المطلب الثالث: نماذج قياس وتقييم جودة الخدمة
أخذت نوعية الخدمات حيزا كبيرا خلال هذه العقود الثلاثة الأخيرة، من اهتمام كل من الممارسين الإداريين والباحثين، وقد أدت أعمالهم ودراساتهم إلى وضع العديد من النماذج، التي كان لها الأثر الكبير على أداء المؤسسة، من حيث تخفيض التكاليف ورفع رضا ووفاء الزبائن وربحية البنك، من هذا المنطلق سوف يتناول هذا المطلب مناقشة أهم الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات، والتي تلقت شهرة كبيرة.
الفرع الأول: مقياس الفجوة(Parsuraman, Al, et Berry, 1985)
أطلق أصحابه عليه بالانجليزية اسم (Servqual Scales)، حيث يعتمد هذا النموذج على مقارنة توقعات العملاء بشان الخدمة، وادركاتهم لمستوى جودة الخدمة المقدمة بالفعل، ومن ثم يتم تحديد الفجوة بين هذه التوقعات والادراكات، ويمكن التعبير عنه بالمعادلة التالية:
وقد أوضح (Parsuraman, Al, et Berry, 1985) في دراستهم أن الفجوة بين توقعات العملاء وبين إدراك الإدارة لهذه التوقعات، تتكون في حقيقتها من خمسة فجوات ،
الفجوة الأولى:
تكون هذه الفجوة بين توقعات العميل وإدراك إدارة البنك، حيث نجد أن إدارة البنك ترى توقعات الجودة غير صحيحة، فقد لا تدرك دائما بدقة رغبات العملاء وكيفية حكم العميل على مكونات الخدمة، لأن المعلومات التي لديها غير صحيحة عن السوق وأنماط الطلب، أو تم تفسيرها بصورة خاطئة.
الفجوة الثانية:
تكون بين إدراك إدارة البنك وتحديد درجة دقة مواصفات الجودة، وهذه تعني إن مواصفات الجودة لا تتطابق مع توقعات الإدارة، ويرجع السبب لعدم قدرة البنك على وضع مستويات واضحة للجودة أو أخطاء في إجراءات التخطيط، أو قد تكون مستويات الجودة واضحة لكنها لا ترتقي لمستويات توقعات العملاء المستهدفين، أو قد تكون واضحة وتروق للعملاء، إلا أنها لا تصل إلى طموحات الإدارة.
الفجوة الثالثة:
تقع هذه الفجوة بين المواصفات المحددة للجودة وأداء الخدمة بالفعل في الواقع العملي، فهناك العديد من العوامل التي تؤثر على أداء الخدمة في الواقع العملي، كأن يكون مستوى مهارة وكفاءة القائمين على أداء الخدمة غير مناسب.
الفجوة الرابعة:
تكون هذه الفجوة بين مستوى الخدمة المقدمة بالفعل وبين الوعود التي تقدمها البنوك، من خلال اتصالاتها الخارجية بالعملاء.
الفجوة الخامسة:
تقع بين الخدمة المؤداة والخدمة المتوقعة، وتتعلق بمدى تطابق الخدمة المدركة مع الخدمة المتوقعة، وقد يكون ذلك لحدوث أكثر من فجوة في آن واحد.
الفرع الثاني: مقياس الأداء الفعلي((Cronin and Taylor, 1992
نتيجة للانتقادات التي وجهت سابقا لمقياس الفجوة ((Servqual، لجأت بعض الدراسات الأخرى إلى استخدام مقياس الأداء ( (Servperf، والذي يركز على الأداء الفعلي للخدمة المقدمة، باعتبار أن جودة الخدمة يمكن الحكم عليها بشكل مباشر من خلال اتجاهات العملاء، ويمكن التعبير عن ذلك بالمعادلة التالية:
فقد شككت دراسة (Cronin and Taylor, 1992) في صلاحية مقياس الفجوة ((Servqual، للحكم على جودة الخدمة وقد اعتبروا أن مقياس الأداء ((Servperf، ابسط وأسهل في التطبيق من مقياس الفجوة ((Servqual ، نظرا لأن الأخير يحتوي على عمليات حسابية معقدة، فضلا عن صعوبة تعريف توقعات العملاء وقياسها في الواقع العملي .
وتتضمن عملية تقييم الجودة وفق هذا النموذج الافتراضات التالية:
في غياب خبرة العميل السابقة في التعامل مع البنك، فإنّ توقعاته حول الخدمة تحدد بصورة أولية مستوى تقييمه لجودتها.
بناءا على خبرة العميل السابقة المتراكمة كنتيجة لتكرار التعامل مع البنك، فإنّ عدم رضاه عن مستوى الخدمة المقدمة، يقوده إلى مراجعة المستوى الأولي للجودة.
إنّ الخبرات المتعاقبة مع البنك، ستقود إلى مراجعات إدراكية أخرى لمستوى الجودة، وبالتالي فإنّ تقييم العميل لمستوى الخدمة، يكون محصلة لكل عمليات التعديل الإدراكي التي يقوم بها العميل فيما يتعلق بجودة الخدمة، وهكذا فإنّ رضا العميل عن مستوى الأداء الفعلي للخدمة له أثر مساعد في تشكيل إدراكات العميل للجودة، وعند تكرار الشراء فإنّ الرضا يصبح أحد المدخلات الرئيسية في عملية التقييم2.
