تـمهيـد
المبحث الأول: تطور توجهات إدارة المؤسسة نحو الزبون
المطلب الأول: التوجه الإنتاجي
المطلب الثاني: من التوجه نحو المنتج إلى التوجه التسويقي
المطلب الثالث: التوجه نحو الزبون و إقامة العلاقة معه
المبحث الثاني: أساسيات مرتبطة بالعلاقة بين المؤسسة و الزبون
المطلب الأول: مفهوم وأهمية إقامة العلاقة مع والزبون
المطلب الثاني: تطوير العلاقة بين المؤسسة والزبون
المطلب الثالث: مردودية علاقة المؤسسة مع الزبون
المبحث الثالث: إدارة علاقة المؤسسة بالزبون و CRM
المطلب الأول: مفهوم إدارة العلاقة زبون CRM
المطلب الثاني: هدف إدارة العلاقة زبون
المطلب الثالث: التكنولوجيات المستخدمة في إدارة العلاقة زبون
المطلب الرابع: دور إدارة العلاقة في خلق القيمة للطرفين: المؤسسة و الزبون.
خـلاصـة
الفصل الثاني: خلق القيمة للزبون
تـمهيـد
المبحث الأول: خلق قيمة مضافة للمؤسسة مدخل لخلق القيمة للزبون
المطلب الأول: مفهوم القيمة المضافة للمؤسسة
المطلب الثاني: مصادر خلق القيمة المضافة للمؤسسة
المطلب الثالث: أساليب تحليل القيمة المضافة للمؤسسة
المطلب الرابع: الأطراف المعنية بخلق القيمة المضافة للمؤسسة
المبحث الثاني: خلق القيمة للزبون
المطلب الأول: الزبون، الجدير الأول بخلق قيمة مضافة
المطلب الثاني: القيمة المدركة من طرف الزبون
المطلب الثالث: أنواع القيمة المدركة من طرف الزبون
المطلب الرابع: المكونات الأساسية للقيمة المدركة من طرف الزبون
المطلب الخامس: دور القيمة المدركة من طرف الزبون في خلق قيمة مضافة للمؤسسة
المبحث الثالث: إبداع الزبون الداخلي أساس خلق القيمة للزبون الخارجي
المطلب الأول: مفهوم الزبون الداخلي
المطلب الثاني: الإبداع
المطلب الثالث: مساهمة إبداع الزبون الداخلي في خلق القيمة للزبون الخارجي
خـلاصـة
الفصل الثالث: دور القيمة المدركة من طرف الزبون في رفع درجة رضاه و تعزيز
ولائه
تـمهيـد
المبحث الأول: الزبون: من الرضا إلى الولاء
المطلب الأول: مفاهيم أساسية حول رضا الزبون
المطلب الثاني: سلوكيات الزبائن الناجمة عن الرضا أو عدم الرضا
المطلب الثالث: مفاهيم أساسية حول ولاء الزبون
المطلب الرابع: أنواع ولاء الزبون
المبحث الثاني: دور القيمة المدركة من طرف الزبون في رفع درجة رضاه
المطلب الأول: أهمية تحقيق رضا الزبون و المحافظة عليه
المطلب الثاني: علاقة القيمة المحققة في المنتوج برضا الزبون
المطلب الثالث: دور القيمة المحققة في رفع درجة رضا الزبون
المبحث الثالث: دور القيمة المدركة من طرف الزبون في تعزيز ولائه
المطلب الأول: أهمية بلوغ ولاء الزبون و المحافظة عليه
المطلب الثاني: علاقة القيمة المضافة المحققة في المنتوج بولاء الزبون
المطلب الثالث: دور القيمة المحققة للزبون في تعزيز ولائه
خـلاصـة
الفصل الرابع: دراسة حالة زبائن مؤسسة جازي GSM
تـمهيـد
المبحث الأول: تقديم عام لمؤسسة جازي GSM
المطلب الأول: عرض عام لسوق الهاتف النقال في الجزائر
المطلب الثاني: تقديم مؤسسة جازي GSM
المطلب الثالث: أهداف و تنظيم مؤسسة جازي GSM
المبحث الثاني: منتجات مؤسسة جازي GSM
المطلب الأول: تشكيلة منتجات مؤسسة جازي GSM
المطلب الثاني: المزيج الخدمي لمؤسسة جازي GSM
المبحث الثالث: تقييم القيمة المدركة من طرف الزبون الجزائري في منتجات مؤسسة جازيGSM
باستخدام الاستبيان.
المطلب الأول: منهجية إعداد الاستبيان.
المطلب الثاني: تحليل القيمة المدركة من طرف الزبون الجزائري في منتجات جازيGSM
خـلاصـة
خـاتمـة