مقدمة عامة:
تعد البنوك الإسلامية جزءًا من النظام الاقتصادي الإسلامي، استطاعت خلال مسيرتها في الأربعين عاما الماضية أن تثبت للعالم، من خلال أدائها المتميز وشفافية أعمالها وقدرتها على التجديد والابتكار، أنها صناعة مالية راسخة ومرشحة لان تصبح من القوى الاقتصادية العالمية.
تسعى البنوك الإسلامية إلى تطبيق ما جاءت به الشريعة الإسلامية، التي تحرم كلّ أنواع الفائدة سواء كانت على القروض الاستهلاكية أو الاستثمارية، فهي ترى أنّ الفائدة المدفوعة على القروض الاستهلاكية تعد استغلالا للمحتاج، الذي اضطرته إلى البحث عن وسيلة أخرى ليسد حاجته وهي الاقتراض، كما أنّ هذه الفائدة المدفوعة على القروض الاستهلاكية ليست فعالة ولا تؤدي إلى التنمية الاقتصادية والاجتماعية، بل تعتبرها سببا لظهور التضخم والبطالة في المجتمع وغيرها من الآفات الأخرى المتفشية، ومن جهة أخرى ترى أنّ هناك وسيلة أفضل لتوجيه الادخار نحو الاستثمار، وتتمثل في مبدأ تقاسم المخاطرة بين صاحب رأسمال والقائم بالعمل.
واشتدت نتيجة لذلك المنافسة بين مختلف البنوك التي أصبحت تسعى إلى الارتقاء بمستوى خدماتها، وتحسين أدائها إلى أقصى درجة ممكنة لمواجهة هذه المنافسة، وفي خضم ذلك برزت الجودة كإستراتيجية تعتمدها البنوك التقليدية والإسلامية على حد السواء، لتحديد المسار الصحيح لأداء العمليات الإنتاجية للخدمات التي ترضي إدراك وطموح العملاء، لذا أصبحت البنوك في بحث مستمر عن طرق لتقييم جودة الخدمات التي تقدمها لعملائها بهدف تحسين نوعيتها.
تهدف هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات المقدمة من طرف بنك إسلامي، وذلك من خلال وجهة نظر عملاءه ، ويهدف كل هذا إلى تحسين الخدمات المقدمة للعملاء وتطويرها والعمل على إرضائهم، وضمن هذا السياق فان الدراسة تهدف إلى:
- التعرف على تقييم العملاء لمستوى الخدمات البنكية الإسلامية المقدمة لهم من البنك، وذلك من ناحية إدراكهم لمستوى جودة الخدمات المقدمة لهم فعلا.
- توفر قاعدة معلومات تساعد إدارة البنك الإسلامي في قياس جودة الخدمات التي يقوم بتقديمها.
- تحديد أهم العوامل التي يوليها عميل البنك أهمية نسبية عالية، خاصة عند تقييمهم لجودة الخدمات، وذلك لمعرفة الفرص والنقائص.
- دراسة العلاقة بين جودة الخدمة المقدمة ورضا العملاء، ووفائهم للبنك الإسلامي.
- لفت انتباه الباحثين والدارسين إلى أهمية الاستفادة من تطبيق فلسفة إدارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات البنكية الإسلامية، من اجل الوصول إلى تقديم خدمات عالية الجودة، خدمات متقنة تلبي حاجات ورغبات وتطلعات العملاء وتحقق الرضا والوفاء.
إشكالية الدراسة:
إن المشكلة المطروحة في هذه الدراسة تتمثل في الإشكالية التالية:
ما مدى إدراك العملاء لجودة الخدمات المقدمة لهم من طرف هذا البنك الإسلامي؟.
وللإحاطة أكثر بالموضوع سنحاول طرح الأسئلة الفرعية التالية:
- ما هو تعريف البنوك الإسلامية، خصائصها، مصادر أموالها؟.
- ماهي آلية عمل البنوك الإسلامية، والمخاطر التي تواجهها؟.
- ما معنى الخدمات البنكية، جودة الخدمات البنكية، وسلوك العميل البنكي؟.
- ما هي مختلف مراحل عملية تقديم الخدمات البنكية للعملاء؟.