وكما هو الحال بالنسبة لمقياس الفجوة ((Servqual، لم يسلم مقياس الأداء ((Servperf من الانتقادات، والتي تتمثل في إهماله لقياس توقعات العملاء لمستوى جودة الخدمة المراد الحصول عليها، وقصور منهجية القياس، والطرق الإحصائية المستخدمة للتحقق من ثباته ومصداقيته.
الفرع الثالث: مقياس أبعاد وعناصر جودة الخدمة
يُمكّن هذا النموذج من تقييم جودة الخدمة، من خلال قياس الأبعاد والعناصر الأساسية التي تنطوي عليها الجودة، إلا أنه لم يلق انتشارا واسعا وذلك راجع إلى:
اختلاف الباحثين حول الأبعاد والعناصر الخاصة بجودة الخدمة، فاعتبرها البعض ثلاثة أبعاد تمثلت في الجودة المادية، جودة المنظمة والتفاعلية، بينما اعتبرها البعض الأخر خمسة أبعاد هي المهنية، المهارات وشهرة المنظمة، المصداقية، الفورية والثقة والاعتمادية.
عدم القدرة على التوصل إلى مقياس كمي يمكن استخدامه في قياس الأبعاد الخاصة بجودة الخدمة، بالإضافة إلى أنه يركز على الجانب النظري، مع افتقار التطبيق لأفكار هذا النموذج.
بالرغم من أوجه القصور السابقة الذكر في هذا النموذج، إلا أنه أسهم بشكل فعال، في تنمية النماذج السابقة الذكر لقياس جودة الخدمة1.
خلاصة:
يمكن القول إن جودة الخدمة في مجال الخدمات، مرتبط إلى حد كبير بمدى قدرة البنوك الإسلامية على تلبية حاجات ورغبات عملائها، بشكل يتوافق مع توقعاتهم حول مستوى أداء البنوك، كما أن تقييم جودة الخدمة في أي بنك، يعتمد على معايير أساسها خصائص الخدمة وأبعادها التي تكون موضعا لملاحظة العميل وتقديره لأهميتها، مع الأخذ بعين الاعتبار عوامل أخرى مختلفة: توقعات العميل المستقبلية، احتياجاته الشخصية، مواقفه وتجاربه السابقة،....الخ، لذلك فتقييم جودة الخدمة يكون من وجهة نظر العملاء، أكثر من منظور إداري أو تنظيمي.
إن تقيم جودة الخدمة من طرف العميل، مرتبط بمستوى إدراكه للخدمة النهائية المقدمة له من طرف البنوك، من خلال عدة مراحل مرتبطة بسلوك العميل الشرائي، وسلوكه التفاعلي، وموقفه بعد تجريب الخدمة، وهي عبارة عن مراحل متكاملة فيما بينها، وتتضمن جميع الجوانب الملموسة وغير الملموسة المرتبطة بالأداء، وعليه فهناك علاقة تأثير متبادل بين الجودة المدركة ورضا العميل عن مستوى الأداء، وعلى أساس ذلك تتحدد اتجاهاته ومواقفه نحو الخدمة المقدمة له.
الفصل الثالث
مقدمة:
تطرقنا في الفصلين الأولين إلى البنوك الإسلامية وتقييم كفاءة أداء الخدمات البنكية الإسلامية، ونقوم في هذا الفصل التطبيقي الذي هو تحت عنوان "دراسة واقع جودة الخدمات في بنك البركة الإسلامي (وكالة عنابة)"، بإسقاط ما رأيناه في الجانب النظري على حالة "بنك البركة الإسلامي".
وسنتناول في هذا الفصل ثلاثة مباحث كما يلي: تقديم عام لبنك البركة الإسلام، الإجراءات المنهجية للدراسة، وعرض، تحليل، وتفسير نتائج الدراسة.
المبحث الاول: الإجراءات المنهجية للدراسة.
سنتعرض في هذا الجزء إلى اهم الإجراءات المنهجية المعتمدة في تطبيق الدراسة الميدانية، والمتمثلة في تحديد: محددات، مجتمع وعينة الدراسة، أدوات جمع البيانات وتحليلها، و النتائج والتوصيات.
المطلب الأول: محددات، مجتمع وعينة الدراسة
سنتطرق في هذا المطلب إلى محددات الدراسة، ومجتمع وعينة الدراسة، وهي موضحة فيما لي:
الفرع الأول: محددات الدراسة
تحتوي محددات الدراسة على الحدود المكانية والزمانية وهي كما يلي:
1) الحدود الزمنية: تمت الدراسة عند التنقل إلى ولاية عنابة مقر الوكالة الجهوية، بتاريخ 15 ماي 2011م.
2) الحدود المكانية: تهتم الدراسة بكل عملاء بنك البركة الإسلامي (وكالة عنابة) في مختلف مجالات نشاطها، ونأخذ كعينة بعض العملاء من ولاية عنابة.
وترجع أسباب اختيار بنك البركة الإسلامي للقيام بهذه الدراسة، لقلة البنوك الإسلامية في الجزائر، وقرب بنك البركة من ولاية قالمة مكان إقامتنا.
الفرع الثاني: مجتمع الدراسة وعينتها
يتمثل مجتمع هذه الدراسة في عملاء البنك الإسلامي "البركة" – فرع ولاية عنابة-، ولكون البنك يتعامل مع أفراد ومؤسسات فان الدراسة اقتصرت على الأفراد فقط.
وتم توزيع استبيان صمم لأغراض هذه الدراسة على عينات من عملاء البنك محل الدراسة، تم اختيارهم بطريقة عشوائية من فرع عنابة. وتلبية لأغرض الدراسة تم توزيع 100 استبيان على هؤلاء العملاء المقدر عددهم في وكالة عنابة 16000 عميل.
