نـــــــــداء الى الأخت ماريا 19 [الأرشيف] - منتديات الجلفة لكل الجزائريين و العرب

**kam**

2009-08-25, 13:07

-مفهوم الاتصال
1-1-لغة: يعود أصل كلمة اتصال communicationإلى اللغة اللاتينية فهي مشتقة من كلمة communes بمعنى عام و مشترك, commun بمعنى أن الفرد حين يتصل بالآخر فهو يهدف عادة إلى الوصول إلى اتفاق عام أو وحدة فكر بصدد موضوع الاتصال.
وفي اللغة العربية كلمة اتصال مشتقة من الجذر "وصل" و التي تحمل معنيين: الأول إيجاد علاقة من نوع معين تربط طرفين : كائنين أو شخصين، أما الثاني فهو بمعنى البلوغ و الانتهاء إلى غاية معينة. إذن فالاتصال في اللغة العربية هو الصلة و العلاقة و البلوغ إلى هدف معين.
قبل نشأة الاتصال كعلم حظي الاتصال الإنساني باهتمام العلماء و المفكرين منذ قرون طويلة من اجل ذلك تعددت النظرة إلى الاتصال و تنوعت التعاريف بتعدد الباحثين و بتنوع اهتماماتهم و تخصصاتهم .[1] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn1)
1-2-اصطلاحا: الاسم اتصال يعني الربط بين شخصين أو عدة أشخاص هدفه إيصال معلومة أو رسالة. لكن هذا التعريف محدود في مجال الاقتصاد لان الاتصال بالنسبة للمؤسسة يهدف إلى تغيير رغبة أو موقف.[2] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn2)
الاتصالات هي تفاعلات أو تعامل طرفين أو أكثر في موقف معين لتبادل المعلومات بهدف تحقيق تأثير معين لدى أيّ (أو كل) من الطرفين. أو هي تبادل رسائل (Messages) بين أطراف مختلفين باستخدام وسائل (قنوات) للتوصيل.
الاتصالات عملية تأثير متبادل بين طرفين (أو أكثر) بهدف كل منهما للسيطرة على سلوك الآخر.

عرف LAMBIN الاتصال على انه: " الاتصال هو مجموعة إشارات مرسلة من طرف المؤسسة باتجاه الجماهير المختلفة بمعنى إلى زبائنها ، موزعيها و مموليها والقوى الجماهيرية".[3] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn3)
تعريف KLAUDE LENIRTRAURS : "الاتصال هو سيرورة تبادل رموز في قلب المجتمع".[4] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn4)
تعريف JEAM GUESCAPAL :" الاتصال هو بعث رسالة لدفع الآخرين لتبني سلوك معين
و يحتوي على رموز فكرية و هي أي سلوك يعبر عن الإنسان..."
تعريف CHARL COSLAY: " الاتصال هو ميكانيزم تتم به العلاقات الإنسانية مثل التجاعيد ، البكاء...الخ[5] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn5)
الاتصال هو مجموع المعلومات، الإشارات و الوسائل التي تستعملها المؤسسة لتوجيه جمهورها المستهدف.[6] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn6)
- تبادل المعلومات وإرسال المعاني، وهذا جوهر عمل المؤسسة.
- الاتصال هو نقل وإدراك الأفكار والمعلومات والمشاعر والمعاني بين الأفراد والمجموعات
لكن عرّف "كونتز" وزملائه ( Kountze et all ) فنّ الاتصال على أنه:
" إرسال وتحويل للمعلومات من المرسل إلى المستقبل مع ضرورة فهم المعلومات من قبل المستقبل ( المستلم )"
أما ما "مكفارلاند" (McFarland ) فعرّف الاتصال بالصورة التالية:
" الاتصال بشكل واسع عملية تفاعل ذات مغزى بين الأفراد…….."
كما يعرفه خبراء العلاقات العامة: " الاتصال هو طريق مزدوج الاتجاه ولهذا فهو أقوى العوامل التي تضمن لطرفي الاتصال أن يتفهم كل منهما وجهات نظر الآخر، فيعمل على تحقيق رغباته، تجمعهما في ذلك الصالح المشترك"[7] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn7).
تعني عملية الاتصال "إيصال المعلومات وذلك بغرض إيجاد التغيير المطلوب في سلوك الآخرين، ولذلك فهي عملية تتكون على الأقل من مرسل واحد ومستقبل واحد، فترسل المعلومات والفهم من المرسل إلى المستقبل، ثم رد إلى المرسل المعرفة بما أحدثته من أثر في المستقبل"[8] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn8)، كما تعني أيضا الوسائل المستخدمة لنقل البيانات خلال دورة المعلومات (التسجيل، التبويب، التخزين، الاسترجاع، الاستخدام[9] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn9).
من هذا يمكننا الوصول إلى تعريف مبسط للاتصال على أنه: "كشف العناصر الضرورية والدقيقة من خلال علاقة المؤسسة بين مختلف الأفراد الداخلية كالعمال، الموظفين،…..) والخارجية (الموردين، الزبائن، البنوك…….).

