الاتصال عملية متكاملة يتم من خلالها استخدام جميع أساليب التعبير الممكنة بطريقة فعالة، سواء أكانت حركة أو كلمة أو أي شكل من أشكال الرسائل لتحقيق تفاهم بين إنسان وآخر.
ويعتبر الاتصال من الأشياء الهامة التي لا يستطيع أحد الاستغناء عنها، فهو يقوم بدور محوري في تشكيل العلاقات بين الأفراد العاملين داخل المؤسسة، ولكي نتعرف على طبيعة عملية الاتصال، فسنذكر بإذن الله في هذا المبحث تعريف الاتصال وعناصره وأهدافه ومعوقاته وطرق تحسينه .
أولاً: مفهوم الاتصال:
ـ الاتصال: عملية نقل فكرة أو مهارة أو حكمة من شخص لآخر، وأيضاً هو عملية يتم بواستطها انتقال المعرفة من شخص لآخر والتي تؤدي إلى التفاهم بين هذين الشخصين .
ـ وتناول ليلكيو Lillico )( مفهوم الاتصال وعرفه بأنه: وسيلة لتبادل المعلومات والأفكار لتحسين الوضع والتعبير عن الأفكار .
ـ يقول د. محمد إسماعيل بلال: أن الاتصال هو تبادل المعلومات ونقل المعنى .
ـ ويقول د.عوض القرني: ( الاتصال هو سلوك أفضل السبل والوسائل لنقل المعلومات والمعاني والآراء إلى أشخاص آخرين والتأثير فى أفكارهم .
ـ من خلال ماسبق يتبين لنا أن التعريفات السابقة تتسق في محور هام، ألا وهو أن الاتصال هو طريقة يتم عن طريقها تبادل الآراء والمشاعر والأفكار من أجل الوصول إلى هدف محدد .
وبعد أن ذكرنا مفهوم الاتصال سنتعرف على مكوناته وعناصره الأساسية .
ثانيًّا: أهداف الاتصال داخل المؤسسات: وتتمثل في النقاط التالية :
1- تسهيل عمليات اتخاذ القرارات على المستويين التخطيطي والتنفيذي .
2- تمكين المرؤوسين من التعرف على الأهداف والغايات المطلوب تحقيقها داخل المؤسسة .
3- تعريف الأفراد داخل المنظمة بالتعليمات المتعلقة بتنفيذ الأعمال.
4- التعرف على المشكلات التي تقابل المرؤوسين ومساعدتهم على علاجها .
ثالثًا: أساسيات عملية الاتصال: ـ الاتصال بشكل عام له عناصر ومكونات أساسية، وهي:
1- المرسل: وهو مصدر الرسالة التي تبدأ منها عملية الاتصال ، ويجب على المرسل أن تتوافر فيه الصفات التالية:
ـ أن يكون متمكناً وملماً بمحتوى الرسالة من معلومات ومهارات مختلفة .
ـ يجب عليه أن يكون على علم بخصائص المستقبلين للرسالة وصفاتهم من حيث خلفيتهم العلمية والاجتماعية والشخصية .
ـ أن يحسن اختيار الوقت والمكان الملائمين لتوصيل الرسالة .
2- المستقبل: وهو الشخص الذي يتلقى الرسالة ، ومن الواجب أن تتوافر في المستقبل الصفات الآنية:
ـ الراحة النفسية والجسمية .
ـ شعور المستقبل بأهمية الرسالة بما تحمله من خبرات وأفكار، ولذلك يجب عليك كسمتقبل أن :
ـ تصغي للمتحدثين بانتباه للتعرف على ميولهم مما يساعدك على الفهم .
ـ تأخذ في الاعتبار الحالة النفسية للعاملين ومراعاة الوقت المناسب للرسالة .
3-وسيلة الاتصال: وهي الطريقة المناسبة التي يراها المدير أو المرؤوس لنقل التعليمات والمعلومات، وتتعدد وسائل الاتصال فقد تكون:
أ- شفوية:كالأوامر الفردية والمؤتمرات والاجتماعات والاتصالات الهاتفية، وتمتاز الاتصالات الشفوية عموماً بالبساطة وتساعد على توطيد العلاقات الإنسانية وإزالة الحواجز بين المديرين والموظفين داخل المؤسسة.