وبالرغم من قيود التكلفة والوقت والمسافة فقد حاولنا جاهدين، أن نقوم بأنفسنا بعملية توزيع استمارات الاستبيان وجمعها دون اللجوء إلى استخدام وسائل أخرى.
المطلب الثاني: أدوات جمع البيانات وتحليلها
نستعرض في يلي أدوات جمع البيانات، وعملية تحليلها.
الفرع الأول: أدوات جمع البيانات
لقد قمنا بتطوير استبيان كأداة لجمع المعلومات والبيانات المتعلقة بهذه الدراسة، بالاعتماد على الدراسات السابقة في هذا المجال، وتم الاعتماد على أسلوب الاستقصاء من خلال المقابلة الشخصية، هذا الأسلوب الذي يعرف على أنه "مجموعة من الأسئلة المصممة لجمع أكبر قدر من البيانات اللازمة عن المشكلة أو الظاهرة محل الدراسة لتحقيق الأهداف الأساسية للبحث"، حيث قمنا باستجواب العملاء بشكل عشوائي وتم شرح الهدف من الدراسة وكيفية ملء الاستمارة.
ويتكون الاستبيان من أربعة أجزاء:
يحتوى الجزء الأول على متغيرات مستقلة وهي عبارة عن معلومات خاصة بالعميل وذلك كما يلي:
1) الجنس: وهو على مستويين ذكر أو أنثى.
2) الحالة الاجتماعية: وتضم مستويين متزوج وأعزب.
3) السن: وهو على ثلاثة مستويات، من 18 – 35 سنة، من 35 – 50 سنة، أكثر من 50 سنة.
4) المستوى التعليمي: وهو على أربعة مستويات، ابتدائي أو اقل، متوسط، ثانوي، وجامعي.
5) المهنة: وتضم، إطار سامي، مهنة حُرّة، موظف، تاجر، فلاح، متقاعد، طالب، عاطل، مهنة أخرى.
6) مدة الاشتراك في خدمات البنك: وتضمن ثلاثة مستويات، من 1 – 3 سنوات، من 4 – 9 سنوات، أكثر من 10 سنوات.
ويشمل الجزء الثاني أربعة وعشرون (43) عبارة تهدف إلى الوصول إلى تقييم آراء العملاء حول الخدمات المقدمة من البنك.
1) العبارات 1 – 7: تشير إلى جانب الملموسة لخدمة العميل من خلال توافر كل ما يجعله مرتاحا أثناء تواجده داخل البنك، وكذا المظهر الداخلي والخارجي للبنك ومكان وجود البنك.
2) في حين عبرت كل من العبارات 08 – 12: عن مؤشر الاعتمادية، ويظهر ذلك في القدرة على اداء البنك للخدمة الموعودة بكل ثقة ودقة.
3) و تدل العبارات 13 - 18: على مؤشر الاستجابة، من خلال استعداد ورغبة موظفي البنك على مساعدة العملاء عند تعرضهم لمشكلة ما، قدرة الموظفين على حل هذه المشاكل، والتصرف في المواقف الاستثنائية بسرعة.
4) أما العبارات 19 – 25: فتعكس مؤشر الضمان والثقة من خلال الشعور بالأمان عند التعامل مع البنك، وأداء هذا الأخير للعمل بدقة ودون أخطاء.
5) أما العبارات 26 - 30: فهي تعكس مؤشر التعاطف من خلال اتسام موظفوا البنك باللباقة والابتسامة الدائمة، احترام الموظف للعميل، وفهم حاجاته ورغباته، والاهتمام به.
6) العبارات 31- 35: تعكس مؤشر ترويج البنك للخدمات التي يقدمها وطرق الإعلان عنها.
7) العبارة 36: دلت على مؤشر السعر، وهو مدى مناسبة سعر الخدمات.
8) العبارات 37 – 40: تمثل الخدمات الحديثة التي يقدمها البنك لعملائه.
9) والعبارة 41: فتخص مستوى الجودة الكلية المدركة الخاصة بالخدمات المقدمة من طرف بنك البركة الإسلامي ( جودة رديئة، متوسطة، جيدة).
10) والعبارة 42: تعنى بمستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة لهم من طرف بنك البركة الإسلامي.
11) والعبارة 43: تمثل مدى استعداد العملاء للتعامل مع هذا البنك في المستقبل، من خلال الاستفادة من كل الخدمات التي يقدمها للعملاء.
الفرع الثاني: أدوات تحليل البيانات
ارتبطت العبارات السابقة الذكر بمقياس "ليكرت"، المكون من خمسة (5) نقاط، تراوحت بين رقم (1) ويعبر على عدم الموافقة المطلقة على كل عبارة، والرقم (5) ويعبر عن الموافقة المطلقة عليها، في حين يعبر الرقم (3) عن حيادية المقياس.
[1 - 2.5] درجة الموافقة متدنية.
[2.5 - 3.5] درجة الموافقة متوسطة.
[3.5 - 5] درجة الموافقة مرتفعة.
وقد تمت معالجة البيانات المتحصل عليها، من خلال الاستبيان استعمال برنامج ECXEL ، واستخدام الأعمدة البيانية والدوائر النسبية. وتم توظيف الأساليب الإحصائية ( المتوسطات الحسابية، الانحرافات المعيارية )، التي تتناسب مع فرضيات الدراسة ومتغيراتها. حيث المتوسطات الحسابية لمعرفة تقييم العملاء لجودة الخدمات البنكية، الانحراف المعياري لقياس درجة تشتت قيم إجابات العملاء عن المتوسط الحسابي، حيث:
المبحث الثاني: تقديم عام لبنك البركة الإسلامي.
