hind1991
2010-04-23, 15:09
مقدمـة:
بالنظرإلى التحولات والتطورات التي شهدها العالم ولا زال يشهدها، خاصة في الجانبالإقتصادي، من ارتفاع ملحوظ في عدد المؤسسات على اختلاف مجالات نشاطهاكذلك تحرر التجارة الخارجية كلها عوامل أدّت إلى زيادة حدة المنافسة بينالمنتجين وزيادة تخوفهم ودفعهم للبحث عن الوسيلة التي تمكنهم من الحفاظعلى الحصة السوقية وكذا الحصول على تفوق تنافسي سواء على المستوى المحليأو الدولي. وكان السبيل لذلك هو انتهاج ما يسمى بإدارة الجودة الشاملةوالتأهل للحصول على شهادة الإيزو.
إن وراء تطبيق برنامج الجودةالشاملة هناك العنصر البشري فهو العنصر المنقذ والمكلف بالوصول إلى تحقيقالأهداف، فكون هذا العنصر هو الأساس فما هي المكانة التي يحضى بها فيبرنامج الجودة الشاملة ومعايير الإيزو؟
كإجابة على هذه الإشكالية نطرح الفرضيتين التـاليتين:
-إن إدارة الجودة الشاملة تعطي أهمية كبيرة لتسيير الموارد البشرية إذ أنهاتقدم مجموعة من المبادئ لتحقيق الجودة في العمل وبالتالي الجودة ككل.
- تسيير الموارد البشرية كباقي وظائف المؤسسة يمثل ببعض المعايير من معايير الإيزو.
ولأكثرتفصيل تم تقسيم البحث إلى جزأين: الجزء الأول يتعلق بتسيير المواردالبشرية في إطار الجودة الشاملة وفيه نجد تفرقة بين الجودة والجودةالشاملة ثم كيفية تسيير الموارد البشرية لتحقيق الجودة الشاملة. أما الجزءالثاني فيختص بمكانة تسيير الموارد البشرية في معايير الإيزو وفيه أيضاتعريف للإيزو و الإيزو 9000 ومعايير أخرى ثم توضيح للمكانة التي يحظى بهاتسيير الموارد البشرية في هذه المعايير
I- الجودة الشاملة وتسيير الموارد البشرية:
1- مفهومي الجودة والجودة الشاملة:
الجودة: هي مجموعة الصفات والخصائص للسلعة أم الخدمة التي تؤدى إلى قدرتها على تحقيق الرغبات
لقدعرفت مفاهيم الجودة عدة تطورات لتصل في النهاية إلى الجودة الشاملة ففيالمرحلة الأولى: كانت الجودة تعني جودة المنتج وذلك عن طريق الإهتمام بـ:
• تخفيض نسبة الإنتاج
• أداء العمل صحيحا من المرحلة الأولى.
• قياس تكلفة الإنتاج المعيب.
• تحفيز عمال الإنتاج للإلتزام بشروط الجودة.
أما في المرحلة الثانية: فارتبطت الجودة بإشباع رغبات العميل وذلك:
• بالاقتراب من العميل.
• تفهم حاجاته وتوقعاته
• جعل كل القرارات أساسها رغبات العميل
في حين أن المرحلة الثالثة: اتخذت الجودة كعامل في المنافسة عن طريق:
• جعل السوق أساس كل القرارات
• الاقتراب من السوق والعملاء أكثر من المنافسين
• التعرف على المنافسين ومحاولة التميز عليهم
• البحث عن أسباب انصراف العملاء
لنصل في النهاية إلى الجودة الشاملة:
فالجودةالشاملة هي مدخل إلى تطوير شامل مستمر يشمل كافة مراحل الآداء، ويشكلمسؤولية كل فرد في المنظمة من الإدارات العليا والإدارة والأقسام وفرقالعمل سعيا لإشباع حاجات وتوقعات العميل, ويشمل نطاقها كافة مراحل التشغيلوحتى التعامل مع العميل (بيعا وخدمة أي خدمات ما بعد البيع).
