kafou
2010-01-17, 21:40
مفهوم الخدمات البنكية وأنواعها.
إن الخدمات البنكية تصنف في قائمة المنتجات غير الملموسة، فتسلم خدمة الزبون مثلا فتح حساب جديد، يختلف عن تقديم سلعة بعد تغليفها، حيث يدور الموضوع عند فتح الحساب حول المعاملة، شروطها، المحيط الذي يوجد فيه الزبون، السرعة والدقة في العمل.
الفرع الأول: مفهوم الخدمات البنكية.
عندما يقرر أحد العملاء شراء خدمة بنكية معينة، فإن الدفع الأساسي لشراء هذه الخدمة هو ما سوف تحققه له منافع، فيجب النظر إلى الخدمة من مفهوم أو زاوية المنافع أو الإشباعات التي يتوقع العميل الحصول عليها وما يمكن أن تقدمه له، أي أن البنك يقوم ببيع المنافع وحول المشاكل للعملاء، ونسوق هنا بعض الأمثلة لتوضيح هذا المفهوم الأكثر، فمثلا عند قيام البنك بتقديم خدمة دفتر الشيكات، فإن المنافع المترتبة على دفتر الشيكات تتمثل في أنه وسيلة سهلة للاحتفاظ بسجل كامل لكافة المعاملات التي يقوم العميل بدفعها، كما أنه يوفر الوقت ولا يتطلب الأمر حمل النقود وبالتالي حصول العميل على دفتر الشيكات يعني شراء مجموعة من المنافع تضمن حل مشكلة محددة لديه تتعلق بتحويل النقود أو الأموال (money transmission) وبنفس المنطق فإن دفع فواتير الكهرباء والهاتف بواسطة البنك تحقق للعميل منفعة محددة تتمثل في نظام من الخصم المباشر والفوري، وتحميل حساب العميل في الجانب المدين منه بقيمة تلك الفواتير الأمر الذي يوفر وقته وجهده، بالإضافة إلى ذلك فإن المنافع المترتبة على بطاقات الصرف الآلي هي عنصر الملائمة أو الراحة للعميل، إذ يمكنه إنجاز معاملات في أي وقت ومن أي مكان.
ويمكن النظر للخدمة البنكية من ثلاثة مستويات وهي:
1. الخدمة الأساسية: وتمثل جوهر المنفعة التي يسعى إليها العميل من شراء الخدمات بعبارة أخرى لماذا يقوم العميل بشراء هذه الخدمة؟ ويتعلق هذا الجانب بالمنافع أو الفوائد المترتبة بشراء الخدمة البنكية.
2. الخدمة الحقيقية: وتعني مجموعة الأبعاد الخاصة بجودة الخدمة.
3. الخدمة الإضافية: وتشير إلى خدمات المنافع الإضافية التي تشمل الخدمة والاهتمام الشخصي بالعميل الالتزام بمواعيد التسليم والضمان أو الكفالة، التعهد باستيراد ثمن الخدمة إذ لم يكن العميل راضيا..الخ، وتقدم هذه الجوانب مع الجانب الملموس من المنتج أكثر من الجانب غير الملموس.
الفرع الثاني: أنواع الخدمات التي تقدمها البنوك.
تتضمن الخدمات البنكية التي يقدمها البنك التجاري مايلي:
1- الخدمات الموجهة لقطاع الأفراد.
أ. التحويلات:
- شيكات عند الطلب وتحويلات سريعة بالتلكس بمختلف العملات.
- شيكات سياحية متوفرة بكل العملات الدولار الأمريكي، الجنيه الأسترالي، المارك الألماني، الفرنك الفرنسي والسويسري والأورو حاليا...الخ.
- بيع وشراء العملات الأجنبية نقدا.
- تقبل التعليمات والحوالات الواردة باسم العميل من البنوك المرسلة في الخارج.
ب. خدمات البطاقات:
- بطاقة الفيزا، أي ائتمان تستعمل في كافة أنحاء العالم.