يحتوي هذا المبحث على لمحة عن بنك البركة الجزائري، وسوف نتطرق إلى وظائفه وذلك من خلال: نظرة على بنك البركة الإسلامي، الهيكل التنظيمي لبنك البركة، ومجال نشاط وأهداف بنك البركة الإسلامي.
المطلب الأول: نظرة على بنك البركة الإسلامي
نتناول في هذا المبحث بالتفصيل إلى لمحة أو نبذة عن مجموعة البركة الدولية، ولمحة عن بنك البركة الإسلامي الجزائري.
الفرع الأول: نبذة عن مجموعة البركة الدولية
نشأت المجموعة في سنة 1980م بجدة في المملكة العربية السعودية، برأس مال يقدر بـ 200 مليون ريال سعودي، وقد توحدت البنوك التابعة للمجموعة بتاريخ 22 يونيو 2002م في مملكة البحرين، وأصبحت مملوكة من طرف الشيخ صالح كامل ( 55%) وشركة "دلة البركة" القابضة البحرينية (50%)، وتعمل المجموعة بموجب ترخيص بنك "اوشفور".
وتعتبر مجموعة البركة الدولية من أهم الشركات الناشطة في الوطن العربي وتهدف إلى:
- تشجيع الاستثمار في رؤوس الأموال من اجل الحصول على الربح، وذلك بالطرق الحلال.
- المساهمة في تنمية وتطوير الدول الإسلامية.
- نسج علاقات تجارية وطيدة بين الدول الإسلامية.
توسعت المجموعة في ظرف 06 سنوات لتصبح 14 بنكا ومؤسسة مالية موزعة على عدة دول إسلامية في أسيا وإفريقيا، وبالإضافة إلى تركيا وجنوب إفريقيا، ...الخ. أما البنك 15 كان في الجزائر، وقد بلغت ميزانية المجموعة سنة 1990م 05 ملايير دولار. إن تأسيس مجموعة البركة ناجم عن الحاجة لتقديم خدمات بنكية إسلامية عالية للمسلمين في كافة أرجاء العالم.
الفرع الثاني: نبذة عن بنك البركة الجزائري.
تأسس بنك البركة الجزائري في شكل شركة مساهمة بتاريخ 20 ماي 1990م، في إطار أحكام القانون 90/10 المصادق عليه بتاريخ 14 افريل 1990م، والمتعلق بالنقد والقرض، وهو مؤسسة مؤهلة للقيام بكل العمليات المصرفية و التمويلية والاستثمارية المطابقة لمبادئ الشريعة الإسلامية، ولقد بلغ رأس مال البنك آنذاك 500 مليون دينار جزائري، موزعة بالتساوي بين كل من مجموعة البركة و بنك الفلاحة و التنمية الريفية.
عمد بنك البركة الجزائري في ظل متطلبات السوق إلى فتح عدة وكالات تلبي حاجيات الأفراد، وموزعة على تسع مناطق من الوطن.
ويلعب بنك البركة دورا تجاريا فعالا حيث تقوم بتجميع الودائع التي عرفت نموا كبيرا، وتطورا مستمرا من سنة لأخرى، ويلجا إلى عملية منح القروض وفق الأساليب المشروعة كما يقوم بتجميع الفوائض. وعليه فبنك البركة الجزائري يلعب دور وسيط بين أصحاب رؤوس الأموال من جهة، وأصحاب الحاجة لهذه الأموال من جهة أخرى في شكل قروض خالية من الفائدة.
وحقق بنك البركة الجزائري في السنوات الأولى من إنشائه خسائر وذلك لقلة تجربته، إلا انه مع مرور السنوات بدا يتحسن أداءه تدريجيا، وفيما يلي أهم ما اتسم به تاريخ بنك البركة الإسلامي:
- سنة 1990م: إنشاء بنك البركة في الجزائر.
- سنة 1995م: التوازن والاستقرار المالي للبنك.
- سنة 1999م: توحيد وإظهار نتائج مالية صحيحة، إضافة، إلى المشاركة في إنشاء شركة التامين والأمان.
- سنة 2000م: احتلال المرتبة الأولى من بين المؤسسات البنكية ذات رأس المال الخاص، وذلك فيما يتعلق بمجموع الأصول.
- سنة 2002م: انتقل البنك إلى أجزاء سوقية جديدة في المهنيين والأفراد، مع تحقيق نتيجة مالية قياسية وعائد على حقوق المساهمين.
- سنة 2003م: توزع البنك على أهم المدن الجزائرية من خلال شبكة استغلال مكونة من 10 وكالات.
- سنة 2006م: شهدت هذه السنة الكثير من الأحداث أهمها:
تدعيم شبكة استغلال البنك بفتح 05 وكالات جديدة.
زيادة رأس مال البنك إلى حدود 205 مليار دينار جزائري.
نمو الناتج الصافي بنسبة تقارب 60 بالمائة.
تمركز البنك في المرتبة الأولى وللسنة الثانية على التوالي في مجال تمويل الأفراد.
من ضمن البنوك الأكثر مردودية في السوق الجزائرية وفي مجموعة البركة البنكية.
بدا عرض منتوج جديد يخص "تمويل العقارات".