2-عناصر الاتصال
عند الحديث عن طريقة الاتصال فإننا نتذكر الصيغة المشهورة ل HAROLD LASWELLE في نهاية الأربعينات " من يقول ، عن طريق أي قناة، لمن و باي الاثار" .
2-1-المرسل l'émetteur: هو مصدر الرسالة و ربما يكون فرد أو جماعة أو حتى آلة أو حيوان...
مهما كان نوع الرسالة شفوية أو كتابية فانه ستظهر أثار شخصية المرسل من خلال التعابير التي يستخدمها و لكن يجب الحذر فمن المهم معرفة من يصدر الرسالة و بالتالي طرح السؤال: من؟ حسب NITZSHE فمثلا الناطق باسم الحكومة هل هو نفسه من اعد الرسالة. أو مثلا في حالة إعداد إشهار خاص بالمشروبات الكحولية فإننا نلاحظ وجود مرسلين في نفس الرسالة فبينما المؤسسة تسعى للترويج للمنتج من خلال الحث على اقتنائه نجد أن الدولة(الفرنسية) توجب وضع عبارة"مضر بالصحة ل\ا يجب استهلاكه باعتدال" [10] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn10)
تتضمن هذه المرحلة :
-التصور الذهني للرسالة قبل الترميز
-التخطيط لمسار الاتصال و اختيار الزمن المناسب و القناة المناسبة لذلك
-التحضير لعملية الاتصال [11] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn11)
2-2-المستقبل le récepteur: و هو من يستقبل الرسالة و يمكن أن يكون فرد أو مجموعة أو آلة أو حيوان.
لا يمكن أن يعلم المرسل إذا ما وصلت الرسالة بشكل مفهوم كما يرجو.
2-3-الترميز : هو التغليف الذهني للرسالة موضوع الاتصال عن طريق اختيار فتاة الاتصال المناسبة لفهم الرسالة بشكل دقيق و خلق حالة تواصل أي تفاهم متبادل.
2-4-قناة الاتصال le canal: هي الطريقة المستعملة لدوران المعلومة، هناك خمسة أنواع من القنوات :
-بصرية visuel: الصور، الحركات، الأساليب...
-صوتية sonores:الكلام، الموسيقى، الفوضى..
-لمسية tactile: نوعية الورق، نعومة البشرة..
-شمية olfactifs: العطور، الروائح..
-ذوقية gustatifs: الأطعمة ، الحلويات...[12] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn12)
2-5-فك الترميز décodage: و يعني تفسير محتوى الرسالة من طرف المستقبل بوضع محتويات الرسالة بشكل يفهمه المستقبل.
2-6-التغذية العكسية feedback: تتمثل رد فعل المستقبل الذي يعتبر شكل من الاتصال موجه للمرسل بحيث تتحول الأدوار.
2-7-التشويش أو الضجيج Bruit: و هو كل عنصر يخل بحسن سير الاتصال و يؤدي إلى غموض الرسالة أو صعوبة الاتصال و يوجد دائما ضجيج ما في العملية الاتصالية يؤثر على المسار كليا أو جزئيا وهنا يتطلب البحث عن سبل تقليص الضجيج.