فرضيات الدراسة:
تستهدف الدراسة الحالية اختبار الفرضيات التالية:
- يتميز البنك الإسلامي بخصائص جوهرية تؤدي إلى التنمية الاقتصادية والاجتماعية في منافذ لا تتحكم فيها أسعار الفائدة.
- الجودة أداة لتحسين أداء البنك الإسلامي وتعزيز مكانته في السوق ومجابهة المنافسة.
- إن تقييم عملاء البنك الإسلامي لمستوى جودة الخدمات المقدمة لهم فعليا من طرف هذا البنك عموما يكون ايجابيا.
- إن رضا العملاء اتجاه الخدمات التي يقدمها البنك الإسلامي يكون كبيرا.
- إن رضا عملاء البنك الإسلامي عن الخدمات المقدمة إليهم يؤدي بالضرورة إلى ولائهم لهذا البنك.
المناهج المتبعة وأدوات جمع المعلومات:
بهدف الإجابة على إشكالية البحث واثبات مدى صحة الفرضيات، تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي فيما يخص الجانب النظري، اعتباره ملائما لتقرير الحقائق وفهم مكونات الموضوع مع إخضاعه للدراسة الدقيقة وتحليل إبعاده.
بينما تم الاعتماد على منهج احصائي وصفي فيما يخص الجانب التطبيقي، وذلك من خلال إسقاط الدراسة النظرية على واقع الخدمات المقدمة من طرف البنك الإسلامي في الجزائر.
من خلال الاستبيان وضعنا استبيان كأداة لجمع المعلومات والبيانات المتعلقة بهذه الدراسة، وتم الاعتماد على أسلوب الاستقصاء من خلال المقابلة الشخصية، هذا الأسلوب الذي يعرف على أنه "مجموعة من الأسئلة المصممة لجمع أكبر قدر من البيانات اللازمة عن المشكلة أو الظاهرة محل الدراسة لتحقيق الأهداف الأساسية للبحث"،
حيث يتكون الاستبيان من جزئين، يحتوى الجزء الأول على متغيرات مستقلة وهي عبارة عن معلومات خاصة بالعميل، ويشمل الجزء الثاني أربعة وعشرون (23) عبارة تهدف إلى الوصول إلى تقييم آراء العملاء حول الخدمات المقدمة من البنك.
كما استخدمنا المعايير الإحصائية لتحليل نتائج الاستمارة والمتمثلة في: المتوسط الحسابي، والانحراف المعياري، والنسب المئوية. وقمنا بصب النتائج المتحصل عليها في جداول، وتم تمثيل هذه الجداول في إشكال بيانية متمثلة في الدوائر النسبية.
الدراسات السابقة:
دراسة ناصر وآخرون (1999م):
تم توزيع 300 استمارة على عملاء البنك الإسلامي في الأردن بشكل عشوائي، وتم إرجاع 206 استمارة، وقد خلصت الدراسة إلى إن الغالبية العظمى من العملاء راضون عن معظم منتجات وخدمات البنك، كما بينت الدراسة إن الموظفون في البنك جزء أساسي وهام في عملية تقديم الخدمة، ويلعبون دورا هام في تحسين العلاقة بين البنك وعملائه، كما تشير نتائج الدراسة كذلك إلى إن معظم عملاء البنك راضون عن البنك، وعن تصوره وعن قدرة البنك على تقديم الخدمات على أحسن وجه وبالسرية المطلوبة.
دراسة مطاوع والمصاوي (1998م):
لقد تم توزيع 400 استمارة على عملاء البنوك الإسلامية في البحرين، وتم تعبئة وإعادة 300 استمارة، وقد خلصت الدراسة إلى إن معظم عملاء البنوك الإسلامية مؤهلين بشكل جيد، كذلك خلصت الدراسة إلى إن العملاء راضين بشكل جيد عن الخدمة البنكية، التي تقدمها البنوك الإسلامية خاصة حسابات الاستثمار التي احتلت المرتبة الأولى في الرضا، كذلك فان موظفي البنك قد احتلوا المركز الأول في عناصر تقديم الخدمة، وأكثر معيارين تم اختيارهم للتعامل مع البنك هما العمل وفق الشريعة الإسلامية يليه معدل العائد.