ونذكر أيضا إن بنك البركة الجزائري في إطار الإستراتيجية التنويه، قد سجل مساهمات في شركات لها صلة بموضوعه ونشاطاته، فعلى سبيل المثال مساهمة البنك في رأس مال شركة البركة والأمان، وهي شركة شركة تامين تقوم على مبادئ الإسلام. كل هذه النتائج سمحت للبنك إن يفرض وجوده في السوق الجزائرية كمشارك فعال في تحقيق التنمية الاقتصادية.
المطلب الثاني: الهيكل التنظيمي لبنك البركة
يلعب الهيكل التنظيمي دورا أساسيا في توضيح مستويات المسؤوليات داخل البنك والعلاقة بين مختلف الهياكل.
وفي هذا المطلب سنحاول توضيح الهيكل التنظيمي لبنك البركة الجزائري بالنسبة للمديرية العامة واحد وكالاته محل الدراسة.
الفرع الأول: الهيكل التنظيمي للمديرية العامة
يتمثل أو يتكون الهيكل التنظيمي للمديرية العامة من:
1. مجلس الإدارة:
يتكون هذا المجلي من ستة أعضاء ثلاثة منهم يمثلون بنك البركة والتنمية، والآخرون ممثلون لمجموعة البركة للمملكة العربية السعودية، ويتم تعيين رئيس المجلس من طرف الأعضاء ويقوم رئيس مجلس الإدارة بالمهام التالية:
مجلس الإدارة هو الهيئة المسيرة للبنك فهو يتمتع بسلطات واسعة في التدخل المباشر باسم المؤسسة عن طريق رئيسه.
يمكن إن يفوض عن طريق رئيسه لجزء أو لكل سلطاته للمديرية العامة للبنك.
يقوم بتعيين أعضاء المديرية العامة وكذا تحديد أجورهم أو العلاوات المرتبطة بطبيعة وضعيتهم.
2. المديرية العامة:
تتكون من مدير عام ينوب عنه ثلاث مدراء مساعدون ومديري قسمين منصبين من طرف مجلس الإدارة العامة باقتراح من المدير العام.
وتقوم المديرية العامة في إطار إرساء السياسة العامة للبنك بتسيير هذا الأخير وفق توجيهات وقرارات مجلس الإدارة ،ومن هذا المنظور فهي تكلف بتطبيق مايلي:
إستراتيجية وسياسة التنمية في البنك.
التنظيم العام للبنك والعلاقة مع الزبائن.
قواعد تسيير الموارد البشرية والعتاد.
بالإضافة إلى ذلك فهي مكلفة بتقديم تقرير سنوي لنشاطات مجلس الإدارة بسبب الوضعية المحاسبية والمالية للبنكن قبل انقضاء مدة ستة أشهر من فترة نشاط السنة الماضية.
3. البنايات المركزية:
تتمثل البنايات المركزية في المديريات المركزية التالية:
أ. مديرية المفتشية العامة والمراجعة:
تضم فرعين:
المديرية الفرعية للمراقبة والمراجعة.
المديرية الفرعية للتحليل والتقييم.
وهي خاضعة لنائب المدير والمسؤول عنها وهي مكلفة بما يلي:
تنظيم مهمات المراقبة والتفتيش.
نقل التقارير الناتجة عن المراقبة إلى المدير العام.
توجيه اقتراحات إلى المدير العام حسب ماتم ملاحظته أثناء التفتيش.
ضمان تطبيق القواعد الأساسية التي يقوم عليها البنك.
ب. مديرية الإدارة العامة:
وتضم هي الأخرى مديريتين فرعيتين:
المديرية الفرعية للوسائل العامة.
المديرية الفرعية للمستخدمين والتكوين.
ومديري الإدارة العامة هي التي تسير عمليات البنك تحت وصاية مجلس الإدارة، وتكمن مهامها فيما يلي:
المساهم في تحسين وتطوير سياسة الموارد البشرية.
تحديد مخططات العمل وتكوين العمال.
تحقيق برامج الاستثمار في إطار السياسة العامة.
ت. مديرية المحاسبة والتخزين:
وتضم ثلاثة مديريات فلرعية:
المديرية الفرعية للمحاسبة.
المديرية الفرعية للجزئية والقيم المنقولة.
المديرية الفرعية لمراقبة التسيير.
هذه المديرية موضوعة تحت مسؤولية المدير المركزي وتتمثل مهامها فيما يلي:
إنشاء وثائق محاسبية قانونية للبنك وهذا في إطار القواعد المحاسبية المفروضة من طرف البنك المركزي.
ضمان تسيير فعال للخزينة.
دراسة الأرباح وكيفية توزيعها على العملاء.
ث. مديرية الإعلام الآلي والية النقد:
تضم مديريتين فرعيتين:
المديرية الفرعية للدراسات والتطوير.
المديرية الفرعية لمعالجة الإعلام الآلي وآلة النقد.
وهي مكلفة بإتباع أشغال التسيير الإداري، المالي، المحاسبي، والإعلام الآلي، وهي تحت مسؤولية المدير المركزي، ومن أهم مهامها تحديد وتطوير برامج التنمية للإعلام الآلي في البنك.
ج. مديرية المؤسسات الكبيرة والمتوسطة:
تضاف إليها إدارة المؤسسات الصغيرة وهما تابعتان لنائب المدير العام، وهي مكلفة بعدة مهام أهمها:
تعريف مختلف استعمالات أنواع التمويل المطبق من طرف البنك بمراعاة مبادئ الشريعة الإسلامية.
وضع نظريات ووسائل للحماية من المخاطر.
تلقي ملفات التمويل من طرف الوكالات ووضعها قيد الدراسة.