إذ تقوم الجودة الشاملة على:
• إعداد استراتيجية تحسين الجودة (لم تعد محصورة في إدارة الإنتاج)
• تحديد معايير أو مستويات الجودة.
• إشراك كل الأفراد الممكنين
• المحافظة على الكفاءة المهنية.
• تحفيز العمال
2- تسيير الموارد البشرية في إطار الجودة الشاملة:
إنفلسفة إدارة الجودة الشاملة تنظر إلى المنظمة ليس فقط كنظام فني وإنماكنظام اجتماعي يحتوي على أفراد، وعليه فإن الجوانب المرتبطة باتجاهاتالطموحات والدوافع والسلوكيات والتفاعل بين الجماعات في واقع العمل أيضاموضع اهتمام ؛ كما تؤمن بأن العنصر البشري هو الأساس الأقوى والأهم فيإنجاح الإدارة، وجودة العمل هي جزء أساسي في مفهوم الجودة الشاملة.وبالتالي فإنه على مديري ومسيري المنظمة الإعتماد على ما يلي:
1.التغيير والتطوير لثقافة المنظمة، قيمها وقيم الأفراد العاملين بها، إذ لانجاح للجودة ما لم يعترف القادة بوجود أزمة والشعور الجماعي بالحاجة إلىالتغيير.
2. تفهم واقتناع كل فرد في المنظمة بنظام الجودة.
3. مشاركة الأفراد في اتخاذ القرارات والمساعدة في تحسين النظام.
4. إحداث تغيير فكري وسلوكي في الأفراد لتحويلهم من منطق التفتيش وكشف الخطأ إلى منطق منع الخطأ.
5.العمل في فرق ذاتية الإدارة والإعتماد على الرقابة الذاتية بدلا عنالرقابة الخارجية فالجودة لا تفرض على الإنسان ولكنها تنبع منه.
6. المسؤولية لكل عضو في الفريق.
7. تحفيز العمال
8. التدريب والتعليم لتحسين وتنمية المهارات.
9. المواءمة في التوظيف
وتتجسدكل هذه النقاط في المبادئ التي وضعهـا ديمنـج لتحقيق الجودة الشاملـة(w.Edwards Deming) وهو إحصائي أمريكي وأستاذ بجامعة نيويورك:
1- هيأ استمرارية التوجه نحو جودة المنتج.
2- قلل من الإعتماد على الفحص بعد الانتهاء من إنتاج المنتج واعتمد بدلا من ذلك على بث الجودة في تصميم المنتج وعملية الإنتاج.
3- لا تجعل السعر هو موجهك الوحيد في الشراء.
4- صمم برامج للتحسين المستمر في التكاليف، الجودة، الخدمة والإنتاجية.
5- قلل من استخدام الأهداف الكمية.
6- استخدم طرقا إحصائية للتحسين المستمر في الجودة والإنتاجية.
7- لا تسمح بمستويات شاع قبولها للخامات المعيبة وللأداء البشري المعيب.
8- اهتم بالتدريب لتهيئ استفادة من جهد جميع العاملين.
9-ركز إشرافك على مساعدة الناس نحو أداء أفضل للعمل وهيئ كل الأساليبوالأدوات لتسهيل الأداء الجيد الذي يجعل العاملين فخورين بأدائهم.
10- أبعد الخوف وشجع الإتصال المتبادل في الاتجاهين
11- أزل الحواجز بين الإدارات وشجع حل المشكلات من خلال فرق العمل.
12- قلل من معوقات الاعتراف والاعتزاز بكفاءات العاملين.
13- صمم برنامجا قويا للتدريب والتعليم لجعل العاملين مواكبين للتطورات الجديدة في المواد وطرق الأداء والتكنولوجيا بشكل عام.
14- أوضح الإلتزام الدائم للإدارة بكل من الجودة والإنتاجية.