التوثيق العلمي:
تم الاعتماد في انجاز هذا البحث على مجموعة من المراجع، حيث تتمثل في: البحث المكتبي (الكلب)، الدراسات السابقة (رسائل ومذكرات التخرج)، الملتقيات والمؤتمرات والمحاضرات، المواقع الالكترونية، والبحث الميداني من خلال توزيع الاستبيان الذي وزع على العملاء في البنك، وتقارير ودوريات الخاصة بالبنك.
المصطلحات الرئيسية:
البنك الإسلامي: مؤسسة بنكية تلتزم في جميع معاملاتها ونشاطاتها الاستثمارية، وإدارتها لجميع أعمالها بالشريعة الإسلامية ومقاصدها وكذلك بأهداف المجتمع الإسلامي داخليا وخارجيا.
الجودة: مجموعة العوامل أو الخصائص التي يجب أن تتوافر في منتج أو خدمة معينة بهدف الوفاء بمتطلبات السوق.
الخدمة: الخدمات تتضمن كل الانشطة الاقتصادية التي مخرجتها ليست منتجات مادية تستهلك بشكل عام عند وقت انتاجها وتقدم قيمة مضافة وهي بشكل اساسي غير ملموسة بمشتريها الاول.
جودة الخدمة البنكية: معيار لدرجة تطابق الأداء الفعلي للخدمة مع توقعات الزبائن لها، أي أنها الفرق بين توقعات وادراكات الزبائن للأداء الفعلي لها
الرضا: المشاعر الوجدانية الايجابية ومشاعر السرور التي تصاحب العميل خلال حيازته على المنتج أو الخدمة، وما يترتب عن مدى تطابق الأداء المدرك الخدمة مع التوقعات المسبقة عنه. وان هذه المشاعر المؤقتة سرعان ما تتحول إلى اتجاه عام نحو الخدمة
الولاء: الوفاء ينتج عن انهماك أو انشغال العملاء في عمليات عقلية هدفها حل المشاكل التي تواجههم والتي تتضمن مقارنة بين الماركات الخدمية وخصائصها المختلفة مما يؤدي إلى اقتناع وتفضيل ماركة معينة وتكرار شرائها
بنك البركة: هو اول بنك اسلامي مشترك (بين القطاع العام والخاص) انشا بتاريخ 20 ماي 1991م، كشركة مساهمة في اطار قانون النقد والقرض، ومقره الرئيسي هو مدينة الجزائر العاصمة.
محتويات الدراسة:
لغرض الإحاطة بموضوع البحث والإجابة عن التساؤلات المطروحة، فانه تم تقسيم الموضوع إلى ثلاث فصول تشكل هيكله، وتتناول الجانب النظري والجانب التطبيقية حيث:
جاء الفصل الأول بعنوان مدخل إلى البنوك الإسلامية، يحتوي على ثلاثة مباحث تتناول عموميات حول البنوك الإسلامية، المعاملات المختلفة للبنوك الإسلامية، وإدارة المخاطر في البنوك الإسلامية.
اما الفصل الثاني فبعنوان تقييم كفاءة أداء الخدمات البنكية الإسلامية، والذي يحتوي على ثلاثة مباحث تحدثت عن الإطار الفكري للخدمات البنكية الإسلامية، مدخل إلى جودة الخدمات البنكية الإسلامية، وجودة الخدمة البنكية الإسلامية وسلوك العميل.
اما الفصل الثالث فتناول الدراسة التطبيقية للجانب النظري على الواقع من خلال بنك البركة الإسلامي.
صعوبات البحث:
واجهتنا العديد من الصعوبات أثناء انجاز هذا البحث، ولقد رأينا الإشارة إليها ليس رغبة من في إعطاء مبررات لنا عن القصور، الذي يمكن إن يشوب هذا العمل المتواضع، وامانا رغبة منا في لفت الانتباه إلى ضرورة تسهيل مهمة الباحث أو الطالب من مختلف الجهات المعنية، وتتمثل هذه الصعوبات في:
- ندرة الكتب أو الدراسات التي تعالج هذا الموضوع بشكل مباشر.
- صعوبة الحصول على المعلومات الميدانية، وعدم اكتراث المسؤولين بأهمية الموضوع المتناول للدراسة نتيجة لغياب ثقافة التسويق في المجتمع الجزائري بصفة عامة والمؤسسات الاقتصادية بصفة خاصة، مما اضطرنا لاستعمال طرق أخرى كالتوصية من قبل أشخاص ذوي نفوذ.