ح. مديرية المتابعة ومراقبة التعهدات و العلاقات مع الزبائن:
هي تابعة إلى نائب المدير العام المكلف بإتباع النشاطات المالية، الأعمال الخارجية والمصالح القضائية ،وتحت مسؤولية المدير المركزي وهي مكلفة بعدة نشاطات أهمها:
التأكد من احترام شروط الترخيص بالتمويل (القرض، الربح، الضمان، مساهمة الزبون في البنك).
المساهمة مع الوكالات التابعة للبنك في تحصيل الديون.
خ. مديرية الشؤون القانونية والتنظيم:
تضم مديتين فرعيتين:
المديرية الفرعية للمنازعات.
المديرية الفرعية للدراسات القانونية والتنظيم.
تهتم هذه الإدارة بتنفيذ عدة مهام تتمثل فيما يلي:
السهر على الإجراءات التعاقدية للبنك والمتعاقدين.
توجيه وتاطير شبكة الاستغلال قضائيا.
د. مديري الشؤون الدولية:
تضم كذلك مديريتين فرعيتين:
المديرية الفرعية للعلاقات الدولية.
المديرية الفرعية للعمليات الخارجية.
تأتي هذه المديرية تحت مسؤولية المدير المركزي زبائنه وهي مكلفة بـ:
تسيير التمويل الخارجي لمطابقة السياسة المقررة من البنك في هذا المجال.
توجيه وتاطير شبكة الاستغلال في مجال عمليات التجارة الخارجية.
ذ. مديرية التنظيم والدراسات والتطوير: وتضم فرعين:
المديرية الفرعية للتنظيم والدراسات.
المديرية الفرعية للتسويق والتطوير.
تهتم هذه الإدارة بتنفيذ عدة مهام وتحت سلطة المدير المركزي وهي:
إجراء الدراسات اللازمة في إطار تحسين التنظيم في البنك.
نشر النصوص القانونية الداخلية للبنك.
ر. مديرية المجمع: تضم فرعين:
مديرية فرعية للتنشيط التجاري.
مديرية فرعية للتقييم والتطوير.
هذه الإدارة موضوعة تحت مسؤولية المدير المركزي زهي مكلفة بالمهام التالية:
التطرق إلى الدراسات الأزمة المتعلقة بتنمية وتطوير المجمع.
المساهمة في تحسين السياسة التجارية للبنك والسهر على تطبيقها.
ز. مصلحة القروض:
وهي تحت مسؤولية رئيس المصلحة، وهي مكلفة بالمهام التالية:
دراسة ملفات طلب القرض.
الموافقة على الملفات المدروسة.
التنسيق مع المديرية العامة ومصلحة الالتزامات على سير عملية القرض في البنك.
س. مصلحة الالتزامات: تتمثل مهامها فيما يلي:
إثبات وغلق الحسابات.
تسيير ومتابعة التمويل على حسب التصريح.
جمع المعلومات والإحصائيات الخاصة بعمليات التمويل في فترات صعبة والتأكد من أنها توجه إلى موضع التمويل.
القيام بالإحصائيات الخاصة بعملية التمويل.
ش. مصلحة المنازعات:
تختص هذه المصلحة في متابعة النزاعات التي قد تحصل بين البنك وعملائه، بسبب عدم الالتزام بالعقد المبرم ومتابعة كافة الإجراءات القانونية.
ص. هيئة الرقابة الشرعية:
وهي موجودة على مستوى مديرية الشؤون القانونية والتنظيم، التي تعمل على مراقبة عمل البنك إضافة إعطاء فتاوى فيما يخص العمل، ونظم شؤون العملن ونظم هذه الهيئة إلى المسيرين علماء الدين.
وفيما يلي توضيح الهيكل التنظيمي للمديرية العامة على شكل مخطط:
الشكل رقم ( 12): الهيكل التنظيمي لبنك البركة الجزائري
المصدر: بنك البركة الجزائري – وكالة عنابة-.
الفرع الثاني: الهيكل التنظيمي للوكالة
يتمثل الهيكل التنظيمي للوكالة فيما يلي:
1) المدير: يعتبر المدير المسؤول الأول عن التسيير والنتائج التجارية، فهو يمثل البنك على المستوى العام، وتتمثل مهام المدير في مراقبة العمليات التي تتم على مستوى الوكالة.
2) نائب المدير: تتمثل مهام النائب في مساعدة المدير في تسيير الوكالة، وهو مكلف بالأعمال الإدارية للوكالةن ومراقبة تسيير الموارد البشرية والمادية كدراسة الميزانية العامة وضمان امن الوكالة.
3) المراقب: يعمل المراقب على ضمان المراقبة المحاسبية اليومية لعمليات البنك ( الوكالة)، وما مالها وما عليها من حسابات يومية ويحرص على صحة ودقة هذه الحسابات.
4) مصلحة الزبائن: تتمثل في مهمة المكلف بالزبائن بوضع مخطط للأعمال التجارية للوكالة عن طريق الاقتراحات المقدمة من طرف الزبائن، وفتح حسابات لهم على مستوى الوكالة.
5) مصلحة الصندوق: تقوم هذه المصلحة على متابعة العمليات العادية مثل السحب والإيداع.
6) مصلحة المحفظة: من أهم مهامها الاحتفاظ بالأوراق التجارية وسندات الصندوق، مقاصة الأوراق التجارية والشيكات، القيام بعملية الاكتتاب، دفع الأوراق التجارية، إرسال القيم إلى البنوك الأخرى،...الخ.