- بطاقة البنك الآلي أي سحب نقدي وفوري، وللاستفسار عن الرصيد ولطلب كشف الحساب، ودفتر الشيكات جديد ولتحويل المبالغ...الخ.
- بطاقة البنك الآلي المميز التي تشمل كل الخدمات السابقة، بطاقة الفيزا والبنك الألي، إضافة إلى خدمة القرض الآلي الفوري.
- الودائع بالعملة المحلية والأجنبية.
ج. القروض الشخصية: متوفرة للعملاء من أصحاب الوظائف الثابتة بإمكانية الاقتراض وبفوائد منخفضة.
د. صناديق إيداع الأمانات: إيجار سنوي مقابل رسوم بسيطة.
ه. الحسابات:
- الحسابات الجارية بالعملات الأجنبية أو المحلية.
- حسابات التوفير بالعملات الأجنبية أو المحلية.
- حسابات تحت الطلب بالعملات الأجنبية أو المحلية.
2. الخدمات المقدمة للتجار والشركات:
أ. الاعتماد المستندي: وهو تعهد خطي صادر عن البنك للبائع المستفيد بالإيجار الدفع لغاية المبلغ المتفق عليه ومدة الزمنية والشروط المنصوص عليها ويوفر هذا الاعتماد الأمان والطمأنينة والراحة بالإضافة إلى دعم البنك لتمويل الصفقات التجارية.
ب. التحصيل المستندي: وهو طلب البائع إلى البنك القيام بتسليم مستندات شحن لمشتري عند القبول أو الدفع.
ج. خطابات الضمان: وهو تعهد خطي صادر عن البنك للمستفيد هنا من دفع مبالغ محددة عند المطالبة بها خلال فترة صلاحية الكفالة المتعلقة بإنجاز سيء معين وتتضمن خطابات الضمان مايلي:
- كفالات الإنجاز: هي تعهد خطي من البنك للمستفيد إذا فشل المتعهد في الوفاء بالتزاماته بموجي العقد.
- كفالات الدفع المقدم: هي تعهد خطي من البنك للمستفيد بإعادة دفع المبالغ التي دفعت مقدما، إذا فشل طالب الكفالة في الوفاء بالتزاماته بالتنفيذ بموجب العقد.
- كفالات الشحن: هي تعهد خطي من البنك لشركة شحن، بأن مستندات البضاعة سوف يتم تسليمها عند استلام المستندات.
- كفالات المركبات: هي تعهد بدفع مبلغ محدد من المال للمستفيد في حالة عدم قيام مقدم الكفالة بإعادة دفتر المرور الجمركي خلال مدة محددة.
-كفالات المناقصة: هي تعهد خطي من البنك نيابة عن مقدم المناقصة بالدفع للمستفيد في حالة عدم التوقيع على الاتفاق المتعلق بالمناقصة إذا ما قبلت.
المطلب الرابع: طبيعة عمل بنوك تخصصها وربحيتها.
الفرع الأول: طبيعة عمل البنوك.
يتضح مما سبق أن المصرف يتاجر بأموال الناس وهذا معناه أن أمواله هو ( أي رأسماله عن التأسيس+ الاحتياطي+ الأرباح المتراكمة) لا تمثل إلا جزء بسيطا من مجموع الأموال التي تتعامل بها إن هذا الجزء لا يتعامل به تقريبا لأنه استهلكه في أبنيته وأثاثه وموجوداته الثابتة ويترتب على المتاجرة بأموال الغير نتيجتين:
الأولى: الحرص، فالبنك مؤتمن على أموال الناس أي المودعين الذين وضعوا ثقتهم فيه وأودعوا أموالهم وهو حريص على تلك الأموال حرصا يمليه المنطق ( البنك يسعى ليكون على مستوى الثقة الممنوحة له) ويمليه القانون ( البنك ملتزم بإعادة الحق إلى أهله خاصة وإن هناك اتباتا خطيا لهذا الحق بالتوقيع والتاريخ هذا الحرص يتمثل في الضمانات التي يتطلبها المصرف عند إقراضه الأموال للآخرين فهو يسعى لضمان استعادة ما أقرضه لأن ما كان قد اقرضه إنما هو مال الناس الذي لا بد أن يطلبوه منه من البنك يوما ما.