بالنظرإلى التحولات والتطورات التي شهدها العالم ولا زال يشهدها، خاصة في الجانبالإقتصادي، من ارتفاع ملحوظ في عدد المؤسسات على اختلاف مجالات نشاطهاكذلك تحرر التجارة الخارجية كلها عوامل أدّت إلى زيادة حدة المنافسة بينالمنتجين وزيادة تخوفهم ودفعهم للبحث عن الوسيلة التي تمكنهم من الحفاظعلى الحصة السوقية وكذا الحصول على تفوق تنافسي سواء على المستوى المحليأو الدولي. وكان السبيل لذلك هو انتهاج ما يسمى بإدارة الجودة الشاملةوالتأهل للحصول على شهادة الإيزو.
إن وراء تطبيق برنامج الجودةالشاملة هناك العنصر البشري فهو العنصر المنقذ والمكلف بالوصول إلى تحقيقالأهداف، فكون هذا العنصر هو الأساس فما هي المكانة التي يحضى بها فيبرنامج الجودة الشاملة ومعايير الإيزو؟
كإجابة على هذه الإشكالية نطرح الفرضيتين التـاليتين:
-إن إدارة الجودة الشاملة تعطي أهمية كبيرة لتسيير الموارد البشرية إذ أنهاتقدم مجموعة من المبادئ لتحقيق الجودة في العمل وبالتالي الجودة ككل.
- تسيير الموارد البشرية كباقي وظائف المؤسسة يمثل ببعض المعايير من معايير الإيزو.
ولأكثرتفصيل تم تقسيم البحث إلى جزأين: الجزء الأول يتعلق بتسيير المواردالبشرية في إطار الجودة الشاملة وفيه نجد تفرقة بين الجودة والجودةالشاملة ثم كيفية تسيير الموارد البشرية لتحقيق الجودة الشاملة. أما الجزءالثاني فيختص بمكانة تسيير الموارد البشرية في معايير الإيزو وفيه أيضاتعريف للإيزو و الإيزو 9000 ومعايير أخرى ثم توضيح للمكانة التي يحظى بهاتسيير الموارد البشرية في هذه المعايير
I- الجودة الشاملة وتسيير الموارد البشرية:
1- مفهومي الجودة والجودة الشاملة:
الجودة: هي مجموعة الصفات والخصائص للسلعة أم الخدمة التي تؤدى إلى قدرتها على تحقيق الرغبات
لقدعرفت مفاهيم الجودة عدة تطورات لتصل في النهاية إلى الجودة الشاملة ففيالمرحلة الأولى: كانت الجودة تعني جودة المنتج وذلك عن طريق الإهتمام بـ:
• تخفيض نسبة الإنتاج
• أداء العمل صحيحا من المرحلة الأولى.
• قياس تكلفة الإنتاج المعيب.
• تحفيز عمال الإنتاج للإلتزام بشروط الجودة.
أما في المرحلة الثانية: فارتبطت الجودة بإشباع رغبات العميل وذلك:
• بالاقتراب من العميل.
• تفهم حاجاته وتوقعاته
• جعل كل القرارات أساسها رغبات العميل
في حين أن المرحلة الثالثة: اتخذت الجودة كعامل في المنافسة عن طريق:
• جعل السوق أساس كل القرارات
• الاقتراب من السوق والعملاء أكثر من المنافسين
• التعرف على المنافسين ومحاولة التميز عليهم
• البحث عن أسباب انصراف العملاء
لنصل في النهاية إلى الجودة الشاملة:
فالجودةالشاملة هي مدخل إلى تطوير شامل مستمر يشمل كافة مراحل الآداء، ويشكلمسؤولية كل فرد في المنظمة من الإدارات العليا والإدارة والأقسام وفرقالعمل سعيا لإشباع حاجات وتوقعات العميل, ويشمل نطاقها كافة مراحل التشغيلوحتى التعامل مع العميل (بيعا وخدمة أي خدمات ما بعد البيع).