7) مصلحة القروض: وهي التي تتولى مهمة تسيير القروض في الفرع، حيث تتفرع إلى قروض المؤسسات وقروض الأشخاص.
8) مصلحة التجارة الخارجية: وتكون تحت مسؤولية رئيس معين وتقوم هذه المصلحة بالمهام التالية:
توطين الوثائق الخاصة بعمليات التجارة الخارجية.
دراسة طلب فتح الاعتماد المستندي الخاص بالاستيراد والتصدير.
دراسة التحصيل المستندي الخاص بالتحويلات.
تسليم وصل التحويل.
تسليم وثيقة الضمان.
مراقبة الملفات الموطنة الخاصة بالاستيراد والتصدير.
التصريح بالملف لدى بنك الجزائر.
وفيما يلي توضيح الهيكل التنظيمي لوكالة عنابة:
شكل رقم ( 13): الهيكل التنظيمي لوكالة عنابة
المصدر: بنك البركة الجزائري – وكالة عنابة-.
المطلب الثالث: مجال نشاط وأهداف بنك البركة الإسلامي
سنتناول في هذا المطلب مصادر أموال بنك البركة الإسلامي الجزائري، مهامه، أهدافه وخصائصه.
الفرع الأول: مصادر أموال بنك البركة.
يرتبط تطور أنشطة البنك بتعبئة موارد تمويل عملياته، ولذلك يسعى بنك البركة وبصفة مميزة إلى توفير الموارد المالية والتي تتمثل فيما يلي:
1) رأس المال: وهو رأس المال الخص الذي بدا به البنك نشاطه وكان يقدر في البداية بـ 500 مليون دينار جزائري وأصبح اليوم يقدر بـ 205 مليار دينار جزائري، ورفع رأس المال كان نظام 1/04 المؤرخ في 04/03/2004 والتي تقضي تحديد الحد الأدنى لرأس المال للبنوك بـ 205 مليار دينار جزائري و500 مليون دينار جزائري للمؤسسات المالية، بعدما كان 500 مليون دينار جزائري للبنوك و 10 ملايين دينار جزائري للمؤسسات المالية.
2) الإيداعات تحت الطلب: وتتمثل في الودائع التي يضعها الزبائن لدى البنك من خلال فتح حسابات جارية، والتي لا تعطي أي عائد لأصحابها حيث بإمكانهم سحبها في أي وقت دون إشعار مسبق، فمهمة البنك هي المحافظة على أموال المودعين، ويأخذ مقابل ذلك عمولة بسيطة تغطي بها تكاليف إصدار دفاتر الشيكات.
3) حسابات الادخار: وهي حسابات خاصة تفتح لكل شخص وتحقق هذه الحسابات أرباحا ناتجة عن العمليات التمويلية التي يقوم بها البنك، ولا يمكن في أي حال من الأحوال إن يكون حساب التوفير مدينا، ويصل المبلغ المخصص لفتح دفتر ادخاري 2000 دينار جزائري أو ما يعادلها بالعملة الصعبة، ويتحول الحساب إلى حساب إيداع تحت الطلب بمجرد تقلص هذا المتوسط، ويستثمر بنك البركة الجزائري هذه الحسابات في مشاريع قصيرة، ولا يحق له المشاركة في الأرباح الناتجة عن الاستثمار.
4) حساب الاستثمار: ويوجد نوعان من هذا الحساب:
أ. حساب الإيداع الاستثماري المتخصص: هذه الحسابات تمكن أصحابها من استثمار أموالهم في مشروع أو عدة مشاريع خاصة يختارونها حسب طلبهم
، وتتحصل هذه الحسابات على أرباح حسب ما يتفق عليها مسبقا ويتحمل الخسائر دون حدوثها.
ب. حسابات الإيداع الاستثماري غير المخصصة: يفوض المودعون لأموالهم في هذه الحسابات على الأرباح حسب المبلغ المودع ومدة إيداعه، وفي حالة الخسارة لا يستطيع البنك توزيع الأرباح، لكن في هذا النوع لا يحق لأصحاب هذه الحسابات إن يختاروا المشاريع التي يستثمرون فيها أموالهم، فللبنك الحرية في انتقاء المشاريع، وحدد المبلغ الأدنى الذي يودع في هذا النوع من الحساب بـ 10.000 دينار جزائري.
الفرع الثاني: مهام بنك البركة الجزائري.
يمارس بنك البركة خدمات متعددة سواء كانت لحسابه أو لحساب غيره على غير أساس الفائدة الربوية وتتمثل هذه الخدمات في:
1) الخدمات البنكية: تعتبر مصلحة الخدمات البنكية الركيزة الأساسية التي يقوم عليها بنك البركة وتتمثل هذه الخدمات فيما يلي:
فتح الحسابات الجارية، ويتم السحب بالشيك.
قبول الودائع من الجمهور.
إصدار الكفالات البنكية.
تحويل الأموال سواءا داخليا من حساب إلى حساب أو خارجيا من بنك إلى بنك آخر، وذلك باستعمال وثيقة أمر بالتحويل.
منح قروض للزبائن مقابل ضمانات يحصل عليها البنك لتجنب خطر عدم القدرة على التسديد.
إيداع المبالغ المالية لدى البنك باستعمال وثيقة التفصيل النقدي.
سحب النقود من الحسابات الشخصية أو التجارية بواسطة الشيك.
فتح الاعتمادات المستندية.
