كيف تقوم بالتسويقبالعلاقات؟؟
Implementation Issues
التسويق بالعلاقات سمةالمستقبل في التعامل مع عملائك على أسس جديدة.. قوامها تدبير علاقات طويلة الأجلتبني المزيد من الربحية.. وحتى تصل إلى ذلك عليك إتباع مجموعة منالخطوات:
أولاً: عرِّف من همعملاؤك:
بدون معرفة وتحديدعملاء المنشأة بدقة يصبح من الصعب – إن لم يكن من المستحيل – تطبيق علاقة One – to - One.
ولتحقيق ذلك يجب توفيرالبيانات الخاصة بالعملاء من الحسابات الداخلية وأنظمة خدمة العملاء وقاعدة بياناتالعملاء وأيضاً من إدارة التسويق.
ثانياً: صنَّف عملاءك:
الخطوة الثانية في تنفيذ التسويق بالعلاقات هي البدء بتمييز قاعدةالعملاء حيث أن كل شريحة من شرائح العملاء تمثل وزناً نسبياً مختلفاً عن بقيةالشرائح الأخرى من وجهة نظر المنشأة.. وبالتالي فإن بعض الشرائح سوف تكون ذات قيمةأكبر من الأخرى.
ولما كانالتسويق بالعلاقات يحتاج إلى استثمارات كبيرة لتصميمها وتنفيذها، فإن تحقيق أي عائدمن وراء تطبيق هذا المفهوم لن يتحقق إلا إذا تم تقديمه إلى الشريحة الأكثر أهميةوالأكثر قيمة.
ويمكن التعبير عنهذه الخطوة بالشكل التالي رقم (4)
ويمكن تقسيم العملاء إلى ثلاثة أقسام رئيسيةهي:
·مجموعة العملاء الأكثرقيمة Most Valuable Customers (MVCs).
·مجموعة العملاء الأكثر نمواً Most Growable Customers (MGCs).
·مجموعة العملاء الأقلمن الصفر Below Zero’s (BZs).
وبالنسبة للمجموعة الأولى فهم مجموعة العملاء الأكثر قيمةللمنشأة.
والمجموعة الثانية فهممجموعة العملاء الأكثر نمواً والتي يمكن من خلال استمرار التعامل معها تحويلها إلىمجموعة أكثر قيمة للمنشأة.
أماالمجموعة الثالثة فهم مجموعة العملاء أصحاب القيم السلبية بالنسبة للمنشأة، نظراًلأن تكلفة دعمهم وخدمتهم تعتبر أعلى من المألوف.
ثالثاً: التعامل مع العملاء الأكثرقيمة:
يجب على المنشأة أن تبدأفي البحث عن منتجات وخدمات جديدة بالنسبة لهؤلاء العملاء اعتماداً على احتياجاتهمورغباتهم.
بعبارة أخرى يجب علىالمنشأة التحول من مفهوم "التصنيع للبيع (Make and Sell) إلى مفهوم "التصنيع للطلب" (Make to Order).
كما أنعملياتها المختلفة يجب أن تصبح موجهة بالعميل Customer – Centric أكثر من كونهاموجهة بالمنتج Centric - Product.
رابعاً: تطوير المنتجات والخدمات التي تتلاءم مع احتياجاتالعملاء:
وذلك لمقابلة احتياجاتمجموعة العملاء ذوي القيمة العالية (المجموعة الأولى) يجب على المنشأة أن تقومبتطوير وتعديل العديد من جوانب النشاط الخاص بها لكي تتفق وتتواءم مع احتياجاتهؤلاء العملاء مثل: الاتصالات، المنتجات، الخدمات المصاحبة.. ويجب أن تكون الدرجةالتي سيتم بها هذا التعديل أو التطوير متناسبة مع الطبيعة المعقدة لاحتياجات هؤلاءالعملاء.
المستقبل الناجحيعنىالتنافس على خلق القيمةالمضافة لعميلكإن الجودةالنسبية والمدركة من الأمور الهامة في المنافسة المستقبلية، حيث تبحث المنشآت معيارجودة مرتفع للغاية Six Sigma وما يطلق عليه إنتاج بلا عيوب إطلاقا Zero Error، وهىما تعادل مستوى 99.9997 وبانحراف لا يزيد عن 3.4 في المليون.. حيث أن رفع الجودةإلى المستويات المتميزة سوف يزيد من المزايا التنافسية المتوفرة للعملاء، وحيث تحققالجودة العالية Good Enough ness والتي تمثل نقطة المنفعة القصوى التي يمكن أنتتحقق لدى عملاء المستقبل... فإذا لم يفعل منافسوك ذلك فأنت الرابحالوحيد.