الثانية: السيولة، فالبنك يتعامل بأموال الناس لدا فعليه أن يكون حاضر لطليات الناس ( أي المودعين) إذ طلبوا سحب ما يرغبونه من ودائعهم وهذا يفسر مبدأ وجوب توفر السيولة الكافية ( أي المال النقدي الجاهز) لدب البنوك لمواجهة طلبات السحب الآتية من قبل الزبائن المودعين كل ذلك يصرح بالنسبة للبنوك التجارية ( أو تدعى أيضا مصارف الودائع أو مصارف الائتمان وهي أكثر أنواع المصارف انتشارا وتعاملا مع الجمهور وأقدمها تاريخيا وأكثر خدمات للزبون) فهذه البنوك التي هي حجر الأساس في النظام البنكي ملزمة بدفع جزء من مطلوباته حين الطلب ونقدا وبذلك فهي أكثر البنوك مخاطرة بعملياتها إذا أرادت إقراض المال للغير وهذا يجعلها متحفظة في ممارسة تلك العمليات وقد زاد هذا التحفظ بعد تدخل الدولة بالتشريع لكي تلزم البنوك بان تحافظ على جزء من أموالها بشكل سائل ضمانا لمصالحة المودعين بل وأكثر من ذلك فقد أصبحت ملزمة بحكم التشريع بأن تحتفظ لدى البنك بنسبة من أموالها تتناسب مع فعاليتها بشكل سائل كضمان إضافي لتوفر السيولة، هذا إذن طبيعة عمل البنك بمعناه العام.
لا تنسوني من صالح دعائكم لأمي بالشفاء العاجل
إن الخدمات البنكية تصنف في قائمة المنتجات غير الملموسة، فتسلم خدمة الزبون مثلا فتح حساب جديد، يختلف عن تقديم سلعة بعد تغليفها، حيث يدور الموضوع عند فتح الحساب حول المعاملة، شروطها، المحيط الذي يوجد فيه الزبون، السرعة والدقة في العمل.
الفرع الأول: مفهوم الخدمات البنكية.
عندما يقرر أحد العملاء شراء خدمة بنكية معينة، فإن الدفع الأساسي لشراء هذه الخدمة هو ما سوف تحققه له منافع، فيجب النظر إلى الخدمة من مفهوم أو زاوية المنافع أو الإشباعات التي يتوقع العميل الحصول عليها وما يمكن أن تقدمه له، أي أن البنك يقوم ببيع المنافع وحول المشاكل للعملاء، ونسوق هنا بعض الأمثلة لتوضيح هذا المفهوم الأكثر، فمثلا عند قيام البنك بتقديم خدمة دفتر الشيكات، فإن المنافع المترتبة على دفتر الشيكات تتمثل في أنه وسيلة سهلة للاحتفاظ بسجل كامل لكافة المعاملات التي يقوم العميل بدفعها، كما أنه يوفر الوقت ولا يتطلب الأمر حمل النقود وبالتالي حصول العميل على دفتر الشيكات يعني شراء مجموعة من المنافع تضمن حل مشكلة محددة لديه تتعلق بتحويل النقود أو الأموال (money transmission) وبنفس المنطق فإن دفع فواتير الكهرباء والهاتف بواسطة البنك تحقق للعميل منفعة محددة تتمثل في نظام من الخصم المباشر والفوري، وتحميل حساب العميل في الجانب المدين منه بقيمة تلك الفواتير الأمر الذي يوفر وقته وجهده، بالإضافة إلى ذلك فإن المنافع المترتبة على بطاقات الصرف الآلي هي عنصر الملائمة أو الراحة للعميل، إذ يمكنه إنجاز معاملات في أي وقت ومن أي مكان.