إذ تقوم الجودة الشاملة على:
• إعداد استراتيجية تحسين الجودة (لم تعد محصورة في إدارة الإنتاج)
• تحديد معايير أو مستويات الجودة.
• إشراك كل الأفراد الممكنين
• المحافظة على الكفاءة المهنية.
• تحفيز العمال
2- تسيير الموارد البشرية في إطار الجودة الشاملة:
إنفلسفة إدارة الجودة الشاملة تنظر إلى المنظمة ليس فقط كنظام فني وإنماكنظام اجتماعي يحتوي على أفراد، وعليه فإن الجوانب المرتبطة باتجاهاتالطموحات والدوافع والسلوكيات والتفاعل بين الجماعات في واقع العمل أيضاموضع اهتمام ؛ كما تؤمن بأن العنصر البشري هو الأساس الأقوى والأهم فيإنجاح الإدارة، وجودة العمل هي جزء أساسي في مفهوم الجودة الشاملة.وبالتالي فإنه على مديري ومسيري المنظمة الإعتماد على ما يلي:
1.التغيير والتطوير لثقافة المنظمة، قيمها وقيم الأفراد العاملين بها، إذ لانجاح للجودة ما لم يعترف القادة بوجود أزمة والشعور الجماعي بالحاجة إلىالتغيير.
2. تفهم واقتناع كل فرد في المنظمة بنظام الجودة.
3. مشاركة الأفراد في اتخاذ القرارات والمساعدة في تحسين النظام.
4. إحداث تغيير فكري وسلوكي في الأفراد لتحويلهم من منطق التفتيش وكشف الخطأ إلى منطق منع الخطأ.
5.العمل في فرق ذاتية الإدارة والإعتماد على الرقابة الذاتية بدلا عنالرقابة الخارجية فالجودة لا تفرض على الإنسان ولكنها تنبع منه.
6. المسؤولية لكل عضو في الفريق.
7. تحفيز العمال
8. التدريب والتعليم لتحسين وتنمية المهارات.
9. المواءمة في التوظيف
وتتجسدكل هذه النقاط في المبادئ التي وضعهـا ديمنـج لتحقيق الجودة الشاملـة(w.Edwards Deming) وهو إحصائي أمريكي وأستاذ بجامعة نيويورك:
1- هيأ استمرارية التوجه نحو جودة المنتج.
2- قلل من الإعتماد على الفحص بعد الانتهاء من إنتاج المنتج واعتمد بدلا من ذلك على بث الجودة في تصميم المنتج وعملية الإنتاج.
3- لا تجعل السعر هو موجهك الوحيد في الشراء.
4- صمم برامج للتحسين المستمر في التكاليف، الجودة، الخدمة والإنتاجية.
5- قلل من استخدام الأهداف الكمية.
6- استخدم طرقا إحصائية للتحسين المستمر في الجودة والإنتاجية.
7- لا تسمح بمستويات شاع قبولها للخامات المعيبة وللأداء البشري المعيب.
8- اهتم بالتدريب لتهيئ استفادة من جهد جميع العاملين.
9-ركز إشرافك على مساعدة الناس نحو أداء أفضل للعمل وهيئ كل الأساليبوالأدوات لتسهيل الأداء الجيد الذي يجعل العاملين فخورين بأدائهم.
10- أبعد الخوف وشجع الإتصال المتبادل في الاتجاهين
11- أزل الحواجز بين الإدارات وشجع حل المشكلات من خلال فرق العمل.
12- قلل من معوقات الاعتراف والاعتزاز بكفاءات العاملين.
13- صمم برنامجا قويا للتدريب والتعليم لجعل العاملين مواكبين للتطورات الجديدة في المواد وطرق الأداء والتكنولوجيا بشكل عام.
14- أوضح الإلتزام الدائم للإدارة بكل من الجودة والإنتاجية.