فعندما تكون هناكمواصفات ومعايير مسبقة للجودة ومعروفة من العملاء فإن المنشآت التي تسعى إلى إنتاجمواصفات أقل يعنى ذلك ضياعا للوقت والمجهود.. وخسارة فعلية.. وبالتالي فإن علىالمنشأة أن تكون جودتها على الأقل مساوية لتلك المعايير في البداية حتى يمكن أنتكون على أول طريق سباق المنافسة.
ولا يعنى الوصول إلى أقصى درجات الجودة هو تحقق الإشباع الممكن إذينبغي على المنشأة أن تعظم العائد على العملاء من خلال تدريبهم على استخدامالمنتجات بفاعلية.. والاستمرار في حل أي مشاكل يمكن أن تقلل من الاستخدام الأمثللتلك المنتجات حيث يتحقق الرضا عند استخدام المنتجات وليس عند قيام العميلبالشراء.
وصانعوا جودة المستقبلعليهم أن يبحثوا عن المنافع والقيمة المالية لأعمال العميل وخطوط منتجاته، ويحددوانقاط الضعف التي تبحث من العملاء عن دعم أو إضافة... وبالتالي فإن الطريق الرئيسيلدعم العملاء يتأتى من خلال أسلوبين:
·دعم القوة الإيرادية للعملاء سواء بزيادة ربح الوحدة أو زيادة معدلالدوران Revenue Generators.
·تقليل تكاليف العملاء بما يدعم عناصر الربحية Cost Contributors.
التسويقالمباشرلغة الوصول الوحيدةلعملاء المستقبل
التسويقالمباشر هو نظام للاتصال التفاعلي في مجال التسويق Interactive System يضمن استخداممجموعة من الوسائل غير التقليدية التي تحقق استجابة ملموسة بأقل جهدممكن..
وبالتالي فإنه يحققالاتصال وجهاً لوجه ويحقق التفاعل بين السوق والعميل Interactive مع استخدام مجموعةمن الوسائل Media.. بدءاً من البريد المباشر وحتى استخدام شبكات الانترنت. ويمكنبشكل مباشر من قياس ردة الفعل بشكل مباشر Measurable Response.
فضلاً عن إمكانيةقيام العميل بالتفاعل مباشرة وتحديد طلباته.
هذا إلى جانب الوصول للعميل في أي مكان Transaction at ********.
· مجالات التسويقالمباشر:
يعنى بالتسويق المباشرتدفق مجموعة من الأمور الضرورية اللازمة لحركة التسويق العصري التي تغطي كافةمجالات النشاط التسويقي فهو ليس مجرد الأداة التي تسعي إلى تزويد العملاء بخصائصالسلع والخدمات المراد الإعلان عنها , بل إنها تدعم عمليات التطوير المتكاملللمنتجات من خلال الحصول علي الاستفسارات والتفاعل معالعملاء.
وتتخطى عمليات التسويقالمباشر عملية بناء التعرف على المنتجات وإدراكها من العملاء إلى المساعدة في عمليةالبيع والتوزيع والإعلان عن خدمات أخرى متصلة بمنتجاتالشركة.
فضلاً عن بناء الرغبةلتجربة المنتجات، والمشاركة الفعالة في تقديم المنتجات الجديدة من خلال إجراء عرضمتكامل لاستخدامات المنتجات والحصول على أسواق جديدة, وبناء أرضية متكاملة لوسائلتنشيط المبيعات من خلال عرض الخصومات السعرية وتمكين المستهلك من الاستدلال علىالموزع، مع إمكانية عرض مزايا ومنافع المنتجات، والمشاركة في توزيع العينات وترويجالمبيعات.
والتسويق المباشر لايكون فقط للمستهلكين بل إنه يمتد إلى المنشآت حيث يهدف ذلك إلى جذب التعامل معمنافذ التوزيع الوسيطة. ودعم المبيعات والتعريف بالمنشأة, فضلا عن دعم جهود الباعةوالموزعين, وتقديم خدمات ما بعد البيع والعناية بالعملاء وتقديم المنتجات الجديدةوالتعريف بها.
·:
_________________
https://www.shbab1.com/2minutes.htm
ch.ch
مشرف
عدد الرسائل: 2863
تاريخ التسجيل: 22/12/2007
موضوع: كيف تقوم بالتسويق بالعلاقات؟؟ الإثنين 21 يناير - 19:42
.