المستقبل

L'emetteur

التشويش

المرسل

الترميز

فك الترميز

قناة الاتصال

التغذية الرجعية

التشويش

مخطط الاتصال[13] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn13)

3-وسائل ومعوقات الاتصال :

3-1 – وسائل الاتصال:
هناك أكثر من وسيلة يمكن استخدامها لتسهيل عملية الاتصال، واختيار إحدى هذه الوسائل عن غيرها يعتمد على طبيعة المرسل وطبيعة المستمعين وطبيعة الموقف الذي يملي عليه عملية الاتصال، وبشكل عام، يمكن التمييز بين الوسائل الثلاثة التالية:

3-1-1 – الوسائل المكتوبة: تتميز هذه الوسيلة بأنها مسجلة ومدوّنة، ويمكن استخدامها كوسيلة إثبات قانونية، كما أنه تبذل عناية كبيرة في إعدادها وصياغتها ، ويمكن أن تُقرأ من قبل جمهور كبير عن طريق توزيعها، إما بالبريد أو بشكل شخصي، لكن من عيوبها هو تراكم الأوراق المحفوظة ، كما أن صياغتها تأخذ وقتا طويلا ، علاوة على أنه ليس كل المدراء ماهرين وقادرين على صياغة الاتصالات الكتابية بشكل جيد.
وحتى تكون الاتصالات المكتوبة جيّدة وواضحة، يمكن مراعاة استعمال اللغة البسيطة، الكلمات المألوفة، استعمال الخرائط والرسوم للتوضيح، وأجهزة الانترنيت …..، ولتجنب استعمال الألفاظ غير الضرورية والتي تزيد من حجم الرسالة.

3-1-2 - الوسائل الشفهية: وهذه عادة تتم بالاتصال المباشر ما بين المرسل والمستقبل، إما وجها لوجه أو خلال الاجتماعات أو اللقاء أمام جمهور كبير، وفائدة وسائل الاتصال الشفهية أنها تعطي ردود فعل مباشرة وتبادل سريع للأفكار، بحيث يسهل فهمها وتعديلها، كذلك فإن اجتماع الرئيس والمرؤوس يزيد من ثقة المرؤوس، وينعكس بالتأكيد على روحه المعنوية.
لكن من عيوب وسائل الاتصال الشفهية، أنها قد لا توفر في الوقت، كما يظن بأن كثيرا من الاجتماعات تستغرق أوقاتا طويلة دون التوصل إلى نتائج تذكر، هذا وقد دلت إحدى الدراسات أن (75 %) من التعليمات والمهام التي يصدرها الرؤساء تتم بشكل شفهي، وأن المديرين يفضلون الاتصالات التلفونية والاجتماعات، عن غيرها من وسائل الاتصالات الأخرى.

3-1-3 – الوسائل غير اللفظية: وهذه عادة تتم عن طريق تعابير الوجه ولغة العيون، وحركات الجسم للفرد، وهذه التصرفات الجسمية المختلفة، تعطي دلالات مختلفة عن الرضا وعدم الرضا وعدم الموافقة واللامبالاة…..الخ، وكثير من الأحيان، تتبع وسائل الاتصالات غير الكلامية وسائل الاتصالات الكلامية لتعزيز ما يقال وتأكيده، فمثلا: قد يستعمل المدير قبضة يده وضربها على الطاولة للتأكيد على جدية الأمر الذي أصدره قبل لحظات بشأن عدم التأخير في تطبيق الأمر الجديد في المؤسسة[14] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftn14) .

3-2 – معوقات الاتصال:
تسوء عملية الاتصال وبتشوّه المعلومات الواردة فيها، وتتباين المعاني فيما قصده المتصل، عما فهمه المتصل به لأسباب كثيرة تؤثر في كل عملية من عمليات الاتصال – السابقة الذّكر- والتلقي والفهم والتجاوب، ومن النادر أن يتطابق تماما ما قصده المتصل عما فهمه المتصل به فمثلا، ما قاله الإداري :"يبدو أن رجالك يعانون من مشكلات لإنجاز العمل في الوقت المحدد، أريد منك التفكير مليا وتصحيح الأمر"، وما قصده الإداري هو :"تحدث إلى مرؤوسيك وتعرّف على المشكلة ثم اجتمع بهم، ومعا أوجدوا حلا للمشكلة" أما ما فهمه المرؤوس فهو: " لا يهمني كم عدد الزعماء والقادة عندك، فقط أنجز المطلوب من الإنتاج لدى مشكلات كافية دون أن يزداد الطين بلة عنك ".
فالفكرة قد لا تكون واضحة بذهن المتصل، ولا يعرف تماما الأهداف التي يريد تحقيقها، ومن بين معوقات الاتصال ما يلي:

3-2-1 - الترشح (Filtering): يحدث الترشيح والتعديل في الاتصالات، نتيجة سعي المتصل لإظهار المعلومات الواردة في الاتصالات، بحيث تكون أكثر قبولا من قبل المتصل به، فمثلا، حين يخبر المرؤوس رئيسه بمعلومة ما، فإنه يضعها بأشكال ترضي رئيسه في سماع ما يريد سماعه، ولو أدى ذلك إلى تحريف المعلومات بالإضافة والحذف، وذلك للتأثير على متخذ القرار، وقد جرت العادة بأن تنقل الأخبار السارة للرئيس، بينما يحتفظ بالأخبار السيئة.
فإن عدم الثقة والخوف والتهديد بين الرؤساء والمرؤوسين يزيد من درجة الصعوبة في عملية الاتصال، سواء في حالة إرسالها أو في حالة فهمها من قبل المرؤوسين، فالمرؤوس الذي كان صادقا وأخبر رئيسه بالنتائج الحقيقية ونال عقابا على ذلك، سيتردد مرة أخرى بأن يكون صادقا، مما يدفعه إلى الكذب والتضليل وهذا ضرر واضح لعملية الاتصال.كذلك فان المؤسسة التي تبث إعلانات كاذبة فان زبائنها يفقدون الثقة فيها و يصبحون مترددين في شراء منتجاتها رغم الامتيازات المقدمة.

3-2-2 – الإدراك المنتقى (Selective perception) : يدرك المتصل به ما يريد أن يدركه حسب حاجاته واهتماماته وخبراته وقيمه واتجاهاته……الخ، في تلقيه وفهمه واستجابته لفحوى الاتصال، فمثلا، قد يرى من يقرر اختيار العاملين، أن طالبة العمل يجب أن تضع اهتمامات بيتها وأسرتها قبل اهتمامات العمل مما يجعله لا يقدّر خبراتها ومؤهلاتها حق التقدير، أو لا يسمع لما تقوله، نظرا لتحيّزه وأفكاره المسبقة وإدراكه لما يريد أن يدركه بغضّ النظر عن الحقيقة والواقع.

3-2-3 – العواطف (Emotions ) :تؤثر الحالة العاطفية والنفسية للمتصل به، وما يشعر به من يأس وإحباط وغضب وحزن وسعادة ومرح على قدرات تلقيه وفهمه واستجابته لموضوع الاتصال، ومن الواضح أنه كلما ازدادت الحالة العاطفية شدة، ازدادت احتمالات التشوّه والتحريف لمعلومات الاتصال، وذلك نتيجة إعاقتها للتفكير السليم والمنطقية والمحاكمة والعقلانية.

3-2-4 – اللغة (******** ): تعطي الكلمة الواحدة معاني كثيرة مختلفة لمختلف الأشخاص، وهي نفسها لها مدلولات مختلفة بحسب استخداماتها المحددة.
وتتكون المؤسسات من أفراد يحوزون خلفيات وثقافات مختلفة، كما أن للاختصاصين والمهنيين منهم لغاتهم الفنية الخاصة بهم التي تناسب الاختصاص والمهنة. وإذا كان للمؤسسة فروع مختلفة في مناطق متباينة ضمن البلد الواحد أو البلدان الأخرى، فإن مشكلة اللغة تتفاقم، وتضيف أبعادا أخرى من التعقيد لعملية الاتصالات وتشويهها وتحريفها، كما أن المستويات التنظيمية العديدة المتباينة، ووجود مراكز ومراتب وظيفية متفاوتة، يعطي اللغة مضامين ومعاني مختلفة، فالإدارة العليا تتحدث عن التحفيز والأرباح ومعدلات الإنتاج، وقد يدركها الآخرون في المستويات التنفيذية الأدنى، أنها استغلال وجشع من قبل المالكين والإدارة.