ويمكن النظر للخدمة البنكية من ثلاثة مستويات وهي:
1. الخدمة الأساسية: وتمثل جوهر المنفعة التي يسعى إليها العميل من شراء الخدمات بعبارة أخرى لماذا يقوم العميل بشراء هذه الخدمة؟ ويتعلق هذا الجانب بالمنافع أو الفوائد المترتبة بشراء الخدمة البنكية.
2. الخدمة الحقيقية: وتعني مجموعة الأبعاد الخاصة بجودة الخدمة.
3. الخدمة الإضافية: وتشير إلى خدمات المنافع الإضافية التي تشمل الخدمة والاهتمام الشخصي بالعميل الالتزام بمواعيد التسليم والضمان أو الكفالة، التعهد باستيراد ثمن الخدمة إذ لم يكن العميل راضيا..الخ، وتقدم هذه الجوانب مع الجانب الملموس من المنتج أكثر من الجانب غير الملموس.
الفرع الثاني: أنواع الخدمات التي تقدمها البنوك.
تتضمن الخدمات البنكية التي يقدمها البنك التجاري مايلي:
1- الخدمات الموجهة لقطاع الأفراد.
أ. التحويلات:
- شيكات عند الطلب وتحويلات سريعة بالتلكس بمختلف العملات.
- شيكات سياحية متوفرة بكل العملات الدولار الأمريكي، الجنيه الأسترالي، المارك الألماني، الفرنك الفرنسي والسويسري والأورو حاليا...الخ.
- بيع وشراء العملات الأجنبية نقدا.
- تقبل التعليمات والحوالات الواردة باسم العميل من البنوك المرسلة في الخارج.
ب. خدمات البطاقات:
- بطاقة الفيزا، أي ائتمان تستعمل في كافة أنحاء العالم.
- بطاقة البنك الآلي أي سحب نقدي وفوري، وللاستفسار عن الرصيد ولطلب كشف الحساب، ودفتر الشيكات جديد ولتحويل المبالغ...الخ.
- بطاقة البنك الآلي المميز التي تشمل كل الخدمات السابقة، بطاقة الفيزا والبنك الألي، إضافة إلى خدمة القرض الآلي الفوري.
- الودائع بالعملة المحلية والأجنبية.
ج. القروض الشخصية: متوفرة للعملاء من أصحاب الوظائف الثابتة بإمكانية الاقتراض وبفوائد منخفضة.
د. صناديق إيداع الأمانات: إيجار سنوي مقابل رسوم بسيطة.
ه. الحسابات:
- الحسابات الجارية بالعملات الأجنبية أو المحلية.
- حسابات التوفير بالعملات الأجنبية أو المحلية.
- حسابات تحت الطلب بالعملات الأجنبية أو المحلية.
2. الخدمات المقدمة للتجار والشركات:
أ. الاعتماد المستندي: وهو تعهد خطي صادر عن البنك للبائع المستفيد بالإيجار الدفع لغاية المبلغ المتفق عليه ومدة الزمنية والشروط المنصوص عليها ويوفر هذا الاعتماد الأمان والطمأنينة والراحة بالإضافة إلى دعم البنك لتمويل الصفقات التجارية.
ب. التحصيل المستندي: وهو طلب البائع إلى البنك القيام بتسليم مستندات شحن لمشتري عند القبول أو الدفع.
ج. خطابات الضمان: وهو تعهد خطي صادر عن البنك للمستفيد هنا من دفع مبالغ محددة عند المطالبة بها خلال فترة صلاحية الكفالة المتعلقة بإنجاز سيء معين وتتضمن خطابات الضمان مايلي:
- كفالات الإنجاز: هي تعهد خطي من البنك للمستفيد إذا فشل المتعهد في الوفاء بالتزاماته بموجي العقد.