2) الخدمات الاجتماعية: يلعب البنك دورا هاما في تقديم الخدمات الاجتماعية، التي تهدف إلى توطيد الروابط والتعاون بين مختلف فئات الإفراد، وذلك من خلال:
منح القروض الحسنة ذات الصفة الإنتاجية في عدة مجالات للمساعدة التي تسمح للمستفيد بالتمتع بحياة مستقلة أين يطور مستوى معيشته ومداخله.
خلق وتسيير الأموال الموجهة لمختلف الأهداف الاجتماعية.
3) خدمات التمويل والاستثمار: إن بنك البركة الجزائري يقوم في مجال التمويل والاستثمار، بالاعتماد على أساليب تمويلية أقرتها الشريعة الإسلامية بعيدا عن التعامل بالربا، وتتمثل هذه الأساليب التمويلية في المشاركة، المضاربة، المرابحة، السلم، الاستصناع، والإيجار.
كما يقوم البنك عند تطبيقه لهذه الأساليب التمويلية بإتباع مراحل سير العقد، وذلك طبقا لما هو منصوص عليه ضمن شروط العقود المبرمة.
الفرع الثالث: أهداف وخصائص بنك البركة الجزائري
سنتطرق من خلال هذا الجزء إلى أهداف وخصائص بنك البركة.
أولا: أهداف بنك البركة الجزائري:
إن من وراء إنشاء بنك البركة الجزائري هدف ينجلي من قول رئيس مجموعة البركة الجزائري ًيعد بنك البركة الجزائري أول بنك إسلامي خاص أسس في الجزائر، ليتيح للشعب فرصة ربط علاقات عمل قائمة على مبادئ ديننا الحنيفً.
ويتدرج إنشاء ضمن تطوير العلاقات التي تربط البلدان الإسلامية من جهة، وتدعيم ما يربط البلدين الشقيقين الجزائر والمملكة العربية السعودية من جهة أخرى.
أما عن الأهداف التي يسعى البك لتحقيقها فتتمثل فيما يلي:
1) مساهمة البنك في تحقيق التنمية الاقتصادية والاجتماعية داخل المجتمع الجزائري.
2) تحقيق الربح خالي من الربا من خلال استقطاب الأموال وتشغيلها بالطرق الإسلامية الصحيحة، وبأفضل العوائد بما يتفق مع ظروف العصر، والأخذ بعين الاعتبار القواعد الاستثمارية السلمية.
3) تطوير وسائل جذب الأموال والمدخرات وتشجيع التوفير العائلي، وتوجيهه نحو المشاركة في الاستثمار البنكي غير ألربوي من اجل دفع عجلة التنمية.
4) توفير التمويل اللازم لسد احتياجات القطاعات المختلفة والبحث عن منتجات بنكية جديدة.
5) التوسع على مستوى التراب الوطني والمساهمة في جميع قطاعات الاقتصاد الوطني، والبحث عن مجالات أخرى لجلب الزبائن والمحافظة على السمعة الحسنة للبنك، وتحسين الخدمات المقدمة من طرفه.
6) القيام بكافة الأعمال الاستثمارية والتجارية مع دعم صغار المستثمرين والحرفيين.
7) تطوير أشكال التعاون مع مختلف البنوك المالية الإسلامية في كافة المجالات، وخاصة في مجال تبادل المعلومات والخبرات، تطوير أفاق الاستثمار، تقديم التمويل اللازم للمشروعات المتفق على جدواها الاقتصادية والاجتماعية.
ومن اجل تحقيق هذه الأهداف وضع البنك مجموعة من الخطط الإستراتيجية تساعد على تجنب الوقوع في المخاطر، والتي يمكن إجمالها فيما يلي:
8) التدفق والمراقبة وتطوير نظام تسيير البنوك.
9) التحكم في التكاليف ووضع أدوات تحليل المردودية وتخليل النتائج.
10) تغطية السوق المحلية وذلك بتمديد مجال الاستغلال وتوسيع تشكيلة المنتجات البنكية.
ثانيا: خصائص بنك البركة الجزائري:
يتميز بنك البركة الإسلامي الجزائري بعدة مميزات وخصائص تتمثل في:
أ. بنك مشاركة:
يعتمد بنك البركة على المبادئ التي نصت عليها الشريعة الإسلامية في باب أحكام المعاملات المالية، والتي أطرها الفقهاء والمفكرين المسلمين ضمن إطار سموه بالمشاركة، وهو بذلك يعتمد في عملياته التي يقوم بها على احترام أحكام الشريعة الإسلامية، سواء ما تعلق منها بعلاقته مع المودعين والممولين أو ما تعلق منها بأنشطته البنكية والاستثمارية والتمويلية.
ب. بنك مختلط:
بما إن بنك البركة الجزائري مؤسس برأس مال مختلط بين شركة خاصة عربية وبنك عمومي جزائري، فهو يشكل حالة استثنائية ونادرة في عالم بنوك المشاركة الناشطة على الساحة الدولية، والتي يعود اغلبها لرأس المال الخاص إذا استثنينا بنك البركة الإسلامي الذي يعتبر مؤسسة مالية دولية.
ج. بنك ينشط في بيئة بنكية تقليدية:
يعمل بنك البركة الجزائري في بيئة خاضعة بالكامل للأطر والنظم الرقابيةن التي يعتمدها بنك الجزائر والمبنية على أسس ربوية مخالفة تماما لمبادئ البنك والقيم التي انشأ على أساسها، إن هذا الأمر يجعل بنك البركة الجزائري يشكل استثناءا عن القاعدة العامة للنظام البنكي الجزائرين باعتبار إن كل البنوك والمؤسسات المالية العاملة في الجزائر تتبع النمط البنكي التقليدي القائم على الربا.