5 – معوقات أخرى: توجد عوامل أخرى كثيرة تعيق عملية الاتصالات الفعالة وتشوّه وتحرّف المعلومات التي تحويها منها، وبشكل عام يمكن تحديد هذه المعوقات الأخرى التي تواجه عملية الاتصال وتؤثر على فعاليتها في النقاط الآتية:
أ – عدم وجود تخطيط كاف لعملية الاتصال، ففي كثير من الأحيان يبدأ الشخص بالتحدث أو الكتابة دون تفكير مسبق، وبدون تحديد الغرض من الرسالة التي ينوي إيصالها لتحديد الغرض من عملية الاتصال.
ب – وجود آراء وفرضيات غير واضحة، فقد تترك بعض الجوانب ناقصة وغير موضحة، ونتيجة ذلك، تحدث تفسيرات واقتراحات مختلفة، كأن مثلا يتصل شخص بآخر، ويحددان موعدا للاجتماع في التاسعة صباحا من اليوم التالي، دون أن يحددان مكان الالتقاء، على أساس أن كل واحد منهما في فِكرِه، مكتبه هو مكان الالتقاء، وبالتالي لا يجتمعان في اليوم التالي، وهذا يخلق فوضى وضياع كثير من الجهد والوقت.
ج – التلاعب بالمعاني والألفاظ، وهذا قد يكون مقصودا أو غير مقصود، بمعنى أن تترك الألفاظ مبهمة، مما يفتح مجال الاجتهادات والتفسيرات المختلفة، ومثال ذلك، الذي يعلن عن خصم عن السعر السابق ولكن لا يظهر السعر السابق، كأن يقول سأخفض السعر كما كان من قبل، ولا يذكر كم كان من قبل والسؤال هو أقل من ماذا؟
د – عدم القدرة على التعبير وإيصال الفكرة إلى المستمع، بالرغم من تمكن الشخص المتصل من فهمها ولكنه يضعف في إيصالها، فقد يعبّر عنها بكلمات ضعيفة أو غير مناسبة مما يخلق الكثير من الارتباك والغموض.
هـ – ليس العيب فقط في المتصل بل المستمع كذلك، بالرغم من أنّ كثيرا من الوقت يضيع في الإصغاء، إلا أن بعض الأفراد لا يصغون بشكل جيد، فقد يتظاهرون بالانتباه لكن تفكيرهم بعيد كل البعد عن مجرى الحديث.
و – كثرة التشويش الناتجة عن المؤثرات المتعددة التي تؤثر على عملية الاتصال التلفونية أو البرقية.
ي – عدم القدرة على فهم ظرف الطرف الآخر خلال عملية الاتصال، كالاتصال بزمن غير ملائم للطرف الآخر.
ن – عدم اختيار وسيلة الاتصال الملائمة، كأن يكتب الفرد رسالة، بينما يستدعي الموضوع قيامه بزيارة شخصية.
ك – الرقابة على الاتصال وحذف بعض الأجزاء من الرسالة، تؤدي إلى صعوبة في فهم المقصود أو الغرض من عملية الاتصال. وعملية الرقابة موجودة في كل مؤسسة، وكلما زادت درجة الرقابة نتيجة مرورها على مستويات إدارية مختلفة، كلما كان الاحتمال أكبر في حذف أجزاء أكثر، مما يؤدي إلى غموض الرسالة وصعوبة فهمها

[1] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref1) محمد صبري فؤلد النمر: أساليب الاتصال الاجتماعي-المكتب العلمي للنشر و التوزيع-199-ص11

[2] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref2) Helfler worsonic: marketing libraire-verbet1998-p23

[3] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref3) J.lambin: la communicationmarketing-economica-1995-p10

[4] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref4) André boyer: panorama de la gestion-1997-p

[5] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref5) Daniel Michel, robert salle, jean Paul Vella: marketing management, 9eme edition1997-

[6] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref6) Claude demeure: marketing-2eme édition-dollaz.2005-paris-p287

[7] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref7) محمد فريد الصحن- العلاقات العامة(المبادئ والتطبيق) الدار الجامعية – 1998 القاهرة ص 225

[8] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref8) صلاح الشنواني – التنظيم والإدارة في قطاع الأعمال- مؤسسة شباب الجامعة 1997- الإسكندرية- ص 258

[9] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref9) موسى طه الحجلوني- إدارة المعلومات والسجلات الطبية – إدارة الأعمال 1989 – عمان طبعة 1 – ص 56

[10] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref10) S.frechet : communication interpersonnelle et négociation commerciale-ellipses-1995-paris-p32

[11] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref11) Patric d'humiéres: management de la communication d'entreprise-édition eyrolles-paris-1999-p24

[12] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref12)S.frechet. communication interpersonnelle et négociation commerciale-p14p15-op cit

[13] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref13) Weaver et shaman-contrôle de gestion-p27

[14] (http://www.djelfa.info/vb/showthread.php?p=1472156#_ftnref14) فؤاد الشيخ سالم- زيان رمضان،أميمة الدهان،محسن مخامر: المفاهيم الإدارية الحديثة، -مركز الكتب الأردني-الطبعة السادسة-1998- ص 238