وتعتبر الاجتماعات وسيلة هامة للاتصال، حيث تعقد بشكل دوري لمناقشة مختلف الأمور بشكل يتيح لجميع المشتركين فرصاً للتعبير عن آرائهم .
أما عن عيوب هذا الأسلوب فتكمن في عدم قدرة البعض على الاتصال الشفوي الجيد، ولا يمكن الاعتماد عليه في المؤسسات كبيرة الحجم، لأنه يستغرق وقتًا طويلاً .
ب- كتابية: وهي على قدر كبير من الأهمية في الأعمال الإدارية، فالتقارير والأوامر والشكاوى وغيرها يجب أن تكون مكتوبة، حتى يتمكن المستقبل من دراستها جيداً، كما يمكن بواسطتها أن تصل الرسالة إلى أكبر عدد من العاملين في المنظمة بسرعة ويسر، وهي أقل عرضة للتحريف والتشويه .
ومع التطور والتقدم العلمي تعددت وسائل الاتصال في المنظمات فظهرت الهواتف سواء السلكية أو اللاسلكية، وأيضاً هناك الفاكس وعبر البريد الإلكتروني وغيرها .
ويجب مراعاة استخدام الوسيلة المناسبة لايصال الرسالة، فمثلاً إذا أراد مدير أن يعمم نظامًا جديدًا للتحفيز على مستوى الشركة كلها، فمن غير المناسب أن يعلم الموظفين بذلك شفهيًّا، ولكن الأنسب هو عمل بيان مكتوب بلائحة التحفيز الجديدة، وتوزيعها على الموظفين .
4- الرسالة: وهي المحتوى الذي يريد المرسل أن يرسله إلى المستقبل، بهدف التأثير في سلوكه، وعند صياغة الرسالة يجب مراعاة ما يلي:
ـ مراعاة إحتياجات المستقبل وظروفه .
ـ اختيار الوقت المناسب لإصدار الرسالة لضمان نجاحها .
ـ تنظيم الرسالة بشكل واضح، لأن ذلك يساعد على فهم الرسالة .
5- التغذية الاسترجاعية: وهي استجابة المستقبل للرسالة، وهي عملية تبين مدى تفاعل المستقبل مع الرسالة .
وجدير بالذكر بعد أن تعرفنا على العناصر الأساسية لعملية الاتصال أن نتعرف على أهداف الاتصال داخل المؤسسات والمنظمات بشكل عام .
رابعاً:معوقات الاتصال في المؤسسات:
ولابد أن نشير إلى أن عملية الاتصال تواجهها بعض المعوقات التي تحول دون تحقيق أهدافها وتؤثر على فاعليتها، ومن هذه المعوقات:
ويمكن تقسيم هذه المعوقات إلى:
أ- معوقات شخصية . ب- معوقات إدارية . ج- معوقات بيئية .
أ- معوقات شخصية : وتتمثل في النقاط التالية:
1- الحالة النفسية: فتفسير الفرد وفهمه لمضمون الرسالة يتوقف على حالته النفسية وطريقة تفكيره .
2- الضغوط على المرؤوسين: فبعض الرؤساء يمارسون ضغوطاً على المرؤوسين، كالتهديد دائماً بالخصم من المرتب، أو الفصل من العمل، مما يسبب حاجزاً في الاتصال بينهم .
3- القصور في المهارات: فالاتصال الجيد يتطلب توافر مهارات معينة في كل من المرسل والمستقبل، كمهارة التحدث والكتابة والقراءة ......الخ .
4- انخفاض الاهتمام والدوافع: فهناك كثير من الرسائل لا تصل بفاعلية لأن مستقبل الرسالة يكون أقل اهتماماً باستقبالها، وهنا يواجه المرسل تحدياً يتمثل في كيفية صياغة رسالته بطريقة تجذب المستقبل، ولنعطي مثالاً على ذلك؛ فالذي يسعى للحصول على وظيفة يجب أن يؤكد توافقه مع حاجات المدير الذي يسعى لشغل الوظيفة، فيقول للمدير ـ خلال مقابلة الاختيار ـ مثلاً " لو عُينت بهذه الوظيفة ماهي أول مهمة تحب أن توكلها إليّ؟ " ، لكن بعض طلاب الوظائف يصيغون رسائل لا تثير الاهتمام مثل " هل سيهيئ العمل خبرة جيدة لي ؟ " .
