمات
نموذج Urwin ويعتقد ان الصناعات الخدمية تمر بمرحلتين :
 تنفيذ الاعمال يدويا (By hand) خدمات شخصية لإشباع حاجات فردية.
 المرحلة الثانية تلجأ الصناعة الخدمية الى ترشيد Rationalization ومكننة Mechanization ,, وترشيق Streamlining الخدمات المقدمة الى المستفيدين.
ويرى ان تحديد المرحلة التي تعيشها الخدمة له انعكاسه على مزيج الاتصالات الواجب ان يكون. حيث لكل غرض وأنواع مغريات مختلفة.

المشاكل المتعلقة بمفهوم دورة حياة المنتج
(مشاكل تتعلق بتطبيق المفهوم في مجال تسويق الخدمة)
 اولا: هناك انتقادات موجهة لمفهوم دورة الحياة بصفة عامة , وفي الخدمات خاصة على اعتبار ان معظم مؤسسات الخدمة لا تمتلك إلا عددا محدود من الخدمات الجوهر .
 ثانيا: مشاكل تعريفية:
هناك طرق مختلفة لاستخدام مفهوم دورة الحياة: فقد يشير الى طبقة المنتج (السجائر) او هيئة المنتج (سجائر بالفلتر) او صنف المنتج (مارلبورو) او لدورة حياة الشركة. وعموما تتمتع طبقات المنتج بأطول دورات حياة , بينما هيئات المنتج تميل الى اخذ شكل الS اما الاصناف فتأخذ انماطا مختلفة لتعرضها اكثر للمنافسة.
 ثالثا: لا يوجد دليل تجريبي شامل يؤيد صلاحية المفهوم في قطاع الخدمة. فالأدلة التجريبية معظمها في السلع (السجائر السلع الرأسمالية, منتجات البقالة..)
لهذا فإن الحيطة والحذر مطلوبان عند محاولة تطبيق مفهوم دورة الحياة في قطاع الخدمات.