- كفالات الدفع المقدم: هي تعهد خطي من البنك للمستفيد بإعادة دفع المبالغ التي دفعت مقدما، إذا فشل طالب الكفالة في الوفاء بالتزاماته بالتنفيذ بموجب العقد.
- كفالات الشحن: هي تعهد خطي من البنك لشركة شحن، بأن مستندات البضاعة سوف يتم تسليمها عند استلام المستندات.
- كفالات المركبات: هي تعهد بدفع مبلغ محدد من المال للمستفيد في حالة عدم قيام مقدم الكفالة بإعادة دفتر المرور الجمركي خلال مدة محددة.
-كفالات المناقصة: هي تعهد خطي من البنك نيابة عن مقدم المناقصة بالدفع للمستفيد في حالة عدم التوقيع على الاتفاق المتعلق بالمناقصة إذا ما قبلت.
المطلب الرابع: طبيعة عمل بنوك تخصصها وربحيتها.
الفرع الأول: طبيعة عمل البنوك.
يتضح مما سبق أن المصرف يتاجر بأموال الناس وهذا معناه أن أمواله هو ( أي رأسماله عن التأسيس+ الاحتياطي+ الأرباح المتراكمة) لا تمثل إلا جزء بسيطا من مجموع الأموال التي تتعامل بها إن هذا الجزء لا يتعامل به تقريبا لأنه استهلكه في أبنيته وأثاثه وموجوداته الثابتة ويترتب على المتاجرة بأموال الغير نتيجتين:
الأولى: الحرص، فالبنك مؤتمن على أموال الناس أي المودعين الذين وضعوا ثقتهم فيه وأودعوا أموالهم وهو حريص على تلك الأموال حرصا يمليه المنطق ( البنك يسعى ليكون على مستوى الثقة الممنوحة له) ويمليه القانون ( البنك ملتزم بإعادة الحق إلى أهله خاصة وإن هناك اتباتا خطيا لهذا الحق بالتوقيع والتاريخ هذا الحرص يتمثل في الضمانات التي يتطلبها المصرف عند إقراضه الأموال للآخرين فهو يسعى لضمان استعادة ما أقرضه لأن ما كان قد اقرضه إنما هو مال الناس الذي لا بد أن يطلبوه منه من البنك يوما ما.
الثانية: السيولة، فالبنك يتعامل بأموال الناس لدا فعليه أن يكون حاضر لطليات الناس ( أي المودعين) إذ طلبوا سحب ما يرغبونه من ودائعهم وهذا يفسر مبدأ وجوب توفر السيولة الكافية ( أي المال النقدي الجاهز) لدب البنوك لمواجهة طلبات السحب الآتية من قبل الزبائن المودعين كل ذلك يصرح بالنسبة للبنوك التجارية ( أو تدعى أيضا مصارف الودائع أو مصارف الائتمان وهي أكثر أنواع المصارف انتشارا وتعاملا مع الجمهور وأقدمها تاريخيا وأكثر خدمات للزبون) فهذه البنوك التي هي حجر الأساس في النظام البنكي ملزمة بدفع جزء من مطلوباته حين الطلب ونقدا وبذلك فهي أكثر البنوك مخاطرة بعملياتها إذا أرادت إقراض المال للغير وهذا يجعلها متحفظة في ممارسة تلك العمليات وقد زاد هذا التحفظ بعد تدخل الدولة بالتشريع لكي تلزم البنوك بان تحافظ على جزء من أموالها بشكل سائل ضمانا لمصالحة المودعين بل وأكثر من ذلك فقد أصبحت ملزمة بحكم التشريع بأن تحتفظ لدى البنك بنسبة من أموالها تتناسب مع فعاليتها بشكل سائل كضمان إضافي لتوفر السيولة، هذا إذن طبيعة عمل البنك بمعناه العام.
لا تنسوني من صالح دعائكم لأمي بالشفاء العاجل