·أهم مزايا التسويق المباشر:
- يحقق التسويق المباشر معدل وصول أكبر للعملاء Precise Reach, حيث تعتمد أنشطته على قواعد معلومات قوية ومرنة بما يحقق الاستفادة المثلى من التكلفة المنفقة على النشاط التسويقي.
- التفاعل المباشر مع العملاء, من خلال علاقة شخصية مباشرة تتفهم فيها الإدارة مباشرة مطالب وحاجات العملاء وتسعى إلى تحقيقها كما تتعرف على ردة الفعل المباشرة من رضى العميل من السلع والخدمات المقدمة وأسلوب تقديمها.
- تسهيل عمليات الشراء والتبادل للعملاء من خلال إمكانية الرد المباشر Convenient Response والسريع حيث يوفر التسويق المباشر عدة وسائل إما بالبريد أو الفاكس أو باستخدام الإنترنت للرد المباشر من جانب العميل مما يقلل فاقد الجهود التسويقية.
- إمكانية استخدام تجزئة السوق بطريقة أفضل حيث تحديد المنتجات الخاصة بفئة معينة وتحديد الاسم والسعر بما يتناسب مع متطلبات الجودة المدركة لهذه الفئات هذا ويمكن التسويق المباشر من إعداد أساليب إعلان وترويج بوسائل مختلفة تتفق مع المفاهيم الخاصة بكل فئة.
·وسائل التسويق المباشر Direct Marketing Media:
البريد المباشر والبيع بالبريد: يعتبر الإعلان بالبريد من أهم الوسائل التي تستخدم على نطاق واسع في كل من عمليتي البيع والإعلان على السواء, إذ يتم التخاطب مباشرة مع المشتري المرتقب لسلع وخدمات المنشأة, الإعلان المباشر Direct Advertising.
(1) الرسالة الإعلانية المنفصلة Insert في الجرائد والمجلات, والملاحق:
مع زيادة عدد صفحات الجرائد والمجلات وزيادة المساحات الإعلانية بها كان من الضروري وجود وسيلة تصطدم بالعميل وتجذب انتباهه من بين كل هذه الإعلانات المنشورة, وتعتبر الأنسيرت أو الرسالة الأعنية؟؟؟؟؟ المنفصلة والمطبوعة داخل الجرائد والمجلات من الأمور المعتادة التي نراها في عالم اليوم.
(2) الكتالوجات Catalogs:
الكتالوج هو كتيب يرسل بالبريد المباشر, أو عبر الإنترنت يبين بشكل متكامل التفاصيل المختلفة عن السلع والخدمات المراد بيعها, كما يمكن أن يوضح الأسعار للوحدات المختلفة, وفي الولايات المتحدة وحدها يتم إرسال نحو 13 مليون كتالوج بالبريد سنوياً.
ويطلق على هذه الوسيلة.. وسيلة ال 35 بليون دولار, إذ يتعدى المنفق على هذه الوسيلة أضعاف هذا القدر إذ أنها القاسم المشترك في الإعلان سواء في المنشآت التي تهدف إلى الربح, وتلك التي لا تهدف إلى الربح.
(3)التسويق عبر الانترنت:
من التعريفات المفصلة للبيع عبر الإنترنت أنه "التسويق بالريموت كنترول Marketing By Remote"، وفي العشر سنوات الأولي من القرن القادم يتوقع كتاب التسويق أن يكون مشتركو الإنترنت يقارب تماماً المشتركين في التليفون.. ولن تكون لديك أية ميزة في هذا الوقت.. بل إن ميزتك أن تتعامل مع الانترنت الآن وتصنيفها كأداة للتعامل المستقبلي خاصة وأن المستقبل سوف يشهد لك تخصص عدد من الشبكات المستقلة في مجموعات تضم ملايين المشتركين مثل شبكة الأعماق.. وشبكة القطاع العائلي.. وشبكة الأطفال..إلخ.
وتتخصص الشبكات في تقديم خدمات مميزة مثل التعليم والتجارة والرياضة والترفيه.. والاتصالات الشخصية.
ويشبه الكثير من الكتاب شبكة الانترنت بأنها منجم ذهب لمعلومات العملاء المرتقبينGold mining.. فأنت تحصل على معلومات مجانية وفوراً.. حيث تضع الكثير من الشركات وبيانات تفصيلية عن أنشطتها ومنتجاتها.. وتمكنك من الحصول على المزيد من المعلومات في حالة طلبها.. أو عن طريق التحادث المباشر معهم عبر الإنترنت.
( تقرير عن مشاركة سيئة )، و الموجودة أسفل كل مشاركة .
2009-11-07, 21:16
التسويق بالعلاقات
العرض العادي