ب- معوقات إدارية: وتأخذ عدة أشكال منها:
1- عدم تحديد الأدوار والصلاحيات والاختصاصات .
2- عدم وجود استقرار إداري نتيجة التغييرات المتتالية في فترات متقاربة؛ مما يؤدي إلى توتر العلاقات بين الأفراد داخل المؤسسة .
3- مرور المعلومات بسلسلة من المستويات الإدارية، بمعنى أنها تمر على أكثر من شخص، مما يجعلها أكثر عرضة للتحريف والحذف، فمثلاً قد يصدر رئيس مجلس إدارة شركة ما قراراً بزيادة المرتبات بنسبة 30 %، ونتيجة لمرور هذا القرار بأكثرمن شخص مثل نائب المدير ثم المدير المالي ثم المدير التنفيذي ثم المشرف على الموظفين، حتى يصل إلى الموظفين أن المرتبات ستزيد بنسبة 80% .
4- سوء إدارة المعلومات داخل المؤسسة .
ج- معوقات بيئية: ويمكن أن نوجزها كما يلي:
1- استخدام ألفاظ غامضة في إيصال الرسالة، مما قد يقود إلى تفسير خاطئ للرسالة .
2- حاجز اللغة بين المرسل والمستقبل: وكمثال على ذلك: فقد كانت هناك شركة بريطانية على وشك الإفلاس عندما تلقت رسالة مكتوبة باللغة الألمانية، لكن تعذر معرفة محتويات الرسالة، وتبين بعد ذلك أن هذه الرسالة كانت تطلب شراء طلبية ضخمة، كانت ستحول أزمة الشركة إلى إنفراجة كبيرة، لكن ذلك لم يحدث لتعذر تفسير وفهم الرسالة في الوقت المناسب .
و حاولت إحدى شركات السيارات في إنجلترا تسويق سيارة جديدة لها في أسبانيا، لكن من صمم الرسالة الإعلانية لم يدرك أن هذا الاسم الذي اختاروه للسيارة عند ترجمته للأسبانية كان معناه " لا تعمل " .
3- عدم كفاءة أدوات الاتصال أو عدم مناسبتها للرسائل المنقولة: كاستخدام التحدث للتقييم بدلاً من كتابة تقرير عن ذلك
خامساً: نحو اتصال فعّال: نقدم هنا بعض النصائح للمديرين لتحسين الاتصال :
1- انقل المعلومات بشكل دقيق وواضح بحيث لا يحتمل التأويل والتفسيرات المختلفة .
2- أصغ للمتحدثين بانتباه للتعرف على ميولهم مما يساعدك على الفهم .
3- نظم الرسالة بشكل واضح لأن ذلك يساعد على فهم الرسالة .
4- خذ في الاعتبار الحالة النفسية للعاملين، ومراعاة الوقت المناسب للرسالة .
5- احصل على تغذية مرتدة: بأن تحصل على استجابة للرسالة من المستقبل .
6- تأكد من أن تصرفاتك تؤيد تعليماتك .
7- عدم الضغط على العاملين: يجب ألا تستخدم دائماً أسلوب التهديد بالفصل أو الخصم من المرتب لتحسين الكفاءة في العمل؛ لأن ذلك سيؤثر على علاقتك معهم، فيجب أن يكون التهديد آخر الوسائل التي تستخدمها .
8- أن يكون هناك نظام واضح لتحديد الأدوار والصلاحيات والاختصاصات، كذلك وجود نظام لنقل المعلومات .
9- يجب أن تراعي استخدام الوسيلة المناسبة لايصال الرسالة .
مما سبق يتبن لنا أن الاتصال يلعب دوراً محورياً في العلاقات بين الأفراد داخل العمل والمديرين لذلك يجب على المديرين وأصحاب المؤسسات أن يضعوا نصب أعينهم ضرورة التغلب على المشكلات التي من شأنها أن تؤثر على الاتصال مع الموظفين وعلى علاقتهم معهم .
أهم المراجع: